КОММЕНТАРИИ | Взаимодействие с клиентами 17 декабря 2018 г.

Пять причин, почему уходят клиенты

Источник: Blog Imena.UA

Обеспокоены потерей клиентов? Скорее всего, в этом есть и ваша вина. Но это можно исправить. Entrepreneur рассказывает о пяти главных причинах, по которым клиенты покидают малый бизнес, а также делится эффективными советами по их возвращению.

Почему хорошие люди становятся плохими начальниками Недавние исследования McKinsey & Company показали, что только 13% опрошенных клиентов лояльны к одному бренду. По данным этого же исследования, 87% респондентов заявили, что они прицениваются и присматриваются к другим вариантам, а 58% — перешли на новый бренд. Почему это происходит? Что побуждает клиентов отказаться от товаров или услуг, которые они уже знают, и покупать их у других компаний? Пришло время понять, почему ваш бизнес теряет клиентов и исправить это.

Вы виноваты в плохом клиентском обслуживании

Что может омрачить впечатление клиента сильнее, чем плохой сервис? Для клиента сервис — это и есть ваш бизнес. Шауна Герати (Shauna Geraghty), клинический психолог и руководитель отдела по глобальной поддержке клиентов TalkDesk, рассказала в блоге компании, что более 90% клиентов, недовольных обслуживанием, не станут говорить вам об этом или давать советы по улучшению, а просто уйдут. Поэтому, если вы не обращаете внимания на свою политику обслуживания клиентов и его показатели, то, скорее всего, лишитесь клиентов.

Это одна из причин, по которой некоторые компании создают для своих клиентов аккаунты, ориентированные на поддержку, в социальных сетях. Такие учётные записи являются общедоступными и помогают клиентам быстро решать проблемы.

Что вы можете сделать:

  • Опишите продуманные практики позитивного обслуживания клиентов. Начните с внутренней проверки политики, которая регулирует работу команды. Проведите собеседование с менеджерами отдела поддержки клиентов.
  • Оцените, какие действия компании привели к неудовлетворённости клиентов? Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам быстро и эффективно обслуживать клиентов? Используйте эти данные для улучшения работы.

Есть три золотых правила обслуживания клиентов:

  1. Отвечайте быстро. Признавайте, если допустили ошибки и исправляйте их.
  2. Общайтесь с клиентом уважительно.
  3. Обеспечьте службе поддержки возможность обслуживать клиентов на должном уровне. Это включает в себя техническую инфраструктуру, а также автономию для выбора, которая принесёт пользу бизнесу и поддержит ваших клиентов.

Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий

Разочарованные клиенты с большой вероятностью поделятся своим мнением с друзьями в социальных сетях. И злые клиенты будут публиковать сердитые отзывы, которые заметят другие потенциальные покупатели.

Что вы можете сделать:

  • Создавайте качественный продукт или услугу. Не думайте, что маркетинговая магия или любая другая запутанная тактика будет компенсировать плохой продукт или плохое обслуживание.
  • Тестируйте. Адаптируйте свой сервис на основе отзывов клиентов. Делайте всё возможное, чтобы создавать и предоставлять услугу или продукт, за которые стоит заплатить.

Вы не показали ценность

Цена — это то, что клиент платит, а ценность — то, что он получает. Специалист по продажам и тренер по эмоциональной разведке Лиз Вендлинг (Liz Wendling) утверждает, что клиенты необязательно выбирают только «самую низкую цену или самое дешёвое предложение в городе». Предпочтения людей не имеют ничего общего с ценой и напрямую связаны с ценностью, которую вы предлагаете. Когда потенциальные клиенты говорят, что речь идёт о деньгах, пишет Вендлинг, это на самом деле своеобразный код: «покажите мне ценность».

Именно по этой причине Apple продолжает доминировать, когда речь идёт о прибыли от смартфонов. В четвёртом квартале 2017 года Apple получила 87% прибыли от смартфонов, но на неё приходилось всего 18% от общего объёма проданных единиц. Пользователи покупают iPhone, считая, что продукты Apple имеют большую ценность, несмотря на высокую цену.

Что вы можете сделать:

  • Определите, какую уникальную ценность вы предлагаете своим клиентам, в отличие от других компаний.
  • Чётко сформулируйте своё уникальное предложение ценности на всех платформах. Публикуйте преимущества своего продукта или услуги на главной странице вашего сайта.
  • Просвещайте клиентскую поддержку, чтобы они могли свободно говорить о ценности, включённой в стоимость.
  • Поделитесь уникальным ценностным предложением на целевой странице для каждого предложения.

Ваш бизнес непоследователен

В бизнесе, как и в жизни, последовательность создаёт доверие. И вещи, на которые можно положиться, не вызывают беспокойства. Несогласованный брендинг, использование имени или логотипа вашей компании по-разному на сайте и в социальных сетях, а также нестабильное качество или обслуживание могут отвернуть клиентов.

Что вы можете сделать:

  • Сделайте так, чтобы клиенты могли на вас положиться. Помните, что всё начинается с вас и ваших сотрудников.
  • Объясните своим сотрудникам, как должен выглядеть хороший клиентский опыт.
  • Создайте руководство по брендингу, чтобы установить единые правила брендинга, и поделитесь ими с командой.
  • Сотрудники должны нести ответственность за пользовательский опыт клиента.
  • Укрепляйте взаимодействие с клиентами. Какова бы ни была политика, она прежде всего должна работать на благо клиента.

Ваша техника продаж устарела

Агрессивные методы продаж скорее всего отпугнут клиентов, а не приведут к положительным результатам. Лесли Е (Leslie Ye) написала на HubSpot о том, что старая рекламная стратегия работала только потому, что у покупателей не было лучшей возможности купить.

Если ваши методы продаж сосредоточены на манипулировании или принуждении клиента к покупке, ничем хорошим для вашего бизнеса это не закончится.

Что вы можете сделать:

  • Узнайте, в чём клиент действительно нуждается. Предлагайте решения на основе стоимости, которые отвечают этим потребностям. Покажите, как ваш продукт приносит пользу клиентам и позвольте им решить, подходит ли он им.
  • Постройте отношения со своими клиентами. Пытаясь продать продукт при каждом взаимодействии с клиентом, вы совершаете ошибку. Вместо этого сосредоточьтесь на установлении доверия с потенциальными покупателями.
  • Будьте честными в коммуникациях и обеспечивайте ценность благодаря полезному содержанию и вовлечению в социальных сетях. Затем, когда клиенту нужен продукт или услуга, которые вы предоставляете, он обратится к вам, как к проверенному источнику.
  • Ключом к росту бизнеса является поддержка уже имеющихся клиентов и приобретение новых.

По материалам "5 Reasons Why Your Business Is Losing Customers", Entrepreneur.

Иллюстрация: iQoncept / Shutterstock.com



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
28-29 августа 2019
Киев
Оплата по результату: KPI-мотивация. От ПРОИЗВОДСТВА до РОЗНИЦЫ и ДИСТРИБУЦИИ. От Директора до линейного персонала
1-30 сентября 2019
Одесса
Управление командой в условиях неопределенности
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Однозадачность. Успевайте больше, фокусируясь только на одном делеОднозадачность. Успевайте больше, фокусируясь только на одном деле
Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметилиПокажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили
Эффективные письменные деловые коммуникацииЭффективные письменные деловые коммуникации
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)