Менеджмент.com.ua - головна сторінка Майстер-клас Радіслава Гандапаса з особистої ефективності «Професійний і особистий успіх: скрипти та алгоритми»
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу

Розділ:
Якість ведення бізнесу

Жанна Микава *
Перейти: в Розділ :: на Головну

Пишем то, что делаем. Делаем, как написали.

 
Продолжаем уже замеченные и благожелательными, и весьма критически настроенными читателями заметки1 о том, как мы в РИА "Стандарты и качество" строим систему менеджмента качества (СМК). Поговорим о документации СМК.

Как известно, нормaативной базой для создания системы менеджмента качества служат МС ИСО серии 9000:2000. Если объединить понятия "система", "система менеджмента" и "система менеджмента качества", определения которых даны в МС ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), то получится, что система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Для создания такой системы необходима определенная организация выполнения работ, т.е. установление отношений между людьми, включающих обмен информацией, обязанностей, полномочий, ответственности и взаимодействия, правил, методик и т.п.

Человечество пока не изобрело других способов описывать организационные системы, кроме как в виде документов на носителях любого вида — бумажных или электронных. Документированная СМК — это модель, которая описывает систему управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах.

Несмотря на установленный минимум в шесть обязательных документированных процедур, МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) не подразумевает единообразия как в структуре СМК, так и в документации. Причем глубина документации СМК одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетенции персонала и т.д. Однозначно только то, что документы, требуемые СМК, должны управляться (рис. 1).


Рис. 1.

Приняв решение о создании и внедрении СМК в организации, всем очень важно понять и принять самое главное: Сотрудники (руководство и персонал) должны сами описывать (документировать) свои процессы и разрабатывать документированные процедуры управления. Хорошо описать процессы могут только непосредственные исполнители, хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться.

Специально созданное подразделение, которое называют "службой качества", не должно и, что самое важное, не может разрабатывать все документы СМК. Это подразделение должно заниматься организацией и координацией этих работ и консультировать разработчиков. Этому подразделению, прежде всего, надо систематизировать и классифицировать все имеющиеся на предприятии документы и документы СМК, которые будут созданы, и распределить их в структуре документации СМК.

Учитывая имеющиеся наработки различных учебных центров и консалтинговых фирм, в первую очередь Учебно–научного центра сертификации МИСиС и НП НМЦ "Верность качеству", мы взяли за основу два вида документального представления СМК: документы по качеству и документы по подтверждению качества (и подтверждению улучшения качества) (рис. 2). Здесь чрезвычайно важно отметить и не менее важно понять различие между этими видами документов.


Рис. 2.

Документы по качеству включают:

  • документы по планированию качества (стратегическому и оперативному);
  • документы по управлению качеством (Политика и цели в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры управления — ДПУ), в которых сформулированы цели и задачи в области качества, описаны система управления на основе качества и выполняемые в организации процессы с учетом требований МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001);
  • документы по обеспечению и улучшению качества, регламентирующие требования к продукции, процессам ее изготовления, испытаний и контроля (внутренние нормативные и технические документы и внешние нормативные и технические документы).

Такое разделение нельзя считать строгим. Например, в РИА "Стандарты и качество" документ "Миссия, Видение и Стратегический план развития", с одной стороны, — это документ по управлению качеством, но с другой — он относится к стратегическому планированию. Тем не менее все документы по качеству объединены основным предъявляемым к ним требованием — необходимо обеспечить их постоянную актуализацию (см. рис. 2).

Документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества (записи) содержат оперативные отчетные данные о качестве. Основное требование к документам по подтверждению качества и улучшению качества — обеспечить архивирование данных и доступ к ним с целью реализации возможности анализа и статистической обработки для улучшения продукции и СМК (см. рис. 2).

Управление оперативными отчетными данными (записями) о качестве, в том числе организация потока отчетных данных о качестве, — важнейший элемент СМК (требование МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), п. 4.2.4).

Отчетные данные являются объективным подтверждением выполнения требований к СМК. Именно на основе анализа оперативных отчетных данных принимаются управленческие решения по постоянному улучшению продукции и деятельности. Именно эти документы служат объективным подтверждением качественного выполнения организацией всех видов работ, в том числе при решении спорных вопросов, вплоть до арбитражного суда.

Структуру документации СМК можно представить в виде "домика" (рис. 3), в котором:

  • документы по качеству формируют "фундамент" (документы по планированию, обеспечению и улучшению качества) и "крышу" (документы по управлению качеством);
  • документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества формируют "стены".

Каждый уровень в структуре документации СМК имеет свои документы, которые дают ответы на конкретные вопросы (таблица). Такое структурирование позволяет четко наладить управление документацией, поскольку документы разного уровня управляются по–разному. Но прежде чем управлять, надо разработать документы СМК.

В Руководстве по качеству, документированных процедурах управления на уровне организации (ДПУ 2), подразделений (ДПУ 3.1) и отдельных исполнителей (ДПУ 3.2) надо описать установленный порядок выполнения процессов с учетом требований МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и установить четкие информационные потоки при взаимодействии участников процессов (см. рис. 3 и таблицу).


Рис. 3.

При разработке ДПУ необходимо рассматривать любую работу (деятельность) как процесс со своими входом и выходом. Границы процесса надо точно установить, т.е. определить, какая информация служит сигналом к его началу, какой информацией заканчивается процесс и кому, куда именно и в какой форме передается соответствующая информация на выходе. Только в этом случае можно точно описать переходы от одного процесса к другому, установить взаимосвязь и взаимодействие процессов, правильно и четко организовать информационные потоки.

Каждый процесс надо разделить на подпроцессы, состоящие из микропроцессов (отдельных операций, действий, шагов), имеющих свои вход и выход. Такое разделение процесса (деятельности) позволяет установить, выполнение каких операций (действий, шагов) следует документально подтвердить.

Приступающий к описанию процесса (операции) должен давать непрерывные ответы на следующие вопросы:

  • Кто принимает результат моей работы (кто "потребитель")?
  • Кто выдает задание (информацию, ресурсы) для моей работы (кто "поставщик")?
  • Как выполняются в моей работе требования моего "потребителя" и ожидания моего "поставщика"?

При этом нельзя забывать и принцип 5W и 1H:

Why? — Почему это делается? Надо ли это делать? Что случится, если этого не делать?

What? — Что делается? Понимаем ли мы точно и ясно детали операции?

When? — Когда это делается? Не будет ли лучше, если это делать раньше или позже?

Where? — Где это делается? Наилучшая ли это позиция?

Who? — Кто это делает? Нет ли кого более подходящего?

How? — Как это делается? Можно ли сделать лучше?

Общие требования, предъявляемые к изложению и оформлению документации СМК, следующие:

  • системность — документация должна быть структурированной с указанием четких взаимосвязей между документами (должны быть ссылки на сопутствующие документы);
  • функциональная полнота — документация должна отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах;
  • адекватность — соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 выпуска 2000 г.;
  • идентифицируемость — каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ — к определенной части системы;
  • адресность — каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям;
  • простота — текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя;
  • актуализированность — все изменения должны своевременно отражаться (быть внесены) в каждом документе.

Для обеспечения внедрения и облегчения пользования документами СМК необходимо провести унификацию форм документов каждого уровня, т.е. обеспечить их единообразные структуру, изложение и оформление. Такой подход способствует единому пониманию этих документов как всеми пользователями, так и проверяющими сторонами при проведении внутренних и внешних аудитов СМК.

При изложении документов необходимо соблюдать следующие требования:

  • четкость и логическую последовательность;
  • краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
  • использование стандартизованной терминологии;
  • использование терминологии, принятой в организации, только при ее отсутствии в нормативных документах внешнего происхождения.

При использовании в тексте словосочетаний "при необходимости" и "может быть" следует сделать ссылку на документы, в которых эти случаи необходимости и возможности подробно описаны, либо описать их в разрабатываемом документе.

При описании бизнес–процессов организации или изложении ДПУ необходимо показать, что и как организация в целом, ее подразделения и отдельные исполнители делают для реализации Политики в области качества и как именно выполняют требования МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), т.е. разработчики должны показать, как они выполняют установленные в настоящее время в организации (в подразделении) процессы и управляют ими с учетом требований МС ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), а не то, как надо их выполнять. Поэтому в текстах этих документов не стоит использовать слова: "должен", "следует", "необходимо" и т.п.

При описании бизнес–процессов и изложении ДПУ второго (ДПУ 2) и третьего (ДПУ 3) уровней в структуре документации СМК следует акцентировать внимание на подробном описании действий при возникновении всех возможных "форс–мажорных" (нештатных) ситуаций. Например:

  • аварийная остановка оборудования в результате отключения электроэнергии (в нашем случае компьютеров);
  • аварийные отказы частей оборудования;
  • несанкционированное нарушение установленного порядка выполнения процесса;
  • срыв сроков выполнения планов;
  • применение несоответствующих требованиям средств измерений и контроля (неповеренных/некалиброванных, с истекшими сроками поверки/калибровки, неисправных и т.п.) при окончательном контроле продукции и т.п. (в нашем случае это несоответствующее програмное обеспечение).

