Менеджмент.com.ua - главная страница
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КНИГИ :: Маркетинг, Продажи, Реклама ::

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

     
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

КУПИТЬ КНИГУ - Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях


Ozon.ru (за рубли, за гривни)

Kniga.biz.ua (за гривни)

Yakaboo (за гривни)




Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор(ы): Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство: "Олимп-Бизнес", — 2015

Описание:
Оригинал (англ.): "A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool" by Janelle Barlow

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.

В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.


Об авторах:

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow)

Доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она поддерживает постоянный контакт с клиентами своей компании в США, Европе и Азии.

Клаус Меллер (Claus Moller)

Основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу "Putting People First".


Содержание:
  • Предисловие к русскому изданию
  • О книге
  • Об авторах
  • От авторов
  • Вступительное слово
  • Введение. Говорит клиент

    Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

  • Глава 1. Наша философия — жалоба как подарок
  • Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований
  • Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент
  • Глава 4. Почему большинство людей не жалуются
  • Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием

    Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике

  • Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
  • Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров
  • Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
  • Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике

    Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам

  • Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
  • Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам
  • Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
  • Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов
  • Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам

  • Примечания
  • Указатель имен
  • Указатель компаний и организаций
  • Предметный указатель



Результативные продажи по телефону с удовольствием НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Хотите повысить конверсию продаж по телефону за счет выявления потребностей, работы с возражениями и других техник? Обучите своих продавцов на тренинге "Результативные продажи по телефону с удовольствием".

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:

ПОИСК КНИГИ:  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC