Альпина Паблишер
Фрагмент книги любезно предоставлен
издательством "Альпина Паблишер"

Анализ и моделирование процедур

Раздел: Качество ведения бизнеса
Автор(ы): Франк Шёнталер, Готфрид Фоссен, Андреас Обервайс, Томас Карле, фрагмент книги "Бизнес-процессы. Языки моделирования, методы, инструменты"
размещено: 10.09.2020
обращений: 1003

Бизнес-процессы. Языки моделирования, методы, инструменты (Франк Шёнталер, Готфрид Фоссен, Андреас Обервайс, Томас Карле)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Первый вопрос, ответить на который стоит в инжиниринге бизнес-процессов, звучит довольно просто: «С чего начать?» «С процедур, конечно!» Насколько очевиден такой ответ (раз бизнес теперь в первую очередь мыслит категориями процедур), настолько, однако, на практике часто начинают с организационной структуры. Почему? Такой старт, совершенно очевидно ведет к бизнес-процессам, завязанным на организационную структуру, а не на потребности бизнеса, которые отражены непосредственно в процедурах. Причины постановки вопросов оргструктуры на первое место во многих случаях следует искать в желании удержать и расширить сферы влияния. Поэтому мы настоятельно рекомендуем на первом этапе сосредоточиться на процедурах и сознательно абстрагироваться в первую очередь от организационной структуры. Только тогда, когда процедуры рассматриваются вне оков организационной структуры, можно ожидать истинного совершенствования процессов вплоть до процессной инновации.

Моделирование бизнес-процедур с помощью сетей Петри

Итак, обратимся к бизнес-процедурам процесса продаж. Бизнес-процедуры по сути своей состоят из последовательности действий и связанного с ними потока объектов. Действия могут выполняться вручную или быть по меньшей мере частично автоматизированными с использованием информационно-коммуникационных технологий. Под объектами понимаются документы, данные, знания и даже короткие сообщения или контрольные сигналы. Реальные товары (продукция, сырье, вспомогательные и производственные материалы и т. д.) также интерпретируются как объекты.

Первая задача — отобразить процедуры рассматриваемого процесса продажи в формальной графической модели. Для этого мы применим так называемые XML-сети — особую форму сетей Петри, названных так в честь немецкого математика Карла Адама Петри. В течение многих лет они хорошо зарекомендовали себя для моделирования динамических систем. В моделировании бизнес-процессов сети Петри сохраняют свои позиции благодаря простоте графического представления в сочетании с их выразительностью. Это особенно верно в отношении XML-сетей. При этом достигается высокая точность модели, а операционная семантика позволяет проводить формальный анализ и динамическое имитационное моделирование. Главная характеристика XML-сетей — это описание объектов в XML (сокращение от Extensible Markup Language). Использование языкового каркаса XML (в настоящее время отраслевого стандарта в области электронной обработки документов и бизнес-процессов) позволяет, например, охватывать в деталях структуры объектов или удобно формулировать правила выполнения действий, а также открывает новые любопытные области применения.

Моделирование даже относительно простого процесса продаж — задача нетривиальная: из неструктурированной базовой информации о бизнесе должны быть извлечены действия и потоки объектов, а затем отображены в виде структурированной модели. Предлагаемый Horus метод — это метод, проверенный на практике. Рис. 1 дает обзор процесса продаж, представленного в виде сети Петри. Как часто встречается на практике, процессу дается имя (чаще на английском языке), которое позволяет делать выводы о входах и выходах процесса — здесь контакт преобразуется в заказ клиента (Sales Contact-to-Order). То есть процесс начинается с контакта и включает в себя ряд мероприятий и потоков объектов, чтобы в конечном итоге сформировать заказ от клиента.

Процесс продаж описывается в сети Петри, начиная с предварительной квалификации контакта и преобразования его, таким образом, в квалифицированный контакт продажи (лид). Одновременно производится запись основных данных о клиенте. Наряду с действиями, представленными в виде прямоугольников, в сети содержатся хранилища объектов (кружки), откуда действия по направлению стрелок извлекают объекты (пример: контакт) либо куда помещают объекты (пример: лид и основные данные клиента). В данной модели пока еще не видно использование XML или XML-сетей.

В процессе управления контактами лиды последовательно квалифицируются дальше, что отражается в основных данных о клиенте. Цель здесь — выявить реальные возможности продажи, которые должны интенсивно обрабатываться и в конце концов вылиться в коммерческое предложение. В идеале оно должно привести к заказу клиента. Разумеется, неудачи в процессе продаж также учитываются: потерянные возможные продажи и потерянные заказы сводятся в хранилище объектов «Потерянный заказ» и там подвергаются анализу. Доступ к основным данным клиента во время этого анализа предоставляется только на чтение, что отображается через простую связь без стрелки. Хранилище объектов «Данные клиента» представлено в сети два раза — копия показана пунктиром. Помимо центрального процесса продажи, в сети также принято во внимание действие по управлению эффективностью продаж, которое оценивает прогноз продаж, заключающий в себе информацию о содержании и статусе актуальных предложений.

Моделирование процесса продаж (Sales Contact-to-Order) в сетях Петри

Рис. 1. Моделирование процесса продаж (Sales Contact-to-Order) в сетях Петри

Декомпозиция процессной модели

При рассмотрении сети на рис. 1 сразу видно, что пришлось намеренно абстрагироваться от многих деталей. Возникает множество вопросов, которые вполне можно рассматривать как преимущество моделирования: как, кем и в какой хронологии осуществляется управление контактами, как из квалифицированного контакта возникает в конечном счете возможность продажи? Также за действием «Управление предложениями», представленным в сети только как простой прямоугольник, скрывается отдельный сложный процесс с собственными действиями, потоками объектов и правилами. На это указывает хотя бы хранилище объектов «Утвержденное предложение» на выходе. На эти и подобные вопросы можно ответить, если сами действия сети еще более детально описать в отдельной модели-декомпозиции.

Как пример на рис. 2 представлена декомпозиция действия «Лидогенерация» с рис. 1. О наличии декомпозиции этого действия на рис. 1 говорит затенение на его значке. На рис. 2 хранилища объектов, которые уже существуют в вышестоящей сети, обозначены прямоугольной рамкой (здесь: «Контакт», «Данные клиента» и «Квалифицированный лид»).

Декомпозиция действия «Лидогенерация»

Рис. 2. Декомпозиция действия «Лидогенерация»

Из декомпозиции видно, что для лидогенерации используются различные каналы продаж. Помимо активного участия в маркетинговых мероприятиях, где в непосредственном контакте с клиентами можно добыть их контактные данные, контакты для продажи также могут быть получены по телефону через колл-центр, посредством электронной почты, факса или обычной почты, в модели также видны различные сценарии обработки контактной информации. В то время как в колл-центре контакты непосредственно регистрируются в клиентской базе, контактная информация, полученная по почте, факсу или с мероприятий, вводится в базу вручную и в отдельных случаях даже сканируется. Интересен также анализ входящих факсов и сообщений электронной почты, который, где это уместно, может автоматически инициировать отправку информационных материалов клиенту.

Уже из этого короткого описания процедуры ясно, что графическая модель процесса в форме сети Петри или XML-сети сама по себе недостаточна для определения всех значимых деталей. Помимо соотнесения моделей, в которых описываются статические аспекты процесса, к графическим элементам необходимо добавить краткие текстовые описания. Важно, чтобы эти описания были сформулированы четко, понятным языком, с прилежным использованием общепринятой специализированной лексики. Предпочтительны короткие и лаконичные предложения; также доказали свою эффективность маркированные списки. Важно, чтобы уже показанное графически еще раз не повторялось в описании, однако дополнительная информация должна быть достоверной, чтобы пополнить и облегчить понимание графической модели. Как гласит эмпирическое правило, текстовые описания не должны превышать половины страницы формата А4. Если этого объема недостаточно, стоит подумать о дальнейшей декомпозиции. Конкретные образцы документов, скриншоты или неформальные наброски, прикрепленные к формальным элементам, исходя из практики, значительно способствуют пониманию модели. Это в целом верно и для подмоделей.



comments powered by HyperComments
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ПО ТЕМЕ:
Пpaцювaти нa ceбe. Як нe пpoгopiти в мaлoму бiзнeciПpaцювaти нa ceбe. Як нe пpoгopiти в мaлoму бiзнeci
Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer DevelopmentКак создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development
Склад как конкурентное преимущество. Что делать, чтобы стать лучшимСклад как конкурентное преимущество. Что делать, чтобы стать лучшим



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)