Менеджмент.com.ua - главная страница Мастер-класс Радислава Гандапаса по личной эффективности «Профессиональный и личный успех: скрипты и алгоритмы»
На главную
Сделать закладку
Карта сайта
Расширенный поиск
Обратная связь
Проекти MCUa
Рассылка обновлений портала


МС ИСО серии 9000:2000 — косметический ремонт СМК или шанс измениться?

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): Т.В.Терехова, РИА "Стандарты и качество"
Источник: РИА "Стандарты и качество"
размещено: 15.12.2003
обращений: 13223
отзывов: 2

Трехлетний переходный период к новой версии стандартов ИСО серии 9000 завершается. В 2002 г. последние из "жаждущих" предприятий получали сертификаты на соответствие системы качества (СК) требованиям стандарта ИСО 9001:1994, хотя встречаются еще прецеденты сертификации по старой версии, но это уже особые случаи, например, "внезапное" желание потребителя, невозможность участия в тендерах и т. д.

Первый в мире сертификат на СК, соответствующую требованиям стандарта ИСО 9001:2000, был получен 15 декабря 2000 г. Тенденции таковы, что интерес к стандартам ИСО серии 9000 не ослабевает. В России, как и в других странах, "лед тронулся": уже сотни предприятий получили сертификаты на соответствие системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ИСО 9001:2000, и можно подводить некоторые итоги.

Что же все-таки представляют собой стандарты ИСО серии 9000 новой версии? Это руководство по косметическому подновлению действующей СМК или все-таки возможность переосмыслить систему ценностей и провести улучшение в компании?

Предприятия, которые при построении СМК выбрали за основу модель стандартов ИСО серии 9000, можно поделить на две группы: "новички", готовящиеся к сертификации впервые, и те, которые осуществляют переход от старой версии стандартов к новой.

В первой группе не акцентируют внимание на каких-либо отдельных трудностях, потому что неясно все, а в компаниях, относящихся ко второй группе, возникают примерно одни и те же вопросы:

  • Как внедрить принципы TQM, особенно процессный подход (видимо, на остальные принципы предприятия уже давно ориентируются)?

  • Как описать процессы и с какой степенью подробности (на какой ступени декомпозиции остановиться)?

  • Как определить владельца процесса, когда за процесс несут ответственность несколько человек?

  • Сколько процедур разработать: только шесть обязательных или какие-то еще?

  • Какова взаимосвязь процесса и процедуры?

  • Какие критерии результативности и эффективности установить для оценки процессов?

Каждое предприятие находит свои ответы на эти вопросы, но некоторые подходы к их решению обозначены в стандартах ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000.

Важно отметить, что в стандартах ИСО серии 9000 представлен новый взгляд на качество. Это переход от узкого понимания "обеспечения качества", существующего отдельно от общего управления компанией, к менеджменту качества в широком смысле — управлению организацией на основе качества, т. е. качественному менеджменту.

Рассмотрим некоторые результаты реализации требований стандарта ИСО 9001:2000 на предприятиях.

Структура стандарта удачно согласуется с принципом постоянного улучшения (циклом PDCA): вначале регламентированы требования к планированию, затем выполнению, а завершается все анализом и улучшением. Результаты анализа выполнения требований стандарта ИСО 9001 приведены в табл. 1-5. В левом столбце табл. 1 приведены требования стандарта, а в следующих столбцах примеры реализации и возникающие трудности.

Результаты анализа выполнения требований стандарта ИСО 9001

Некоторые дополнительные комментарии к табл. 1 по разделу 4 стандарта ИСО 9001:2000 "Система менеджмента качества". При определении процессов СМК можно руководствоваться примечанием к п. 4.1 этого стандарта, где предлагается выделить четыре основные группы процессов: процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции и проведения измерений, анализа и улучшений. Следующий шаг — декомпозиция, т. е. разделение этих групп на отдельные процессы (подпроцессы), в зависимости от цели, которую ставит перед собой организация: если это создание информационной системы, то детализация должна быть очень подробной, если соответствие требованиям стандарта ИСО 9001, то нужно учесть все процессы, указанные в разделах 4-8 стандарта [1] и, согласно выражению одного из консультантов, "не надо углубляться в детали" [2]. Система будет постоянно улучшаться, и первоначально определенный перечень процессов — это не догма, а начальная точка отсчета, за которой последуют очередные шаги по совершенству. На практике часто забывают о процессах улучшения или отслеживания удовлетворенности потребителя.

Следующий момент, на который стоит обратить внимание, — увлеченность описанием "вход — выход". В табл. 2 представлена информация по двум процессам, которые должны взаимодействовать согласно схеме, приведенной в Руководстве по качеству одного из предприятий. Из таблицы видно, что ни один выход процесса № 1 не стал входом процесса № 2, а это противоречит основной цели процессного подхода — деятельность должна добавлять ценность, т. е. никто не должен выполнять ненужную работу, не должно быть невостребованных выходов.

информация по двум процессам, которые должны взаимодействовать согласно схеме, приведенной в Руководстве по качеству одного из предприятий

Эффективность СМК прямо пропорциональна вниманию со стороны руководства, в связи с этим в стандартах большое внимание уделяется ответственности высшего руководства (табл. 3).

требования по политике в области качества, планированию, ответственности

Несколько слов по этой таблице. Во многих компаниях удовлетворенность потребителя определяется числом жалоб. Жалобы — бесплатно предоставленная потребителем информация о качестве, но не вся. Удовлетворенность потребителя не может ограничиваться анализом жалоб и рекламаций, сам термин "восприятие потребителями степени выполнения требований" предполагает тесный контакт с потребителем и поиск новых форм взаимосвязей с ним.

Разработка Политики в области качества — это не новое требование, но опасность заключается в том, что в ней продолжают присутствовать фальшь и так называемый тройной стандарт (думаем одно, пишем другое, делаем третье) [3], например, предприятие, находящееся чуть ли не на грани банкротства, публикует Политику. Вот выдержка из нее:

"Мы должны создать систему качества, которая позволит: применять все эффективные средства управления, такие как SPC, статистические методы, компьютеризация; QFD — структурирование функций качества; JIT — систему точно вовремя; метод Тагути и другие методы и средства, способные повышать качество и снизить затраты".

Даже самые компетентные сотрудники организации не могли расшифровать встречающиеся в тексте сокращения.

Или такая фраза из Политики: "Никаких компромиссов за счет качества". Хотя в этой компании приоритетным является количество, а не качество, и все об этом знают.

Политика в области качества должна нацеливать на поиск методов прорыва, вовлечение персонала, определение роли каждого сотрудника в достижении целей компании [4].

В табл. 4 и 5 приведены требования по управлению ресурсами и созданию продукции.

требования по управлению ресурсами и созданию продукции

требования по управлению ресурсами и созданию продукции

Взаимосвязь терминов "анализ проекта", "верификация" и "валидация" показана на схеме [5].

анализ проекта, верификация и валидация

Рассмотрим требования раздела 8 стандарта ИСО 9001 "Измерение, анализ и улучшение". Реализация подходов, описанных в процедурах, должна подтверждаться данными, которые собираются и анализируются в соответствии с требованиями этого раздела.

Здесь хотелось бы обратить внимание на то, что при проведении внешних аудитов присутствуют некоторые негативные моменты, которые, как отмечает персонал организаций, могут "погубить" СМК, так как:

  • технологии проведения аудитов по "новой" и "старой" версиям стандартов мало отличаются друг от друга;
  • иногда предъявляются важные, с точки зрения органа по сертификации, требования, например, по дополнительному документированию в СМК, что идет вразрез с требованиями стандарта ИСО 9001;
  • нарушается принцип конфиденциальности (получение органами по сертификации электронных версий документов и …консультирование по ним других предприятий);
  • периодичность инспекционных аудитов раз в полгода вовлекает предприятия в перманентную подготовку к аудитам.

Больше внимания в некоторых компаниях уделяется внутренним аудитам, и это способствует повышению эффективности СМК. Эти аудиты завершаются не выявлением несоответствий, а предложениями по улучшению, и аудиторы — это уже не "полицейские", а консультанты в своей организации.

Как и прежде, сохранились два пути, по которым идут компании. Первый — сертификация ради получения сертификата. Это путь в никуда и лишняя трата времени и финансов. Другой путь — применение модели стандарта ИСО 9001 как одного из инструментов преобразования компании. Этот путь избирают компании, стремящиеся к успеху.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Терехова Т.В. Новое — хорошо забытое старое // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 5. — С. 21-23.
  2. Альтшулер И.Г., Городнов А.Т. Диалектика бизнеса. — Н. Новгород: ДЕКОМ, 2002. — 304 с.
  3. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. Издание 3-е, исправленное и дополненное. — Н. Новгород: Изд-во "Вектор-ТиС", 2003. — 88 с.
  4. Терехова Т.В., Грачев А.Н. ИСО 9001:2000 (просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000) — Н. Новгород: Изд-во "Вектор-ТиС", 2002. — 40 с.
  5. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. — М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. — 168 с.


РЕКОМЕНДАЦИИ    
   


Складская логистика торгового предприятия НЕ ПРОПУСТИТЕ:

Как организовать складскую логистику, чтобы оптимизировать процессы и работу сотрудников складов, уменьшить количество ошибок при приеме товара? Подробно на семинаре «Складская логистика торгового предприятия».

ДЕТАЛЬНЕЕ ►

Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.

система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕКНИГИ ПО ТЕМЕ
Ваш официальный бизнес на Amazon.comВаш официальный бизнес на Amazon.com
Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнесаБережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса
Вытягивающее производство для рабочихВытягивающее производство для рабочих
Управление качествомУправление качеством
Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограниченийНовая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений

Отзывы

Konstantin, ko-s-ka@ukr.net
Кхм...
Вопросов, собственно, только два: для кого написана эта статья, и какие цели преследовал автор?

На дворе уже практически 2004 год, и, как мне кажется, время статей типа "перескажи стандарт собственными словами" давно прошло. Все уже более-менее представляют, что такое ИСО 9001:2000. Теперь было бы неплохо писать о том, как заставить это работать.

Kind regards,
Konstantin
2003-12-15 13:01:02
Ответить

Валентин Тихоненко, experts@akademia.kiev.ua
Считаю статью Т.Тереховой хорошей и полезной. Автор проводит анализ требований стандарта и трудностей, которые встречаются на практике. Иллюстрация анализа таблицами выбрана очень удачно. Согласен с автором статьи в том, что эффективность остается "Золушкой". Это связано с тем, что не рассчитываются ресурсы, использованные для достижения результата. Но не только эффективность - "Золушка", во многих случаях и результативность не рассматривается.
Теперь насчет того, "как заставить это работать". Можно, если СМК внедряется по доброй воле, для улучшения деятельности. Не может "заставить это работать" ни консультант, ни орган по сертификации. Могут "заставить это работать" только работники предприятия. Другого не дано.
Валентин Тихоненко
2004-02-29 07:35:25
Ответить


Ваше имя:
E-mail:
Комментарий: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Работа, Семинары, Книги, Форумы, Глоссарий, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методология   RSS RSS Книги   RSS RSS Форумы   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Видео  RSS RSS Визионери   RSS RSS Бизнес-проза   RSS RSS Бизнес-юмор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)