Как работать с негативными отзывами в Интернете

Автор: Владимир Стеценко
Источник: UBR.UA

Рано или поздно компания сталкивается с тем, что в Интернете про нее начинают писать нехорошие вещи. Иногда это дело рук конкурентов, иногда — крик души клиента, которого в очередной раз проигнорировали. В любом случае, с этими отзывами нужно что-то делать.

Ложка дегтя в бочке меда

Забудьте о том, что у вас много довольных клиентов, а несколько негативных комментариев никак не отразятся на вашей репутации. Почему-то так сложилась, что хорошее обслуживание у нас в стране рекламировать боятся. А вот жаловаться на плохое — это пожалуйста.

К сожалению, статистика это только подтверждает:

• 62% пользователей ищут упоминания компании перед сделкой.
• 70% однажды прочитавших отзывы, делятся прочитанным с друзьями и родными.
• 80% прочитавших в дальнейшем ориентируются только на отзывы, оставленные в сети.
• 25% пользователей оставляют отзывы о товарах и услугах.

Почему появляются негативные отзывы?

Негатив в сети по отношению к вам появляется в двух случаях. Это могут быть происки завистливых конкурентов, которые хотят "подмочить" вам репутацию — черный PR никто не отменял. Но может случиться и такое, что ваша компания была не права по отношению к клиенту. Довольно распространенный случай на постсоветском пространстве. Несмотря на то, что мы уже 20 лет живем в капиталистическом обществе, сотрудники многих компаний живут по принципу, что клиент всегда НЕ прав, сделать он ничего не может, поэтому извиняться и идти на компромисс ни при каких случаях не стоит. Не можете доставить заказ вовремя? Зачем звонить, предупреждать? Пусть человек ждет. Будет нужно — сам позвонит и узнает. Или придет и узнает. Какая собственно нам разница?

И ладно бы это были единичные случаи. Но нет — это происходит массово. И зачастую владельцы компаний исповедуют тот же принцип. Хотя закон о распространении отзывов уже все должны были выучить назубок: хорошим опытом общения с компанией человек поделится с тремя-пятью людьми, а о плохом поведает двум десяткам адресатов. Хотя мне кажется, что увеличившийся уровень вовлеченности в социальные сети, форумы, блоги и т.д. сделал последнюю цифру в несколько раз больше. При этом, заметьте, отзыв в интернете практически вечен, и его могут находить снова и снова.

Есть несколько способов узнать, что о вас "думают в Интернете":

1. Вбейте в поисковой строке название вашей компании и листайте дальше 5-ой страницы. Уверяю, вы найдете о себе много интересного.
2. Вбейте в поисковой строке запрос "company_name отзывы".
3. Вбейте название компании и добавьте что-то из ненормативной лексики. Гневные отзывы обычно пишутся не самыми приятными словами.
4. Вбейте название компании в кавычках. Вы увидите упоминания о вашей компании.
5. Найдите черные списки компаний. Это может быть как отдельный сайт, так и ветка обсуждений на форуме. Найдите черные списки в социальных сетях и ищите себя там. Посмотрите, что пишут о вас в Twitter, для этого нужно ввести хеш-тег и название компании: #company_name.

Важно: Используйте различные вариации написания компании. Если у компании есть официальное лицо, от имени которого ведется деятельность, то повторите действия и использованием имени этого человека.

Что делать с негативными отзывами?

1. Если вы нашли негативный отзыв о себе, не стремитесь сразу же наброситься на человека и растерзать его. Прежде всего — успокойтесь. Когда вы раздражены — вы не сможете конструктивно ответить. А значит, это перерастет в бессмысленный обмен мнениями, после которого все останутся при своем. Если положение вообще не усугубится.
2. Индивидуально рассматривайте каждый случай.
3. Отличайте критику от гнева и раздражения. Не вся критика конструктивна, иногда люди позволяют себе выплеснуть свой гнев или разочарование.
4. Если вы не правы, то извинитесь. Никто не совершенен, и все допускают ошибки. Извинитесь и предложите вариант разрешения сложившейся ситуации.
5. Используйте негатив, как возможность. Говорите с клиентами, узнавайте, что именно их не удовлетворяет. Показывайте, что вы готовы развиваться и становиться лучше. Говорите "спасибо за отзыв". Задавайте вопросы. Уточняйте, что именно произошло и почему это вызвало недовольство. Если это заказной негатив, то автор стушуется. Если это реальный негатив, то вы покажете свою заинтересованность в изменении сложившейся ситуации.
6. Если вы были правы, то объясните причину, почему именно жалоба бессмысленна. Старайтесь придерживаться такой структуры отказа:
   • "мы внимательно ознакомились с вашей жалобой";
   • если возможно, то отметьте конструктивные достоинства жалобы. Например, "предполагаемая Вами модель доставки значительно лучше";
   • укажите причину, почему это невозможно. Например, "к сожалению, это противоречит действующему законодательству Украины".
7. Не кидайтесь отвечать на все отзывы. Очень многие из них бессмысленны или даже абсурдны. По многим видно, что они носят заказной характер.
8. Если вы видите, что сайт или ветка полностью заполнена негативом по отношению к вам, можно обратиться к администрации. И вежливо и аргументировано попросить их удалить.
9. Иногда, оценив "масштаб трагедии", лучше обратиться к специалистам, которые смогут вытеснить из поисковой выдачи ненужные вам комментарии.

Об авторе:

Владимир Стеценко, пиар-менеджер студии интернет-маркетинга Fresh IT.