Клієнтоорієнтованість як філософія
Автор: Марія Мудра
Джерело: Innovations.com.ua
Поняття «клієнтоорієнтованість» міцно ввійшло до сучасного бізнес-словника, найчастіше його вживають у контексті маркетингу чи сервісу, іноді — як їх ключовий елемент. Клієнтоорієнтованість у бізнес-практиці трапляється значно рідше, і найчастіше є скоріш результатом інтуїції керівника, аніж продуманих кроків. Однак, сучасні ринкові умови спонукають до перетворення цього поняття з окремого елементу на філософію бізнесу.
Лише знаючи свого клієнта, розуміючи його потреби і передбачаючи його потенційні бажання, можна створити продукт чи послугу, від яких неможливо відмовитися. А саме ці знання лежать в основі клієнтоорієнтованості. Тож варто інвестувати трохи свого часу та коштів, щоб запровадити такий підхід у своєму бізнесу й залучити до цього свою команду.
Передовсім потрібно знати, хто є твоїм клієнтом: розуміти його очікування й потреби, розмовляти з ним однією мовою, спілкуватися зручним способом тощо. Доброю практикою є створення портрету клієнта: такого собі документу, що описує ключові характеристики людини чи компанії, з якою ви працюєте. Формуючи клієнтську базу, окрім загальної та контактної інформації, обов’язково включіть персональні питання, наприклад, хобі, улюблений напій, персональні та професійні досягнення. Це допоможе виробити індивідуальний підхід практично до кожного, особливо це важливо тим компаніям, які пропонують складний продукт чи послугу, або ж працюють у преміум-сегменті.
Звісно, для створення найкращого продукту замало лише знати, хто твій клієнт, його потрібно постійно вивчати: спостерігати за його поведінкою у залі продажу та в інших локаціях (крамниці, ресторані, на вулиці), у Мережі, спілкуватися з ним, запитувати його думку. Це допоможе тримати руку на пульсі, не пропустити важливої зміни, яка здатна спричинити переворот на ринку, передбачати його потенційні потреби, змінювати продукт відповідно до потреб клієнта і утримувати свої позиції на ринку.
Якщо ви знаєте, для кого працюєте, тоді ви можете скласти карту проблемних точок і відштовхуючись від них — ліквідувати «біль» клієнта. У кожному бізнесі — свої проблемні точки, однак є кілька універсальних — комунікація з клієнтом та донесення актуальної інформації, вчасність та якість обслуговування, зручність користування отриманого продукту.
Звісно, це загальні описи проблем, кожна з них має безліч пунктів і точок виявлення. Важливо спершу виявити і усунути найболючіші, повідомивши про це своїх споживачів. Якщо ви не можете виявити їх самі, попросіть допомоги: розпитайте своїх клієнтів, попросіть ваших знайомих зіграти роль клієнта і повідомити вас про незручності, залучіть консалтингову компанію тощо. Сформовану карту проблем обговоріть зі своєю командою, оберіть кілька можливих рішень і впровадьте найкращі.
Ліквідувавши виявлені проблеми, не зупиняйтесь, намагайтесь бути максимально зручними і зрозумілими. Описуйте свій продукт так, щоб вас зрозуміла навіть дитина, уникайте надмірної кількості термінів і професіонального жаргону, намагайтесь візуалізувати те, що ви пропонуєте, доступно поясніть специфіку вашого продукту, навчіть вашого клієнта максимально використовувати його можливості (наприклад, проведіть семінар — ефективне планування часу за допомогою смартфону). Також робіть усе, щоб ваш клієнт докладав якнайменше зусиль для здійснення покупки — створіть можливість замовити виїзд консультанта, кілька опцій оплати і доставки, можливість протестувати ваш продукт перед купівлею тощо.
Окрім розуміння сьогоденної потреби клієнта важливо вміти спрогнозувати його потенційні або ж несвідомі потреби — як-от підставка для горняток чи сонцезахисних окулярів у авто, спеціальна кишенька для ключів у безрозмірній жіночій сумці, місце для безпечного «паркування» дитячих візочків у крамниці тощо. Важливо також забезпечити потреби різних груп клієнтів — наприклад зробити зручний під’їзд і достатньо широкий вхід до вашого офісу — для мам з візочками чи людей на інвалідних візках.
Звісно не можна забувати про сервіс, адже від його якості найчастіше залежить те враження, яке залишиться у вашого клієнта від співпраці з вами. Важливо вміти забезпечити якісний, ненав’язливий сервіс, який зробить отримання вашого продукту приємним процесом. Окрім того, хороший сервіс — один із елементів, який створює емоційну прив’язку до вашої компанії. А як зазначав Адріан Сливоцький у книзі «Мистецтво творення попиту»: «перемагає не той, хто рушить першим, а той, хто першим створить чи захопить емоційний простір на ринку».
Тож намагайтеся впроваджувати маленьке покращення вашого продукту і сервісу якщо не щодня, то бодай раз на тиждень — і тоді ваша справа приречена на успіх.
Про автора:
Марія Мудра, незалежний консультант з питань HR-маркетингу та персонального росту.
|