Необходимость описания этого важного аспекта обусловливается тем, ради чего, в первую очередь, и создается система менеджмента качества, — дать уверенность потребителю, что он получит продукцию требуемого ему, потребителю, качества, в нужном ему, потребителю, количестве и в устраивающие его, потребителя, сроки.

Степень детализации при описании процессов увеличивается при переходе с верхних на более низкие уровни в структуре документации СМК (см. рис. 3).

При разработке документов СМК необходимо помнить, что любая организация осуществляет свою деятельность в неком нормативно–правовом поле, основу которого составляют законы РФ, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, а также внешние и внутренние нормативные и технические документы. Все эти документы составляют "фундамент" системы менеджмента качества. Поэтому прежде чем строить такую систему, надо "укрепить фундамент", т.е. провести анализ документации, формирующей "фундамент", а именно, как минимум, проверить:

  • полноту и правильность ведения нормативной базы;
  • соответствие внутренней нормативной документации требованиям государственных стандартов;
  • соответствие технической (технологической, конструкторской) документации требованиям внутренних и внешних нормативных документов;
  • уровень выполнения персоналом требований внешних и внутренних нормативных документов.

Руководству организации необходимо поднять на очень большую высоту принцип уважения к правилам работы, к документам: "пишем то, что делаем, делаем, как написали". Этот принцип постепенно становится одним из принципов корпоративной культуры и нашего агентства.


* Жанна Михайловна МИКАВА — кандидат технических наук, менеджер по качеству РИА "Стандарты и качество", эксперт по сертификации систем качества Системы сертификации ГОСТ Р и Системы сертификации СовАсК
1 См.: Стандарты и качество. — 2003. — № 2, 4.


Перейти: До верху :: в Розділ :: на Головну

Відгуки

Konstantin, ko-s-ka@ukr.net
>>>...Приняв решение о создании и внедрении СМК в организации, всем очень важно понять и принять самое главное: Сотрудники (руководство и персонал) должны сами описывать (документировать) свои процессы и разрабатывать документированные процедуры управления. Хорошо описать процессы могут только непосредственные исполнители, хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться...<<<

Я рекомендую Вам, Жанна, познакомиться с методологией SADT. А точнее, с той ее частью, где описана технология управления процессом построения модели (а ведь Ваша документация - это тоже модель системы, пусть другого вида).
И тогда не нужно будет изобретать велосипед, да еще и с квадратыми колесами.
Кстати, поле знакомства с вышеупомянутой методологией Вы, возможно, более не напишете, что "адекватнось документации - это соответствие требованиям ИСО 9001:2000".

С уважением,
Константин.
2003-11-04 22:57:30
Відповісти

Sergiy, cape@ukr.net
Жанна,

Статья - на редкость удачная и по теме, в отличие от многих, которые я видел по этому вопросу.

Единственный недостаток - это, может быть, стиль изложения, который несколько "простоват". С другой стороны, возможно это и к лучшему - больше людей поймет. А может это было сделано специально? :-)

P.S. Константин, если Вы внимательно прочтете серию ISO 9000:2000 и поймете суть и дух стандарта, возможно Вы не будете так относиться к термину "адекватность" в данном контексте. Более того, Жанна является Менеджером по качеству и с ее (Менеджера по качеству) точки зрения "адекватность" есть соответствие документации требованиям стандарта.
2003-11-05 09:25:35
Відповісти

Konstantin, ko-s-ka@ukr.net
Sergiy,
Я знаком с ISO 9001:2000. Видите ли, как менеджер(и инженер) по качеству я обязан их знать :-).
Но именно как менеджер по качеству я утверждаю, что эксперты в предметной области в абсолютном большинстве случаев не могут написать нормальный регламентирующий документ.
И это нормально, они не обязаны уметь это делать. Система регламентов - это точно такая же модель, как, например, IDEF0. И ее нужно уметь строить.
Я не раз наступал...нет, скорее, прыгал с разбега на эти грабли. И уверен, что написание регламентирующих документов дожно осуществляться в рамках строгой методлогии. Я для себя за основу взял SADT. Но это, кончно, не догма...

А для того, чтобы понять не букву, но дух менеджмента качества, нужно не "замыкаться" в аксиоматике ИСО. Например, в словаре ИСО даже нет термина "адекватность модели" :-)
Очень советую всем, интересующимся ИСО, посмотреть на сайте www.qualitydigest.com интервью Джурана по поводу стандартов ИСО 9001:2000. По-моему, за август 2002 года. По поводу "духа и буквы" менеджмента качества , так сказать...
2003-11-06 21:52:53
Відповісти

Sergiy, cape@ukr.net
Константин,

То, что ИСО крайне формальный стандарт и построить "с нуля" систему менеджмента качества опираясь только на его положения невозможно - это факт (вся критика ИСО в конце концов к этому и сводится). И тут я с Вами совершенно согласен.

