У багатьох організаціях, але не у всіх, клієнтський сервіс розглядається як частина клієнтського досвіду. Обидва підходи прагнуть підвищити рівень задоволеності клієнтів, але для цього вони зосереджуються на різних частинах клієнтської подорожі. Тож у чому полягають ключові відмінності між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом? І чому вони обидва важливі для вашого бізнесу?...
У дискурсі, що ведеться навколо бізнесу, слово «інновація» сприймається як маяк, що миготить вдалині, вказуючи шлях до успіху. Але у прагненні прогресу приховується «інноваційна ілюзія» – збірка всюдисущих міфів, у яких губиться сутність інновації. Інноваційний процес представляється як незмінно успішна подорож...
Щороку компанії по всьому світу призводять до утворення мільйонів тонн відходів. І хоча повністю позбутися відходів неможливо, є спосіб їх мінімізувати. У цій статті йдеться про ощадливе виробництво — філософію, що налічує десятки років і яку багато розумних і відповідальних компаній використовують донині...
Сьогодні організації докладають все більше зусиль для створення цифрових ланцюгів поставок, які не лише сприяють оптимізації в компанії, але й створюють стратегічну диференціацію. Однією з найбільших змін останнього часу є перехід від лінійного до взаємопов’язаного та динамічного ланцюга поставок...
Ідея реінжинірингу бізнес-процесів повертається, цього разу завдяки штучному інтелекту (ШІ). У 1990-х роках впровадження систем планування ресурсів підприємства та інтернет дозволили компаніям внести зміни в широкий спектр бізнес-процесів, але очікування радикальних змін часто не виправдовувалися. Натомість штучний інтелект дає змогу приймати кращі, швидші та більш автоматизовані рішення...
Як казав легендарний керівник GE Джек Велч (Jack Welch), «що неможливо виміряти, тим неможливо управляти». Навколо вимірювання результативності та управління результативністю вже розвинулася ціла галузь. Популярні інструменти включають збалансовану систему показників (BSC), цілі та ключові результати (OKR) та X-матрицю Хосін Канрі. Хоча вони різняться за своїм підходом, їхня суть однакова...
Для початку запропоную вам мисленнєвий експеримент. Як би ви відповіли на запитання: «Чому я, як клієнт, маю до вас прийти?». Запишіть, будь ласка, свою відповідь. Я ставлю те саме запитання бізнесменам та бізнесвумен на семінарах, і серед найпоширеніших відповідей є такі: «найкращий асортимент», «якісний продукт», «професійні співробітники». Чудово, що ви це все маєте, але це не те, що вражає. Про що йдеться?...
Управління змінами сьогодні є необхідним елементом роботи компанії, а швидка реакція на кризові явища — це є must have навичками її менеджерів. І помилки процесів або, як наслідок, продуктів та послуг, — це ті відправні точки, з яких необхідно починати змінювати власні підприємства. Помилки — це завжди втрати: фінансові, репутаційні, втрати часу, ресурсів, окремих клієнтів та долі ринку. Їх завжди доцільніше попередити, ніж потім використовувати дорогоцінні ресурси та час на переробку продукту...
На протяжении большей части истории дизайн был процессом, применяемым к физическим объектам. Реймонд Лоуи проектировал поезда. Фрэнк Ллойд Райт проектировал дома. Чарльз Эймс проектировал мебель. Коко Шанель проектировала одежду “haute couture”. Пол Ранд создавал логотипы. Дэвид Келли создавал компьютерную технику, в том числе (самая известная) мышь для компьютера Apple. Однако стало ясно, что за успехом многих коммерческих товаров стоит умный, эффективный дизайн и компании начали применять его в большем количестве и в разных контекстах...
Философия компании Toyota, одной из самых преуспевающих в мире, основана на 14 принципах. Их в книге «Дао Toyota» перечисляет Джеффри Лайкер — эксперт, который посвятил 35 лет своей жизни исследованию производственных процессов японской корпорации. Один из принципов — приоритет спокойного и вдумчивого принятия решений (немаваси). Те решения, которые в западных компаниях могут быть приняты практически мгновенно, в Toyota вызревают на протяжении сравнительно долгого времени...
