РЕЦЕНЗИИ | Статья о книге 18 января 2012 г.

Доставляя счастье

Автор: Татьяна Мулкиджанова, директор по цифровой музыке канала М1
Источник: "&.СТРАТЕГИИ" (№12, 2011)

Почему кол-центр обувной компании отвечает на вопросы о том, где лучше заказать пиццу среди ночи, и как это помогает бизнесу?

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук (Тони Шей)
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ
Счастье — категория, нечасто применяемая для описания бизнеса. Чаще можно встретить что-то более солидное и весомое вроде клиентоориентированности, стратегических коммуникаций, высочайшего качества. В общем, счастье — это что-то слишком простое, детское и трудно применимое к организационному развитию. В то же время, если компания достигает того, что в глазах своих клиентов ассоциируется со счастьем, все бизнес-формулировки уходят на второй план.

Тони Шей — основатель и генеральный директор компании Zappos, онлайн-магазина обуви. Но он продает значительно больше, чем туфли или кроссовки, — он продает кусочек счастья и удовольствия каждому покупателю. Основной принцип, на котором построен весь бизнес, — качество обслуживания. И это не просто слова, которые приятно выглядят в ценностях компании, а на деле проявляются автоответчиком «Ваш звонок очень важен для нас, время ожидания — пять минут». Это то, ради чего в Zappos в свое время поступались доходами, шли наперекор здравому смыслу и удивляли других и себя. Сегодня Zappos — символ нового стандарта в обслуживании и лучший пример человеческого подхода к делу.

Шей пишет не просто увлекательно. Он вдохновляет и показывает, что бизнес с человеческим лицом — это долгосрочный, но оправдывающий себя подход. Его личная страсть к предпринимательству проявилась в девятилетнем возрасте и воплотилась на ферме по разведению червей. Он утолял свою жажду к бизнесу в школе, университете — что-то получалось, что-то нет: доставка пиццы (а потом и ее приготовление) в университетском кампусе, пробы в веб-дизайне, создание успешного интернет-проекта LinkExchange, который был впоследствии продан Microsoft за $265 млн. (Шей лично получил $40 млн.). В конце концов, появился Zappos, который не сиял, как бриллиант, и далеко не всегда давал уверенность в завтрашнем дне. Но это только внешняя сторона развития. Главное происходило в формировании собственной позиции в бизнесе.

Почему кол-центр обувной компании отвечает на вопросы о том, где лучше заказать пиццу среди ночи, и как это помогает бизнесу? Как опубликовать честные мнения сотрудников о компании и при этом не ударить в грязь лицом? Ответы на эти и множество других подобных вопросов даны в легкой и довольно поучительной манере. В книге много примеров, каким образом строится счастье внутри компании и в отношении к клиентам. Например, при логине в компьютерах сотрудников не только нужно ввести пароль, но и по фотографии опознать одного из коллег, чтобы все знали друг друга. А о том, что новым работникам предлагается опция уйти, получив компенсацию от компании в размере $2 тыс., знают многие.

Книга рассказывает о личной истории Тони Шея как бизнесмена и становлении Zappos как компании. Здесь есть лучшее из автобиографического жанра — жизненные анекдоты, история с детства и до сегодняшнего дня, самоирония, яркие примеры и настоящие бизнес-советы: что можно отдавать на аутсорсинг, а что категорически нет, как развивать бизнес и налаживать процессы. Как и в лучших книгах, здесь нет прямого наставления, но более чем достаточно вдохновения и уроков для того, кто стоит на собственном пути развития бизнеса.

Что особенно меня привлекает в персоне Тони Шея — его открытость. Человеку должно хватить и ума, и честности, чтобы вести совершенно прозрачный бизнес. На сайте компании всегда публиковались записи в блогах и статьи не только во времена, когда дела шли хорошо, но и когда были допущены промахи. И главное — это способность создавать wow-эффект для клиента и даже для случайного наблюдателя.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
29 марта 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Бюджетирование с шаблонами бюджетов и финансовой моделью (Игорь Немировский, Инна Старожукова)
1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управленческое общение: как стать «фигурой влияния» для своих подчиненных (Ирина Головнева)
5-6 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Ассистент руководителя: мотивация, организация работы, эффективная коммуникация (Наталья Дегтярева)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
К черту все! Берись и делай!К черту все! Берись и делай!
Ицхак Адизес. Лучшее. Пища для размышленийИцхак Адизес. Лучшее. Пища для размышлений
Личный бренд. Позаботьтесь о вашей репутации прежде, чем это сделают другиеЛичный бренд. Позаботьтесь о вашей репутации прежде, чем это сделают другие
Умение слушать. Ключевой навык менеджераУмение слушать. Ключевой навык менеджера
Высшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минутуВысшая цель. Секрет, который поддерживает вас каждую минуту


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)