КОММЕНТАРИИ | Урок гуру 5 апреля 2013 г.

Голос потребителя: все ли его слышат?

Автор: Ицхак Адизес (Ichak Adizes)
Источник: Adizes Insights

Ицхак Адизес (Ichak Kalderon Adizes) Ицхак Адизес
(Ichak Adizes)
Гуру маркетинга практически всякий раз настаивают на том, чтобы организации прислушивались к голосам своих потребителей. Да, для компании и впрямь крайне важно это делать, но вопрос в том, КАК?

Представьте, что ваша организация — это живой организм. Вы не можете себе позволить, чтобы единственной частью тела, которая «слышит», что происходит «снаружи», была только «кожа» организации, отделы, взаимодействующие с клиентом — отдел маркетинга, продаж или служба поддержки. Если информации от потребителя никак не удается достичь других частей организации, то компания не в состоянии эффективно реагировать.

Следовательно, вопрос: как же обеспечить, чтобы голос клиента был слышен всей организации, чтобы она могла соответствовать ожиданиям клиента?

Я считаю, что ответ заключается в изменении внутренней динамики организации, а подходящий способ начать — это внести изменение в словарь. Ваша организация должна прислушиваться к «клиенту», а не к «потребителю».

Обычно, когда мы используем слово «потребитель», мы подразумеваем работу только отделов продаж или маркетинга, будто предполагая, что исключительно эти отделы обязаны слушать.

Я подчеркиваю термин «клиент», чтобы донести мысль, что все части организации должны служить кому-то. Следует признать взаимозависимость всех частей компании. Ни одна часть организации, сама по себе, не может удовлетворить все те обязательства, для выполнения которых существует целая организация.

В существовании всего имеется смысл

Взгляните на организм. Каждая часть тела существует для того, чтобы служить какой-то другой части. У сердца есть свой «клиент»: все остальное тело, и услуга, которую сердце оказывает этому клиенту — обеспечение кровообращения. У легких также есть свой клиент: они поставляют в кровь кислород. Единственно возможный объект в человеческом теле, не имеющий своего клиента и обслуживающий только себя — это рак, раковая опухоль.

В компании такими опухолями становятся люди или департаменты, которые работают на себя и только на себя. Организационный «рак» возникает, когда человек, подразделение или рабочая группа заявляют, в сущности, следующее:

  • "Мы не знаем, кто наши клиенты, поэтому как же мы можем что-то для них делать?"; или
  • "Мы знаем, кто наши клиенты, но мы понятия не имеем, что им нужно (никогда не спрашивали)"; или
  • "Мы обслуживаем своих клиентов, но на наших собственных условиях".

Раковая опухоль в компании может препятствовать здоровому росту и адаптации, и может даже привести предприятие к краху.

У любого менеджера, сотрудника, у каждого отдела организации, крупного или мелкого, есть свой клиент. Если все в организации хорошо справляются с обслуживанием своих клиентов хорошо, тогда и потребитель будет услышан, а его потребности удовлетворены.

Возьмем для иллюстрации следующую цепочку: отдел продаж получает информацию от потребителя, затем передает ее в отдел маркетинга, который слушает очень внимательно, ведь отдел продаж — один из его клиентов.

Проанализировав полученную информацию, отдел маркетинга вместе со своими рекомендациями передает его одному из своих клиентов — отделу разработки новых продуктов или отделу технического усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, работают на отдел производства, а тот является клиентом цепочки поставок.

Из этой иллюстрации можно увидеть, что если все отделы прислушиваются к своим клиентам, то и потребителя не просто выслушают, а и услышат, чтобы руководствоваться услышанным в действиях.

Как бизнес измеряет удовлетворенность своих клиентов? Они подсчитывают доходы, полученные от повторных продажи. Но как измерить успех тех отделов, чьи клиенты — внутри организации, которые не покупают товары и услуги компании в прямом смысле слова?

Чтобы выяснить, эффективна ли работа того или иного отдела, вы должны спросить себя: если бы у клиентов отдела был выбор, они бы продолжали с ним работать? Будьте честны в своей оценке. А еще лучше — спросите самих внутренних клиентов. Пусть они дадут вам честный ответ.

Об авторе:

    Доктор Ицхак Калдерон Адизес (Ichak Kalderon Adizes) — один из ведущих в мире специалистов по повышению эффективности компаний и правительственных структур за счет фундаментальных преобразований, которые не порождают неразберихи и деструктивных конфликтов, препятствующих изменениям. На протяжении последних 35 лет доктор Ицхак Калдерон Адизес работал с крупнейшими коммерческими организациями мира и консультировал многих глав государств. Методология, которая носит его имя, помогала организациям разных стран достигать достойных результатов и завоевывать ведущие позиции в самых разных отраслях — от банковского дела до индустрии общественного питания и в самых разных структурах — от церквей до правительств. Он основатель и генеральный директор Института Адизеса. Его работы публиковались в Inc. Magazine, Fortune, The New York Times, The London Financial Times, Investor Relations Daily, Nation’s Business и World Digest.

    Книги Ицхака Адизеса.




БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
20 января — 1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Mini MBA — "Эффективный руководитель"
24 января 2017
Киев, Украинский дом
Менеджер и команда. Как создать команду мечты (Максим Батырев)
24 января 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Тайм-менеджмент и принципы делегирования (Наталья Дегтярева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодноМастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно
Скорость доверия. То, что меняет всеСкорость доверия. То, что меняет все
Секреты великих ораторов. Говори как Черчилль, держись как ЛинкольнСекреты великих ораторов. Говори как Черчилль, держись как Линкольн
Мастерство жизни. Внутренняя динамика развитияМастерство жизни. Внутренняя динамика развития
Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг васНе работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)