Дуже розповсюджена ситуація: непублічна компанія, що має двох чи більше власників. Неважко уявити, що існує прямий взаємозв’язок між ефективністю бізнесу та станом особистих відносин між партнерами. Пропонуємо розібратися на реальному прикладі, чому конфлікти на найвищому рівні впливають на прибуток компанії, а також — що з цим робити...
Система производства компании Toyota стала известна в Америке под названием Lean production. У нас ее называют бережливым производством. Вот в чем основная суть этого подхода: "Мы просто смотрим на период времени от поступления заказа до получения денег. И мы стараемся сократить этот временной интервал за счет избавления от «мусора» — процессов, которые не добавляют никакой ценности". — Тайити Оно (Taiichi Ohno)...
Под проблемой понимается разница между текущим положением вещей и желаемым. То есть проблема появляется в тот момент, когда человек начинает о чем-то мечтать. Когда человека устраивает текущее состояние, и он не желает что-то менять — проблема отсутствует. При этом "проблема" зависит от восприятия человека. В зависимости от его представлений о жизни, используемых моделей — проблема может восприниматься как возможность...
«Бизнес все равно что война», — это, вероятно, одно из наиболее излюбленных выражений уолл-стритовских подражателей эпопеи о Рэмбо. Впрочем, несмотря на тривиальность «крылатой фразы», военная тактика иногда реально помогает в бизнесе. В частности, можно воспользоваться CARVER — системой ранжирования угроз и возможностей. Об этом пишут в своей статье Люк Бенси (Luke Bencie), управляющий директор Security Management International, и Сами Алабогли (Sami Araboghli), младший партнер этой же компании...
В Toyota руководители всех уровней работают по принципу: Чтобы по-настоящему разобраться в ситуации, нужно пойти и лично посмотреть, что происходит на месте событий. В официальном лексиконе Toyota это называется «генти генбуцу». Буквально это переводится c японского примерно так: «вещи на местах», «настоящая вещь на месте событий». Этот принцип Джеффри Лайкер (Jeffrey Liker) подробно описал в своей книге «Дао Toyota» (The Toyota Way)...
Ризики бувають різними: репутаційні, фінансові, кредитні, комплаєнс-ризики. І чим складнішим і більшим стає бізнес, тим важче ним управляти і тим вища вага ризиків та пов’язаних з ними наслідків. Простий приклад: громіздкі і складні будівлі й споруди вимагають більш ретельного проектування та технічного нагляду. Вони формують підвищені вимоги до будматеріалів на критично навантажених ділянках, піднімають поріг професійних вимог до кваліфікації працівників, які мають зводити об’єкт. Такий підхід справедливий і для фінансово-економічних процесів...
Что делать, если ваши конкуренты копируют каждый ваш удачный шаг? Сменить продукт? Сменить место? Попробовать защититься юридическими средствами? Как найти системное решение проблемы, которое усилит бизнес и защитит от последствий копирования в долгосрочной перспективе? Копировать могут на разных уровнях — от местоположения и оформления точек продаж до самого продукта...
Система управления — это консалтинговый бизнес или полезный для управленцев инструмент? Допустим, человеку подарили новый коммуникатор и он, устав от попыток самостоятельно разобраться, возмущается что все это маркетинговые шаги, что ему отлично хватает обычного сотового телефона. А вот коммуникатор достался подростку, который с помощью него играет, прокладывает дорогу по городу, выходит на остановку в тот момент, когда подъезжает требуемый маршрут автобуса, общается с друзьями...
Вряд ли найдется компания, которая не желает «улучшить показатели ее деятельности и создать надежную основу для инициатив по ее устойчивому развитию». Именно для этих целей предназначен стандарт ISO 9001:2015. СМК — это стандарт не только о том, как должно быть устроено в организации управление, но и как это желаемое внедрить, т.е. перейти от существующей системы управления «как есть» к новой «как должно быть»...
 |
|
|
|
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тренди, Інсайти, Інтерв'ю, Рецензії, Бізнес-навчання, Консалтинг СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Статті партнерів ПРОЄКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор 
Copyright © 2001-2025, Management.com.ua |