КОММЕНТАРИИ | Решение конфликтов 13 февраля 2012 г.

Одним выстрелом с десяток зайцев

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№5, 2012)

Сохранить мир и спокойствие внутри компании и обеспечить благоприятный климат во внешней среде можно с помощью создания специального органа, решающего спорные и конфликтные ситуации.

Власть денег (№5, 2012)
Желание продемонстрировать лояльность клиентам и заботу о сотрудниках подчас толкает владельцев бизнеса к парадоксальным, на первый взгляд, действиям. Некоторые из них не только не пытаются убеждать всех и вся в отсутствии конфликтов, а скорее напротив — даже создают внутри компаний специальный орган, устанавливающий для «разборок» правила игры. Как показывает практика, конфликтные (или примирительные) комиссии зачастую бывают в споре намного более эффективными, чем судебные разбирательства.

Цивилизованный подход

Такой подход в первую очередь берут на во­­оружения в бизнесе, где влияние челове­ческого фактора, а значит, и вероятность возникновения конфликтов, высока. К примеру, российские риелторы учреждают конфликтные комиссии повсеместно. Более того, их наличие для клиентов — один из ключевых факторов при выборе агентства недвижимости. «Среди риелторов попадаются нерадивые работники, как и среди покупателей также порой встречаются непорядочные и скандальные люди. И в таких ситуациях важно разобраться, кто прав, а кто виноват, при этом желательно не доводить дело до суда. Тем более что нередко суды предвзято относятся к производителям товаров и поставщикам услуг. Кстати, в последнее время подобная практика активно используется не только в коммерческих, но и муниципальных структурах — к примеру, в школах и даже детских садах. Все это связано с важностью досудебного урегулирования сложных ситуаций», — пояснила в интервью «ВД» Вероника Баева, заместитель директора агентства недвижимости «Саграт» (г. Новосибирск). Риелтор рассказывает об одном показательном случае, который окончательно убедил ее в эффективности работы конфликтной комиссии: «При покупке загородного дома одним из наших клиентов выяснилось, что все розетки в нем имеют исключительно декоративную функцию, так как дом отключен от электричества, причем риелтор находился в неведении от­­носительно данного факта. Помимо этого, несмотря на недавнюю постройку, обнару­жились проблемы с кровлей. Клиент обратился в конфликтную комиссию для рассмотрения этого вопроса, который был решен в его пользу».

В отличие от российского, конфликтные комиссии в украинском бизнесе — явление уникальное. Крупные компании только начинают осваивать этот метод. А вот малый, да и средний бизнес, в большинстве случаев не готов внедрять такие подходы. «Компания должна достичь определенной зрелости, чтобы использовать подобные инструменты. Небольшие компании не имеют времени детально и подробно анализировать причины тех или иных конфликтных ситуаций. Им проще махнуть рукой и пойти дальше. В то время как цена ошибок крупных компаний значительно выше», — уверен Роман Беляга, секретарь украинской конфликтной комиссии «ТНК-ВР».

По его словам, за год работы украинская конфликтная комиссия провела 12 заседаний, посвященных таким вопросам, как урегулирование спорных ситуаций, рассмотрение жалоб поставщиков и подрядчиков по предварительной квалификации, определению победителей тендеров, а также дисквалификации контрагентов. Примерно половина из них была решена в пользу контрагентов компании. Нареканий выводы комиссии не вызывают. Учитывая ее состав, это неудивительно: в комиссии работают представители юридического департамента, внутреннего аудита, финансисты и сотрудники департамента безопасности. Такой подход позволяет всесторонне рассмотреть проблему и принять коллегиальное решение. Что важно, специалисты, включенные в состав комиссии, пользуются авторитетом среди коллег — это настоящие профессионалы со значительным опытом работы в компании.

Спасение от стресса

Независимо от сути спора и заинтересованных лиц, принцип формирования конфликтной комиссии схож: в ее состав включаются представители различных департаментов (директора или заместители), в том числе и тех, кто напрямую не заинтересован в споре.

Алгоритм их работы следующий. Вначале клиент подает заявление, в котором излагает причины конфликта и обоснование своих требований. Затем происходит слушание сторон либо изучаются материалы дела, на основании которых принимается решение. Вердикт конфликтная комиссии выносит с учетом того, насколько обоснованы пре­тензии клиента или партнера, но если представители компании не находят норматив­­но-правовых либо этических нарушений в действиях своих сотрудников, об этом уведомляется податель жалобы. Далее он может подать в суд на компанию либо удовлетвориться таким решением.

Иван Компан, преподаватель «Эдинбургской бизнес-школы» в Украине, говорит, что причины появления конфликтных комиссий — очевидны: «Основной мотив подобных нововведений — повышение эффективности, а следовательно, прибыльности бизнеса. Ме­­тоды, с помощью которых удавалось справляться с управлением «семейным» бизнесом, теряют эффективность или вообще перестают работать по мере его роста и развития».

