НОВИНИ від 18.02.2013


Спілкування — це все!

AchieveGlobal: Чому ваші клієнти залишаються, а чому йдуть Як показали висновки останнього дослідження, проведеного AchieveGlobal, компанією, що займається питаннями розвитку персоналу, емоційна складова — найбільш значущий аспект обслуговування клієнтів. Кожний третій респондент зазначив, що найважливіше для нього не розв'язання проблеми, а в першу чергу — вияви доброзичливого ставлення персоналу.

Результати дослідження «Чому ваші клієнти залишаються, а чому йдуть» (Why Your Customers Stay or Stray), ініційованого Global Customer Experience Research, підтверджують цей висновок. Коріння роздратованості споживачів — в байдужності працівників та браку зичливості з їхнього боку.

Майже 46% респондентів з різних країн світу підкреслили, що найнеприємніший досвід у процесі контактування з компанією, — це відсутність ввічливості та терпіння з боку її працівників, їхня надмірна стислість у спілкуванні, відчутність бажання допомогти.

Як зауважили 17% респондентів, найбільш негативне враження на них справили фрази, записані на плівку; а 16% — обурювались, коли чули — «не знаю» або «ні».

Негативний досвід, який отримав споживач, не лише ставить під загрозу певну транзакцію, але також і репутацію бренду, — 40% учасників опитування зазначили, що свої неприємні враження від контакту з компанією вони виклали у коментарях, розміщених у соціальних медіа.





comments powered by HyperComments


  ВСІ НОВИНИ




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC