ІНТЕРВ'Ю | Chip Bell 16 березня 2018 р.

Сервіс, що «запалює»

Чіп Белл (Chip Bell) — відомий спікер та автор кількох бестселерів, серед яких «Take Their Breath Away» («Змусити затаїти дихання»), «Managers as Mentors» («Менеджери як ментори»), «9½ Principles of Innovative Service, and Sprinkles» («9½ принципів інноваційного сервісу та "запалювання"»). В інтерв'ю з Switch & Shift Белл розповів про свою нову книгу «Kaleidoscope: Delivering Innovative Service that Sparkles» («Калейдоскоп: як надавати інноваційний сервіс, що "запалює"»).

Чіп Белл: Сервіс, що «запалює»

Чому Ви вирішили допомагати бізнесам покращувати якість сервісу?

Все розпочалося багато років тому, коли я прочитав книгу Теда Левітта (Ted Levitt) «Marketing For Business Growth» («Маркетинг як засіб зростання бізнесу»). Там є такі слова: «Ніхто не купує продукт — купують очікування якихось вигод або розв'язання проблеми. Ми ж не купуємо свердло діаметром 2,5 см, щоб повісити його в рамочці у вітальні — ми його купуємо, бо нам потрібно зробити отвір у 2,5 см». Коли я працював директором з організаційного розвитку та навчання в одному великому банку — мене запросили долучитися до групи, яка розробляла довгострокову стратегію роздрібного напряму. Тоді я зрозумів, як організації можуть формувати більш здорове середовище та генерувати при цьому додаткову цінність для клієнтів, забезпечуючи кращі враження від обслуговування. І тут першорядне значення має питання — як ставлення до персоналу впливає на стосунки з клієнтами.

Це Ваша третя книжка, присвячена питанню інноваційного сервісу. Що нового Ви сказали в «Kaleidoscope»?

Тип сервісу, котрий я визначаю як інноваційний, несе в собі унікальну цінність (а не просто додаткові вигоди). Немає нічого поганого в тому, щоб збагачувати досвід споживача, розумно привносячи в нього додаткові штрихи. Але, можливо, вашою метою є створювання вражень, які клієнт пам'ятатиме до кінця життя (а не до найближчих вихідних)? За своєю природою інноваційний сервіс є по-справжньому неповторним. А «по-справжньому неповторне» — це те, що спонукає клієнтів вигукувати: «Оце так! Просто неймовірно!» або «Це неможливо уявити!». Якщо Disney дарує вам відчуття на кшталт «просто неймовірно!», то Cirque du Soleil — «неможливо уявити!». Ця книга більше про перше, ніж про друге.

Ви порівнюєте інноваційний сервіс з калейдоскопом. Що означає ця метафора?

Калейдоскоп залучає глядача до спільного творення привабливого образу, а одним із стрижневих аспектів інноваційного сервісу є сумісне із споживачем генерування неперевершених вражень. Інший вимір полягає в тому, що дзеркальні скельця (мої внучки називають їх «дорогоцінностями»), які утворюють «операційний елемент» калейдоскопу, не змінюються. Ми ж не відкриваємо цей пристрій та не міняємо те, що знаходиться всередині. «Дорогоцінності» складають основу калейдоскопу, а, відбиваючись у трьох дзеркалах, створюють щось магічне. Так само інноваційний сервіс ґрунтується на наборі базових цінностей (як-от привабливість, люб'язність, довіра, партнерська підтримка тощо).

Kaleidoscope: Delivering Innovative Service that Sparkles (Калейдоскоп: як надавати інноваційний сервіс, що “запалює”)
» Докладніше на Amazon

А в чому полягає різниця між двома типами сервісу?

Сервіс, що містить у собі додаткову цінність, — це примноження того, чого очікують клієнти. Наприклад, авіакомпанія може надати місце в салоні першого класу тим, хто часто літає. Або ресторан дарує вам десерт, якщо ви не задоволені якимось блюдом. З таким сервісом пов'язано два типи проблем. По-перше, рівень очікувань клієнтів може зростати. «Останнього разу ви надали мені номер з послугами консьєржу — коли мені очікувати чогось ще?» І, крім цього, безперервне пропонування додаткових елементів — це недешево і, врешті-решт, ваші резерви буде вичерпано.

У свою чергу, унікальність цінності — це не додавання певних компонентів, а створення неповторних та несподіваних у позитивному сенсі вражень. І якщо щедрість має межі, то оригінальність є безкрайньою. Споживчі обожнюють приємні несподіванки на кшталт подарунку в упаковці снеку Cracker Jack. Він практично нічого не вартує в грошах, але є надзвичайно цінним як джерело позитивних емоцій. Простий, несподіваний, але доречний сувенір — це ключ до формування прихильників бренду, які готові розповісти про свої враження друзям та колегам.