Но, если рассматривать контекст обсуждаемой статьи, то получается все верно. Адекватность документации (с точки зрения ИСО) это и есть соответствие стандарту. Вы правильно говорите, что в ИСО, практически, нет требований к сущности, а есть только требования к форме.

А то, что эксперты не могут написать нормальных регламентов, то это, извините, недорабока МпК и руководства организации (см. раздел ISO 9001:2000 п.6.2.2). И вот в этом как раз и заключается сложность понимая этого стандарта - там написаны крайне простые вещи, но это не освобождает от необходимости им следовать :-) И про это, как раз, и забывает большинство критиков ИСО.

P.S. А IDEF0 мне тоже нравится.
2003-11-07 09:45:30
Відповісти

Konstantin, ko-s-ka@ukr.net
Sergiy,

В целом, я с Ваи вполне согласен. Но по поводу адекватности хотелось бы все же разобраться.

Адекватность - понятие относительное. Для любой модели говорить об адекватности имеет смысл только в контексте целей построения этой модели. Здесь, думаю, Вы не будете возражать.

Давайте посмотрим на модель системы управления организации, выполненную в виде комплекса регламентирующих документов. Так вот, для этой модели "адекватность"="соответствие требованиям ИСО 9001" только в том случае, если целью построения модели (написания регламентов) изначально было, скажем, "Добиться соответствия ИСО 9001:2000".
Безусловно, в большинстве случаев именно такая цель перед МпК и ставится. В таком случае измеримый результат - это получение сертификата соответствия. Но при таком (чисто формалистичном) подходе к СМК Менеджер по качеству не нужен организации (вернее - нужен временно).

Если же необходимость в написании регламентов была вызвана желанием, скажем, повысить управляемость, то и адекватность полученной модели будет иметь совершенно иной смысл. Справдливости ради следует заметить, что во втором случае эту самую адекватность оценить неизмеримо сложнее, чем просто проверить на соответстие ИСО 9001.
Вот именно такая адекватность должна быть желаемой для МпК. При этом, естесственно, он должен "в фоновом режиме" отслеживать и соответствие требованиям стандарта тоже. Но это задача чисто механическая и относительно тривиальная.
2003-11-07 11:33:36
Відповісти

Sergiy, cape@ukr.net
Константин, ну зачем же вы так про МпК :-)
Если посмотреть ИСО (п. 4.1.), то видим: "Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.". То есть сам ИСО говорит (и требует), что бы процесс был непрерывен - иначе нарушаем положения стандарта.

Далее, смотрим п. 5.5.2. "Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:..." Здесь речь не идет о МпК, а о представителе _высшего руководста_.

Так вот, с точки зрения МпК - адекватность документации - это есть ее соответствие требованиям стандарта. А та адекватность, о которой говорите Вы - это адекватность, за которую должна болеть голова у руководства предприятия, а в первую очередь у представителя руководства по качеству.

И она (эта "вторая адекватность") выходит несколько за рамки статьи, которую написала Жанна (по крайней мере, мне так показалось). Отсюда и мой первый постинг.

P.S. В принципе, если смотреть с точки зрения разделения ролей между МпК и ПРпК, то созидательная и направляющая роль отводится ПРпК, а МпК выполняет надзорную функцию - контролирует соблюдение требований стандарта и регламентов СМК, которые утверждены в организации.
2003-11-07 12:07:43
Відповісти

Konstantin, ko-s-ka@ukr.net
Сергей,

Если статью рассматривать через призму Ваших посылок о разделении функций - то Вы более правы, чем я :-)
Просто я говоря о МпК как раз и мел ввиду УПРК (пресловутого "представителя руководства").

Кстати говоря, МпК по "классификации" ТЮФ Рейнланд Академии как раз и является "созидателем" и "направителем". А сотрудник с надзорными функциями - специалист по качеству.
2003-11-07 14:53:23
Відповісти

Sergiy, cape@ukr.net
Константин,

Ну, вот, опять все в терминологию уперлось. :-))))

Как и всегда. Но, главное, что по сути, навреное, сошлись.

Сорри, за не скромный вопрос. Что (или кто) такое ТЮФ Рейнланд Академия?
2003-11-07 15:27:26
Відповісти

Konstantin, ko-s-ka@ukr.net
ТЮФ Рейнланд Академия - это просто учебный центр ТЮФ.
2003-11-07 15:41:06
Відповісти

pride
Статья очень грамотная, и то, что изложена популярно - это только плюс.Спасибо!
2006-01-23 14:12:56
Відповісти

Якщо Ви бажаєте подискутувати із конкретним читачем, то це можливо робити безпосередньо в нашому форумі.

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  
bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC