КОММЕНТАРИИ | Типы клиентов 19 сентября 2019 г.

Семь типов сложных клиентов и как с ними уживаться

Автор: Максим Сундалов
Источник: ЛіГА.Бизнес

Список фактов и предложений, которые не только помогут ужиться со сложными клиентами, но и получить результат от сотрудничества.

Максим Сундалов: Семь типов сложных клиентов и как с ними уживаться 80% клиентов — сложные в той или иной мере. А это значит, что от умения работать с ними будет зависеть 80% прибыли компании. Кто же такие сложные клиенты и почему продажникам важно уметь с ними работать?

Чаще всего "сложность" клиента — понятие субъективное. Работа с одними и теми же заказчиками некоторым менеджерам покажется адом, а другим — легкой прогулкой. Все зависит от уровня профессионализма и личностных качеств продажника. Чтобы не утонуть в пучине "трудностей", необходимо составить список фактов, которые загоняют в угол при работе с людьми, и проработать его. Тогда в подобных ситуациях можно сохранять самообладание и действовать эффективно.

Знакомьтесь, сложный клиент

Невозможно всех заказчиков разложить по папкам и четко понимать, как себя с ними вести. Но сложных клиентов можно прибилизительно разделить на семь категорий. При этом любой из клиентов может одновременно подходить по нескольким позициям.

Говорун

Он способен говорить без умолку: о своих потребностях, о прежнем опыте покупок, и вашим предложением поинтересуется. Вот только времени он может занять столько, что можно было бы с тремя потенциальными покупателями пообщаться. Этот персонаж может вымотать любого менеджера, но так и не совершить покупку.

Что делать?

Не пытайтесь его переговорить. Помните, что за излишней болтливостью может скрываться неуверенность в себе. Чаще употребляйте в разговоре имя клиента. Используйте закрытые вопросы, чтобы перекрыть ему путь в новые пространные рассуждения. Слушайте внимательно, не перебивайте и периодически возвращайте заказчику его слова, чтобы убедиться в правильности своих выводов.

Молчун

Прямая противоположность говоруна. Из этого товарища по капле придется выжимать необходимую информацию, из-за чего менеджер вынужден действовать вслепую. Клиент редко возражает или выражает сомнение — все свои соображения он держит при себе.

Что делать?

Проявляйте открытость и поддержку, чаще улыбайтесь, избегайте резких ноток в голосе. Задавайте больше открытых вопросов и делайте после них достаточную паузу, чтобы получить обратную связь. Не торопитесь и не поддавайтесь соблазну вести монолог.

Умник

Это гениальный человек, который лучше всех разбирается в любых вопросах. Он уверен, что мог бы сам все делать, только времени у него не хватает. Часто такие клиенты настаивают на работе по собственному сценарию, а если что-то идет не так, обвиняют всех вокруг, не желая признать свою ошибку.

Что делать?

На всех этапах работы необходимо фиксировать сделанные шаги и сохранять подтверждение действий (протоколы встреч, письма, смс, отчеты). Если клиент все же выдвинет обвинение в некачественной услуге, будет чем крыть. Особо недовольных клиентов лучше отправлять к руководству.

Паникер

Такие заказчики отличаются повышенной тревожностью и способны дергать менеджера в любое время суток. Как правило, они очень дотошные и по сто раз будут проверять и перепроверять даже мельчайшие нюансы. Им необходимо все держать под контролем, комментировать каждый шаг менеджера и во всем искать подвох.

Что делать?

Наберитесь терпения и мужественно отвечайте на все возможные "А если вдруг…" а лучше предотвращайте возникновение таких вопросов. Старайтесь периодически отвлекать клиента разговорами на посторонние темы, чтобы снимать напряжение и понижать уровень его тревожности.

Скандалист

Это именно черта характера, а не эпизод, когда менеджер угодил под горячую руку. Такой клиент всегда и всем недоволен. Своим поведением и резкими высказываниями он привлекает всеобщее внимание и буквально вытрясает душу из продажника, которому выпало счастье с ним работать. Скандалист может устроить "сюрприз" — например, внести существенные изменения в самый неподходящий момент.

Что делать?

Если есть возможность сотрудничать с другим представителем — сделайте это. В противном случае фиксируйте все договоренности с клиентом и по возможности получите полную предоплату. Сохраняйте спокойствие. Если решите выйти на тропу войны, это лишь раззадорит оппонента.

Экономист

Создается впечатление, что его жизненное предназначение — находить самые выгодные цены и предложения. Он всегда будет стараться выжать из продажника максимальную выгоду: услуг побольше, а платить поменьше. Обычно скидки экономист начинает выбивать уже при первой встрече.

Что делать?

Первый вопрос: "Стоит ли овчинка выделки?". Если нет, переходите к следующему клиенту. Если да, не прогибайтесь, идете на какие-то уступки, требуйте что-то взамен. Аргументируйте предлагаемую цену и четко обозначайте сроки действия данного предложения.

Двое из ларца

Если работа с одним клиентом может казаться сложной, то маневрирование между двумя-тремя напоминает игру в морской бой. Бывают ситуации, когда компанию представляют несколько человек или, к примеру, представители компании плюс ее учредители, которые тоже хотят участвовать в процессе. Если их мнения кардинально разные, привести их к единому знаменателю — нелегкая задача.

Что делать?

Самый разумный вариант — заставить клиентов выбрать одного представителя, иначе басня "Лебедь, Рак да Щука" будет сниться вам каждую ночь.

Плюсы работы

Сложные клиенты могут виртуозно играть на нервах продажника и даже пытаться подпортить его репутацию. Но это не повод бросить все, забраться под одеяло и грызть конфеты.

Работа с трудными заказчиками — это развитие коммуникативных навыков и профессиональный рост для продавца. Как отмечал известный маркетолог Гай Кавасаки (Guy Kawasaki): "Самые недовольные клиенты станут вашими лучшими учителями". Используя трудных покупателей как полигон для тренировок, продажник превратится в настоящего универсального солдата, способного контролировать свои эмоции и быть гибким в общении с любым клиентом.

Об авторе:

    Максим Сундалов, сооснователь и CEO онлайн-школы английского языка EnglishDom.


comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
31 октября 2019
Киев
Мастерская решений с Ириной Качура «Стратегии устойчивого роста. Расти нельзя остановиться»
1-2 ноября 2019
Киев
Мегатренды 2030. Новая роль руководителя будущего
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Высшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минутуВысшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минуту
Большая восьмерка. Результаты самого масштабного исследования успешных людейБольшая восьмерка. Результаты самого масштабного исследования успешных людей
Под давлением. Как добиваться результатов в условиях жестких дедлайнов и неопределенностиПод давлением. Как добиваться результатов в условиях жестких дедлайнов и неопределенности
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)