Які найбільш «калейдоскопічні» враження Ви мали?

Оскільки щотижня я кудись їду, то більшість моїх вражень, пов'язані з подорожжю. В готелі Monaco мені поставили в номер акваріум з рибкою та попросили, щоб я дав їй ім'я. Коли ж я зупинився там наступного разу, працівник рецепції запитав: «Ви б хотіли, щоб Тріксі знов провела з вами ніч?» Банні халати в них не понуро-білі, а в кольорах зебри та леопарда. В гардеробі ви знайдете килимок для занять йогою. Вас не просто радо приймуть із домашнім улюбленцем — у холі сидить пес-консьєрж, який вітає гостей. Такий тип інноваційного мислення робить цей готель унікальним.

Після обіду чи вечері в ресторані R’Evolution готелю Royal Sonesta у Новому Орлеані, вам напевно вже не схочеться їсти десерт. Отже, офіціант ставить на стіл велику різнобарвну скриньку, а в середині у кожному відділенні за крихітними дверцятами — мініатюрне печиво, цукерка чи тістечко. Ось вам зразок мислення у буквальному сенсі «поза межами скриньки»! А в надсучасному готелі Pacific Rim Fairmont у Ванкувері у своєму номері на добротному столі у стилі промислової доби ви знайдете ретро-іграшки (калейдоскоп, йо-йо, іграшка-пружина). Контраст між супермодерністю і глибокою ностальгією залишає неповторні враження.

У своїй книзі Ви зазначаєте, що в основі інноваційного сервісу мають лежати базові цінності компанії. Як керівники з сервісної галузі використовують це для прищеплювання організаційних змін?

Мені пощастило співпрацювати з компаніями, відомими своїм інноваційним сервісом (а не просто відмінним обслуговуванням). Проаналізувавши характеристики керівників цих організацій, я побачив, що вони є напрочуд схожими. Ці лідери проводять багато часу з операційними працівниками (причому йдеться не тільки про офіційні зустрічі). На одній із нарад Білл Марріотт (Bill Marriott) сказав: «Зміст перебування на "передовій" не в тому, щоб мотивувати персонал, а в тому, аби зробити керівників розумнішими». Робити вигляд, що ви піклуєтесь про підлеглих, нескладно. Але як можна удавати, що знаходитеся поруч з ними, перебуваючи у своєму кабінеті?

Лідери цього типу усвідомлюють, що їхні операційні співробітники не просто «посли» організації, але ще й «розвідники», які виявляють у режимі реального часу, що важливо для клієнтів. Ненаситна допитливість, демократичний стиль управління, скромність, вияв довіри до підлеглих, здатність швидко розпізнати найкраще, що є у співробітниках і клієнтах, — такі якості відрізняють цих керівників від решти їхніх колег.

А які базові переконання є рушієм створення сервісу із унікальною цінністю?

Серед іншого це:

  • прагнути щастя, а не просто керуватися мотивом заробляти гроші;
  • йти на ризик та експериментувати;
  • сприймати служіння іншим як справу життя, а не лише як завдання, котре необхідно виконати;
  • виявляти відданість клієнтам та прагнути зробити так, аби кожний споживач усвідомлював: його цінують;
  • інкорпорувати в сервіс такі елементи, як цілісність та корисність;
  • прищеплювати ставлення до колег як до партнерів;
  • покладати наголос на культивування тривалих відносин, а не вбачати в них короткострокові «транзакції»;
  • усвідомлювати: те, що сьогодні на гребені моди — безнадійно застаріє завтра .

Чи працюєте Ви над якимись новими книгами?

Якщо зародиться ідея нової книжки, я неодмінно її напишу. Сприймаю книги та статті як ввірені мені дари. Надзвичайно ціную свою роль «розшифрувальника» та ніколи не сприймаю її як належне. Зараз основним завданням є просування книги «Kaleidoscope».

За матеріалами "An Interview with Chip Bell, Author of Kaleidoscope: Delivering Innovative Service that Sparkles", Switch & Shift.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
24 жовтня 2018
Київ
KMBS IDEA DAYS: Нескінченні співбесіди чи бренд роботодавця?
25-26 жовтня 2018
Київ
Оцінка персоналу від А до Я
26 жовтня 2018
Київ
Ощадливе виробництво

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Выйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективностиВыйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективности
Не бойся действовать. Женщина, работа и воля к лидерствуНе бойся действовать. Женщина, работа и воля к лидерству
Капитализм по-китайски. Государство и бизнесКапитализм по-китайски. Государство и бизнес
Цельная жизнь. Ключевые навыки для достижения ваших целейЦельная жизнь. Ключевые навыки для достижения ваших целей
Вообрази. Как работает креативностьВообрази. Как работает креативность


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)