ТЕНДЕНЦІЇ | Спільнота бренду 27 грудня 2018 р.

Як підвищити лояльність клієнтів до компанії?

Джерело: Baker Tilly Ukraine

Кожна компанія хоче зміцнити лояльність клієнтів, але багато з них нехтують тим, що насправді хочуть клієнти, — створення спільноти навколо бренду.

Як підвищити лояльність клієнтів до компанії? Лояльність клієнтів — це складна річ, не кажучи вже про вартість її формування з нуля. Ви, напевно, чули таку статистику: залучити нового клієнта коштує в 5-7 разів дорожче, ніж утримати існуючого. Але за оцінками Harvard Business Review, це більш ніж скромні дані, і ціна залучення нового клієнта може бути вище у 25 разів. У той же час, ймовірність продати щось новому клієнтові складає 20%, а вже існуючому — 70%.

Більш того, фінансовий ефект лояльності можна побачити і за межами продажів. У книзі Leading on the Edge of Chaos Еметт Мерфі (Emmett Murphy) і Марк Мерфі (Mark Murphy) відзначили, що 2-відсоткове збільшення утримання клієнтів має такий самий вплив на компанію, як і 10-відсоткове зниження витрат.

Тобто лояльність клієнтів грає вирішальне значення у прибутках компанії. Але для багатьох компаній це стає проблемою, навіть незважаючи на значні вкладення в розробку кращих продуктів та послуг.

Чому це не працює? Продукти або послуги для окремого клієнта можуть означати набагато менше, ніж для клієнтської спільноти (спільноти бренду). І цим фактом компанії часто нехтують.

Спільнота бренду дає клієнтам відчуття спільності та приналежності

Клієнтська спільнота створює можливості брендингу, що приводять споживачів у пастку. Члени таких спільнот отримують доступ до інформації та досвіду інших членів, знаходять почуття приналежності. Клієнти, які не відчувають своєї спільності з брендом або його шанувальниками, не мають реальних інвестицій в успіх бренду, і швидше за все знайдуть більш цікаву пропозицію на ринку.

Це підтверджує досвід брендів з корпоративними соціальними програмами. Багато компаній з ініціативами у сфері корпоративної соціальної відповідальності (КСВ) одночасно організували й спільноти для тих, хто дотримується тих самих цінностей.

У дослідженні Procedia відзначається, що клієнти, які перебувають у таких спільнотах, краще ідентифікують себе з брендом. Такі ініціативи приносять клієнтам новий досвід, можливість по-новому взаємодіяти з брендом. Відчувати радість і гордість від результату.

Forrester виявив, що, коли клієнти відчувають себе «цінними», більшість з них готові не лише зберегти свої існуючі відносини з брендом, а й стати його прихильниками та захисниками.

Хоча успіх ініціатив КСВ очевидний, підприємства можуть створювати спільноти навколо будь-яких аспектів своєї діяльності. Ось кілька способів, якими ваша компанія може скористатися для залучення уваги та формування довгострокової лояльності у цільової аудиторії.

Створення онлайн-форумів

Онлайн-форуми — це зручний спосіб для клієнтів взаємодіяти з вашим брендом і його прихильниками з будь-якого місця та в будь-який час. Ще одна перевага онлайн-форумів полягає в тому, що розмову можете розпочати як ви, так і учасники форуму. Останнє особливо важливо, тому що дає зворотний зв'язок і показує, які потреби є у ваших клієнтів.

MDR, освітній підрозділ Dun & Bradstreet, створив WeAreTeachers.com, онлайн-форум для викладачів. Він позиціонується як корисний ресурс для викладачів і місце, де вони можуть знайти порозуміння та спілкування за межами своїх власних шкіл. Форум також дозволяє зацікавленим сторонам із різних галузей брати участь у бесідах.

У діловому світі OPEN Forum від American Express дає малим підприємствам поради та ідеї, а також надає ексклюзивні ресурси для підтримки бізнесу.

Організація заходів

У той час як онлайн-форуми надають клієнтській спільноті можливість навчання, отримання нових знань та інформації, заходи дають емоції. Це прекрасна можливість залучити клієнта в довгострокову взаємодію, створивши з ним невелику особисту історію прямо тут і зараз.

Anthropologie проводила Locally Yours Pop-Up Markets, міські ярмарки, де споживачі могли познайомитися з місцевими виробниками та продавцями. Anthropologie в результаті отримувала спілкування зі своїми клієнтами поза рамками свого магазину та познайомилася з новими місцевими брендами — потенційними партнерами.

Об'єднайте клієнтів навколо спільних цінностей

Для клієнта важливі основні цінності компанії, і коли ви відкрито говорите про них, це може не лише посилити ваші позиції в очах існуючих клієнтів, а й залучити нових. У разі, якщо ваші цінності збігаються.

60% опитаних споживачів здійснюють покупки на основі своїх переконань, а значить, лояльність та клієнтська спільнота можуть бути легко засновані на тому, що змушує споживачів витрачати гроші.

Бізнес-модель TOMS One for One (купуй пару взуття — подаруй пару взуття) залучає споживачів, яким подобається усвідомлювати, що кожна їхня покупка перетворюється на пару взуття для нужденних людей. Така стратегія дозволила компанії розширитися, і тепер, крім взуття, TOMS продає окуляри та аксесуари.

Інноваційні продукти та відмінне обслуговування утримують клієнтів. А створення спільноти бренду робить клієнта не просто споживачем ваших послуг, а й вашим прихильником та прибічником. У підсумку він залишиться з вами і не буде шукати інші варіанти.

За матеріалами "How You Can Cultivate the One Thing Customers Truly Want", Entrepreneur.

Ілюстрація: Depositphotos.com



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
26 березня 2019
Київ
Майстер закупівель: результативні переговори
27-28 березня 2019
Київ
Фахівець із закупівель. Ефективна закупівля від А до Я
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Серійний переможець. 5 дій для створення вашого циклу успіхуСерійний переможець. 5 дій для створення вашого циклу успіху
Спершу найважливіше! Жити, любити, вчитися, залишити слідСпершу найважливіше! Жити, любити, вчитися, залишити слід
Налаштуйся на зміни. Нова психологія успіхуНалаштуйся на зміни. Нова психологія успіху


bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)