Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


КОММЕНТАРИИ | Работа 17 мая 2011 г.

Сбежать от стресса

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№16-17, 2011)

Даже высокий уровень зарплаты, соцпакет и прочие приятные мелочи не всегда способны удержать сотрудников, стремящихся избавиться от стресса.

Необходимость постоянно общаться с недовольными клиентами вынуждает сотрудников, в чьи обязанности входит такая коммуникация, чаще менять работу. По данным консалтинговой компании «Фактор», текучесть персонала на таких позициях в среднем на 30% выше, чем на других должностях. А в некоторых подразделениях этот показатель достигает 60%. Разумеется, складывающаяся ситуация не может не беспокоить руководство таких компаний. Ведь, несмотря на большое число желающих найти работу, поиск, адаптация и обучение нового сотрудника по-прежнему остаются делом непростым и затратным.

Сотрудники отдела техподдержки и сервисного обслуживания, операционисты в банках, диспетчеры и прочие категории работников фронт-офиса — все они подвергаются определенному виду стресса, связанного с конфликтными ситуациями, в которые они могут быть вовлечены. «Сплошной поток негатива», — так охарактеризовал работу своих коллег, сотрудников сервисного центра, Денис Данилко, руководитель ООО «Крис» (продажа, ремонт и сервисное обслуживание бытовой и офисной техники, штат — ок. 50 чел.). В этом нет ничего удивительного. Ведь такая работа предполагает вынужден­ное общение с недовольными людьми, многие из которых переносят свое раздражение с производителей и поставщиков некачественных товаров на невинные головы ремонтников.

Обучение бесстрастному общению

«Чаще всего подобного рода проблемы возникают тогда, когда сотрудники не знают, как себя вести в конфликтных ситуациях», — считает Александр Остапенко, организационный психолог центра психологического консультирования «Фактор» (штат — 10 чел.). По его мнению, если работник знает четкий алгоритм действий, он значительно меньше принимает на свой счет недовольство клиента и неприятные высказывания. Поэтому очень важно обучить сотрудников работе с претензиями. Помогут в этом как тренинги, направленные на развитие навыков решения конфликтных ситуаций, так и собственноручно подготовленные материалы: инструкции с пошаговым описанием способов поведения в тех или иных ситуациях или необходимых действий.

«Подобные руководства с расписанными диалогами я видел в одной американской корпорации. Это были хорошо иллюстрированные сборники с описанием наиболее распространенных претензий клиентов. В них давался примерный план диалога и рекомендации, что делать, если посетитель переходит на личности, по каким признакам определить, что клиент — душевнобольной. В каких случаях целесообразно вызывать охрану и т. д.», — поведал г-н Остапенко. Такой подход позволит понять сотрудникам, что подобные ситуации не являются «внештатными» или «неожиданными». Однако седативный эффект распространяется не только на сотрудников — раздраженные клиенты, в свою очередь, тоже успокаиваются, когда видят, что их оппонент сохраняет спокойствие, а проблема решается.

«Во время своей работы на должности помощника руководителя я интуитивно нашла несколько способов, позволяющих гасить конфликты. Во-первых, это волшебные слова сочувствия, которые позволяют из разряда «врагов» моментально перейти в разряд «друзей». Также искренние заверения в том, что проблема будет решена, и предложение приготовить кофе или чай. Нередко этих действий было достаточно, чтобы рассерженный посетитель превратился в приятного собеседника и зашел в кабинет директора в совершенно другом расположении духа», — поделилась наработками Жанна Бузко, менеджер по персоналу ООО «Прай» (торговая компаний, штат — 96 чел.).

При этом Александр Остапенко советует подводить сотрудников, вынужденных общаться с раздраженными клиентами, к мысли о том, что навыки коммуникации в конфликтных ситуациях являются хорошим опытом, который не только имеет дополнительную ценность в глазах работодателя, но и помогает в личной жизни.

Впрочем, если эти ценные навыки подкреплять чем-то материальным, эффект от внедрения подобных мер будет значительно выше. «Чтобы сотрудники не уходили с работы, на которой приходится часто решать конфликтные ситуации, нужно пересмотреть систему мотивации. И работникам подразделений с большой текучестью кадров начислять премии за стаж. Помимо этого, по результатам или квартала, или полугодия можно вручать призы тем, кто достойно справился с наиболее сложными случаями», — рассказала Жанна Бузко.

Назначение козлов отпущения

Однако сберечь нервы сотрудников и сэкономить ресурсы работодателя помогает способ снижения стрессовой нагрузки, связанный с переструктурированием функциональных обязанностей. «Отдельная комната, в которой сидит специально обученный сотрудник и куда направляются все недовольные клиенты, позволит значительно снизить нагрузку на остальных членов команды», — считает г-жа Бузко.

Разумеется, такой сотрудник изначально должен быть стрессоустойчивым, настроенным на решение конфликтов и получать соответствующую материальную компенсацию «за вредность». Благодаря чему он сам будет испытывать меньший стресс и оберегать от перегрузок других сотрудников (подробнее о том, как отобрать наиболее стрессоустойчивых сотрудников, см. «Зарвавшееся млекопитающее», «ВД» №31-32, 2009 г.).

Впрочем, если руководство не догадывается этого сделать, подобные меры могут внедряться стихийно. «В техподдержке провайдера, где работает мой друг, сотрудники самостоятельно принимают меры по снижению стресса. С утра они тянут жребий, и тот, кому он выпал, садится «на злые звонки».

В конце дня они скидываются и покупают «пострадавшему» пару литров пива», — рассказал Илья Сурковский, руководитель полиграфической компании «Трим» (штат — 25 чел.). «Такие действия персонала позволяют немного снизить нагрузки,однако лояльности к компании не добавляют», — прокомментировал этот вариант решения вопроса г-н Остапенко. Редуцировать гнев и даже агрессию недовольных посетителей, лично появляющихся в офисе, позволяют специальные «заменители». Пресловутые «книги жалоб и предложений», которые были в каждом советском магазине, отлично выполняют эту функцию. Выплеснув свой гнев на бумагу, недовольный клиент уже с меньшим азартом и энергией будет высказывать свое негодование. Кроме того, подобные записи, которые позволяют лучше понять суть и частоту предъявляемых претензий, могут помочь в оценке ситуации и разработке инструкций для сотрудников фронт-офиса.

Кверулянты и возвратники

Кверулянтами называют тех, кто склонен к сутяжничеству — подаче жалоб, исков и всевозможных заявлений в различные инстанции, в борьбе за свои якобы ущемленные права. В психиатрии это состояние чаще всего расценивается как пограничное, характерное для психопатических личностей, либо же являющееся симптомом процессуальных заболеваний. По данным организационных психологов, примерно каждый 26 клиент может оказаться «профессиональным жалобщиком».

Еще одной разновидностью «самых трудных клиентов» являются «возвратники». Те, кто возвращает покупки, ссылаясь на низкое качество товаров, в то время как на самом деле они не могут приобрести эту вещь из-за ограниченности средств.

От комфорта станут все добрей

Как известно, дополнительным фактором, который становится катализатором раздражения, оказывается время, потраченное в длинных очередях, большое скопление народа и другие неудобства. Словом все, что так характерно для общественных приемных государственных учреждений, где конфликты происходят особенно часто. От тесноты и духоты страдают и сами сотрудники таких учреждений. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание организации пространства в отделах, сотрудники которых работают с претензиями клиентов, считает HR-консультант Олег Сафонов. «Помещения должны быть комфортными — мягкие кресла, спокойные тона, чуть приглушенный свет. Идеально, если клиенты, ожидающие своей очереди, могут удобно разместиться в креслах, полистать журналы. Такая обстановка не провоцирует на конфликты, а наоборот, позволяет снизить их интенсивность», — уверен г-н Сафонов.

Что касается самих сотрудников, то и они нуждаются в дополнительной психологической разгрузке. По словам Александра Остапенко, при интенсивной работе сотрудникам необходимы дополнительные перерывы, позволяющие им восстановиться. Вернуться в рабочую форму, правильно отреагировать и не «нести домой негатив» помогают и совместные обсуждения неприятных инцидентов в неформальной обстановке. В этом случае они из волнующих эпизодов зачастую превращаются в веселые истории и даже корпоративные легенды.


I Всеукраинская конференция дистанционного обучения НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.

ДЕТАЛЬНЕЕ ►


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ
Персональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутациюПерсональный ребрендинг. Как изменить свой имидж, сохранив репутацию
Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесеОтветы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе
Тайм-менеджментТайм-менеджмент
Как убедить, что ты правКак убедить, что ты прав
Как стать генеральным директором. Правила восхождения к вершинам власти в любой организацииКак стать генеральным директором. Правила восхождения к вершинам власти в любой организации

Отзывы

Отзывов нет

Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)