Сфера применения конфликтных комиссий не ограничивается лишь улаживанием спорных ситуаций с клиентами и партнерами компаний. Как известно, одним из весомых факторов эмоционального выгорания сотрудников на всех уровнях и, соответственно, значительного снижения эффективности их работы является конфликтогенная среда, стрессовые ситуации и ощущение отсутствия поддержки при большой степени ответственности и высокой цене ошибки (подробнее о стрессогенных ситуациях — см. «Стрессогенная текучка — догнать убегающих» «ВД» №16-17, 2011 г.). Однако все это можно решить, если руководство, а также специалисты, владеющие соответствующими навыками и качествами, подключаются к решению подобных проблем.

В этом случае и сами сотрудники компании, а также клиенты и поставщики, могут рассчитывать на непредвзятое мнение, руководствующееся не только финансовыми интересами, а также этическим кодексом. В то же время сотрудники компании ощущают, что им не придется принимать решения, превышающие степень их полномочий, рискуя впоследствии оказаться в незавидной роли «стрелочника». «Создание комплаенс-системы (системы, ориентированной на поддержание и контроль нормативно-правовых и этических норм в организации) позволяет улучшить «внутреннее здоровье» в коллективе. Ведь существенное ее преимущество — это внедрение механизмов получения обратной связи от персонала. Обращение на «горячую линию» или в комплаенс-службу позволяет каждому сотруднику привлечь внимание к волнующей его проблематике. Эти элементы повышают доверие рядового сотрудника к его компании и улучшают микроклимат», — отмечает Тимур Хасанов-Батыров, руководитель департамента по комплаенс-менеджменту компании «ДТЭК».

Регламентация

Чтобы корпоративный кодекс являлся живым документом, к которому могли бы обращаться по мере необходимости, а не представлял что-то вроде замшелого музейного экспоната, выполняющего почетную, но бесполезную роль, он должен постоянно видоизменяться и дополняться с учетом новых событий и обстоятельств. Конфликтные комиссии способны сделать этот процесс эффективным.

«Если при выборе контрагента было принято какое-либо неверное решение и конфликтная комиссия, рассмотрев его, сделала свои рекомендации, то она фактически создает прецедент, как нужно действовать в аналогичных случаях, — рассказывает Андрей Козлов, председатель украинской конфликт­ной комиссии «ТНК-ВР». — К тому же это своеобразная «встряска», стресс-тест для бизнеса. В обычной работе мы исходим из того, что все делаем правильно, что все у нас хорошо. Но тут появляется жалоба, то есть мы принимаем определенный информационный импульс и начинаем анализировать воз­можную проблему. Рассматриваем все элементы процесса, выявляем «узкие» места и начинаем их «расширять», выстраивая бо­лее эффективный и прозрачный бизнес-процесс».

При этом, чтобы система работала, важно периодически пересматривать и вносить поправки в регламент проведения тех или иных бизнес-процессов. Также по результатам работы комиссии возможно создание дополнительных элементов в структуре системы мотивации. «Подобная система позволяет создать среду для стимулирования сотрудников, делающих и пропагандирующих «правильные вещи» в области корпоративного поведения и при взаимоотношениях с бизнес-партнерами», — считает г-н Хасанов-Батыров.

Обучение

Вследствие разработки новых правил и создания прецедентов благодаря выводам конфликтных комиссий происходит и обучение сотрудников. Разумеется, это не является задачей подобного органа. Однако косвенное влияние на процесс обучения достаточно велико.

«Конфликтная комиссия фактически обучает сотрудников тем, что, указывая на сделанные ошибки и анализируя их, при­нимает наиболее адекватное решение, — отмечает г-н Беляга. — При этом анализируются не только, скажем, результаты тендера, но и поднимается вся его история: как он был инициирован, как выглядела стратегия закупки, сколько потенциальных контр­агентов участвовало или могло бы участвовать в конкурсе. В ходе такой работы могут быть выявлены ошибки, сделанные на разных этапах. И, разумеется, даются рекомендации относительно того, как поступать в подобных ситуациях в дальнейшем».

Соответственно, подобные ситуации, ставшие предметом внимания директоров департаментов, по словам бизнес-тренера Виктора Сапсира, могут быть использованы для разработки кейсов, необходимых для обучения сотрудников из кадрового резерва и при отборе претендентов на руководящие позиции. Такие задания могут быть включены в «золотой фонд» службы персонала, так как позволяют определить не только уровень кандидата, но и оценить предложенные им решения с точки зрения соответствия корпоративной этике.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
19 августа 2017
Киев
Тест-драйв программ МВА — "Try Tru MBA"
28-29 августа 2017
Киев
Специалист по обучению и развитию — SpTD (Оксана Кондратенко)
6-7 сентября 2017
Киев, Конференц-центр
Эффективная закупка от А до Я (Виктория Березина)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Вийди за межi. Забудь про успiх — стань видатнимВийди за межi. Забудь про успiх — стань видатним
Напролом. Мистецтво перетворювати перешкоди на перемогиНапролом. Мистецтво перетворювати перешкоди на перемоги
Управляй своей мечтой. Как реализовать любой замысел, проект, планУправляй своей мечтой. Как реализовать любой замысел, проект, план
Восемь правил эффективности. Умнее, быстрее, лучшеВосемь правил эффективности. Умнее, быстрее, лучше
Власть. Почему у одних она есть, а у других нетВласть. Почему у одних она есть, а у других нет


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)