названиеавтор

КНИГИ :: Маркетинг, Продажи, Реклама ::

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

КУПИТЬ КНИГУ - Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях


КУПИТЬ КНИГУ «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» в Kniga.biz.ua (за гривни)

КУПИТЬ КНИГУ «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» в Yakaboo.ua (за гривни)

КУПИТЬ КНИГУ «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» в Ozon.ru (за рубли, за гривни)




Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор(ы): Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство: "Олимп-Бизнес", — 2015

Описание:
Оригинал (англ.): "A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool" by Janelle Barlow

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.

В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.


Об авторах:

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow)

Доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она поддерживает постоянный контакт с клиентами своей компании в США, Европе и Азии.

Клаус Меллер (Claus Moller)

Основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу "Putting People First".


Содержание:
  • Предисловие к русскому изданию
  • О книге
  • Об авторах
  • От авторов
  • Вступительное слово
  • Введение. Говорит клиент

    Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

  • Глава 1. Наша философия — жалоба как подарок
  • Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований
  • Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент
  • Глава 4. Почему большинство людей не жалуются
  • Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием

    Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике

  • Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
  • Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров
  • Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
  • Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике

    Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам

  • Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
  • Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам
  • Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
  • Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов
  • Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам

  • Примечания
  • Указатель имен
  • Указатель компаний и организаций
  • Предметный указатель

comments powered by HyperComments

БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ПО ТЕМЕ:
13 марта 2018
Киев
Маркетинг без бюджета, или Как вывести бизнес на дорогу успеха (Марина Басанская)
22 марта 2018
Киев, Гостиница «Мир»
Управление отделом продаж (Наталья Дегтярева)
28 марта 2018
Киев, Гостиница «Мир»
Фейсбук и Инстаграм для бизнеса. Стратегии развития бренда и привлечения клиентов в социальных сетях (Светлана Прохоровская)
НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC