КОММЕНТАРИИ | Ориентация на клиента 1 октября 2008 г.

Клиентоотвратительная компания

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№38, сентябрь 2008)

«Как можно так работать?» — недоуменно вопрошаем мы, сталкиваясь с предельной безответственностью и безалаберностью. Хоть и экономика вроде рыночная, и деньги на дороге не валяются...

Клиентоотвратительная компания Для компании, которая импортирует замороженную плодоовощную продукцию и сумела за год из небольшого семейного предприятия превратиться в уверенно вставшую на ноги фирму, это был первый опыт заказа «серьезной» рекламы. Заказ на изготовление новогодних календарей, которые предполагали дарить клиентам и партнерам, предусмотрительно решили сделать заранее — в сентябре.

Все началось с того, что директор компании-заказчика не одобрил макет, выполненный в угрюмо-серых тонах. Два месяца ушло на бесконечные переделки, согласования и, в конце концов, поиск другой полиграфической компании. Немало крови было пролито и в попытках вернуть сумму, переведенную в качестве предоплаты. К счастью, по сравнению с предыдущим, второй вариант макета показался куда более привлекательным. Но неожиданно и здесь пожелания внести небольшие коррективы привели к томительному ожиданию длиною в месяц. Обнадеживало лишь то, что отпечатать обещали за неделю. Но ни через неделю, ни через две заказ не был выполнен. Причины приводились самые разные: поломка оборудования, отсутствие нужной бумаги, которую якобы вот-вот должны были доставить, выпуск бракованной партии, которую нужно было переделать, и много других. Юная помощница руководителя компании-заказчика чуть ли не со слезами на глазах каждый день рассказывала своему директору о ходе переговоров, ставших кошмаром. До Нового года оставались считанные дни, а календарей все не было. Но когда возмущенный директор принялся сам звонить представителям «вражеской» фирмы — телефоны ответили молчанием. Молчали они еще две недели. В итоге, после продолжительных боев и угроз обратиться в суд, свою продукцию представители заказчика смогли забрать лишь в середине февраля.

Бывает ли так, что стиль работы компании совершенно не соответствует понятию «клиентоориентированность», а скорее наоборот? Может ли руководитель своих сотрудников любить больше, чем своих клиентов? Журна­листы «ВД» решили разобраться в причинах подобного явления.

Нам клиенты не нужны — нам работать надо!

«Индивидуальный подход к клиенту отчасти является мифом, ибо главная задача коммерческой организации — не удовлетворять клиентов, как бы об этом красиво ни говорили и ни писали, а получать прибыль», — рассказывает Виталий Матусевич, HR-консультант, психолог.

«Клиентоориентированность — очень модное сегодня понятие. 99 компаний из 100 заявляют ориентацию на клиента в перечне корпоративных ценностей и компетенций. Но правда в том, что клиентоориентированность не существует сама по себе. Результатом развития партнерских отношений с клиентами является повышение прибыльности бизнеса тремя основными путями. Клиент увеличивает частоту и объем закупок, т.е. физически приносит больше денег (лояльные клиенты тратят больше, к тому же на удержание лояльного клиента требуется в пять раз меньше затрат, чем на привлечение нового). Второй — клиент делится с вашей организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы. И, наконец, клиент рекомендует вашу организацию другим клиентам», — считает Ольга Шаповаленко, тренер-консультант консалтинговой компании Staff Service (поиск и подбор персонала, штат — 20 чел.). Поэтому любить клиента только за то, что он — клиент, в общем-то, никто не обязан.

Что делать?

  • Сотрудники, которые ежедневно сталкиваются с претензиями клиентов, должны знать четкий алгоритм действий — как поступать в той или иной неприятной ситуации. Разработке такой инструкции следует уделить особое внимание. В противном случае — многие будут действовать по принципу перекладывания ответственности или ждать, пока «само обломится».

  • Меры по снижению коммуникативной нагрузки могут значительно облегчить жизнь сотрудников. Так, например, в одной компании информация о технических неполадках и ходе их устранения оперативно размещалась на сайте. Это позволяло просто перенаправить клиента к этой информации и значительно сократить время на объяснения.

  • Сотрудники должны чувствовать за собой поддер­жку компании. А это означает, что анализ конфликтогенных зон и принятие решений по их купированию должны осуществляться на стратегическом уровне.

О том, какие проблемы могут возникнуть на примере компаний, предоставляющих интернет-услуги, рассказал Виталий Матусевич. «Менеджеры, задача которых — привлечь больше клиентов, мотивированы собственными бонусами и нередко не считаются с техническими возможностями компании. Допустим, канал оптоволокна в состоянии обеспечивать 15 или 40 клиентов, но не больше, иначе пойдет снижение качества, технические сбои. Менеджеры продают «подключения» в значительно большем количестве, что создает проблемы пользователям. А отделы обслуживания, зарплата которых не зависит от количества клиентов, вынуждены справляться с возрастающей нагрузкой и претензиями как со стороны абонентов, так и собственного руководства», — пояснил арифметику отношений собеседник «ВД». Разумеется, ни о какой лояльности к компании, подставляющей своих людей, ни о доброжелательном общении с клиентами сотрудников технических отделов не может быть и речи. Аналогичные ситуации со своими специфическими особенностями имеют место и в других сферах бизнеса.

Сам плохой!

«Очень часто клиенты прессингуют, требуют немедленного выполнения всех своих желаний. И зачастую время и усилия, затраченные персоналом на удовлетворение чувства собственной значимости тех, кто «заказывает музыку», совершенно не соответствуют принесенной ими прибыли. Поэтому не стоит бояться терять нерентабельных и излишне требовательных клиентов. Гораздо лучше мирно «подарить» их конкурентам и избавиться от головной боли. А сотрудников нужно учить вовремя выявлять таких заказчиков и красиво «сплавлять», — учит «плохому» Семен Кродий, HR-консультант, бизнес-тренер.

Но иногда и компании грешат тем, что берут на себя заведомо невыполнимые обязательства. «Знаете, это совершенно невыносимая нагрузка. Мне приходится отвечать на 15-20 проблемных звонков в день. То есть с утра до вечера каждые полчаса тебе звонит кто-то, чью проблему нужно решить немедленно. К сожалению, это происходит потому, что бич нашего бизнеса — сроки», — рассказывает Андрей Качута, начальник отдела сбыта ООО «Трим» (полиграфические услуги, штат — 28 чел.).

«Нереальные условия, которые компании нередко декларируют в своих рекламных объявлениях, создают неимоверную нагрузку, вечный цейтнот и недовольство клиентов. Если напечатать две сотни визиток в спокойном режиме можно за три дня, а не за один, а для того чтобы подобрать хорошего менеджера, требуется шестнадцать недель, а не две — значительно лучше прямо сказать об этом. Даже при большом искушении приукрасить имидж своей компании такой подход избавит от множества более серьезных проблем», — считает г-н Кродий. Ведь в данном случае рекламные средства совершенно не оправдывают целей компании.

Не бить своих

«В случае если клиент недоволен качеством предоставленных услуг/товара или отношением к себе, он, несомненно, в следующий раз обратится в другую компанию. Вдобавок он расскажет всем знакомым о своем недовольстве. А по статистике — это около 50 потенциальных клиентов. Причем только 4% недовольных клиентов склонны жаловаться активно. Остальные 96% уйдут, ничего не сказав, но запустят механизм «сарафанного радио», который в этом случае сыграет против вас», — утверждает Ольга Шаповаленко.

Поэтому наши эксперты считают, что одна из основных задач руководителя — сохранить разумный баланс между интересами и потребностями своих сотрудников и клиентов. В противном случае неудовлетворенность и раздражение одних неминуемо вызовет негативный отклик других.

«Несчастливый, недовольный сотрудник не захочет, да и не сможет сделать счастливым вашего клиента», — считает г-жа Шапо­валенко. — Поэтому неотъемлемой частью развития клиентоориентированности становится забота о работающих сотрудниках, формирование лояльности персонала».

И это особенно актуально, когда сам вид деятельности предполагает неизбежные при работе с людьми высокие психоэмоциональные нагрузки, которые, в свою очередь, запускают механизм «эмоционального выгорания». И чем более интенсивным стрессовым воздействиям подвергается человек, тем больше он нуждается в обеспечении надежного тыла.

Вот так и происходит, что меры, направленные на поддержание комфортного социально-психологического климата, матери­альной и моральной удовлетворенности сотрудников, позволяют формировать высокие стандарты работы. Итог: компания из клиентоотвратительной все-таки сможет перерасти в клиентоориентированную.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
28-29 августа 2017
Киев
Специалист по обучению и развитию — SpTD (Оксана Кондратенко)
6-7 сентября 2017
Киев, Конференц-центр
Эффективная закупка от А до Я (Виктория Березина)
6 сентября 2017
Одесса, Atlantic Garden Resort
Топ-менеджер номер 1 (Игорь Манн)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Как оказывать влияние. Новый стиль управленияКак оказывать влияние. Новый стиль управления
Жесткий тайм-менеджмент. Возьмите свою жизнь под контрольЖесткий тайм-менеджмент. Возьмите свою жизнь под контроль
Мастерство жизни. Внутренняя динамика развитияМастерство жизни. Внутренняя динамика развития
Перемикайся. Стань тим, ким хочеш бутиПеремикайся. Стань тим, ким хочеш бути
Kind Regards. Деловая переписка на английском языкеKind Regards. Деловая переписка на английском языке

Отзывы

Смерек В.Я., smerekvitalik@rambler.ru
Так, дійсно, щоб там не говорили про Рай чи комунізм, але наразі його на Землі немає. Аналогічно, як би ми там не говорили, що "Клієнт - це наш пан, господар чи навіть король" в наш час (2008 рік) це теж, не зовсім відповідає дійсності. Бо, як пишуть журналісти "ВД" головна задача компанії це не задовільняти клієнта, а всетаки отримувати прибуток. Хоча часто можна поставити знак рівності між кількістю задоволених клієнтів та прибутком, всетаки слід розрізняти такі тонкі моменти. Я Вам навіть більше скажу: При існуючій зараз цивілізаційній парадигмі та пануючій економічній, фінансовій моделі компанії однією рукою дають клієнтам (та суспільству загалом) блага, а іншою їх відббирають. Тому можна сказати, що клієнтоорієнтованість, це своєрідний вид фарисейства сьогодні (таке собі ньюфарисейство). Або ще точніша аналогія - клієнтоорієнтованість це як проституція чи спонсорство (компанії клієнту задоволення, блага, а клієнти їм за це гроші). А справжнього кохання тут немає.
2008-10-01 09:59:45
Відповісти



система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)