ТЕНДЕНЦІЇ | Клієнтський досвід 27 березня 2019 р.

Тренди-2019: новий рівень досвіду

Джерело: open

Все більше компаній починають автоматизувати взаємодію з клієнтами. В результаті цей процес стає більш швидким та зручним, проте досвід, який отримують споживачі, втрачає певну «магію». Втім, експерти передбачають появу нової тенденції: поєднання автоматизації із персоналізацією, яке виведе клієнтський досвід на незнаний донині рівень.

Тренди-2019: новий рівень досвіду

Чому такий тренд виник саме зараз? По-перше, тому що в різних країнах люди все більше непокояться про негативні наслідки автоматизації. Наприклад, нещодавнє дослідження показало, що громадяни США, Бразилії, Італії, Південної Африки вважають: автоматизація поглибить економічну нерівність. У такому соціальному контексті компанії, які додаватимуть до автоматизованого клієнтського досвіду щось «людське», одночасно декларуватимуть свої цінності й цим завойовуватимуть повагу споживачів.

По-друге, люди хоча й бояться нашестя роботів, але хочуть пробувати ті можливості, які відкривають перед ними технології штучного інтелекту. Поєднання автоматизації та персонального підходу дозволить вбити двох зайців: задовольнити цікавість клієнтів та знизити рівень їхньої тривоги.

По-третє, чимало людей вже відчули, що технології теж здатні генерувати певну «магію»: наприклад, додатки, які дозволяють заощаджувати гроші, навіть не помічаючи цього. Тепер споживачі прагнуть побачити схожі інновації це тільки в цифровому просторі, але й у реальному житті.

Цей тренд вже почав давати цікаві плоди. Скажімо, американський бренд одягу Ministry of Supply у грудні 2018-го у партнерстві з лабораторією Массачусетського технологічного інституту створив светри зі спеціальної тканини, яка може стискатися при нагріванні, і робота, який здатен зняти мірки з клієнта та "підлаштувати" светр під них. Все це відбувається дуже швидко, і покупець одразу отримує свій одяг.

Люди хоча й бояться нашестя роботів, але хочуть пробувати ті можливості, які відкривають перед ними технології штучного інтелекту

Компанія Alibaba, відома завдяки електронній комерції, нещодавно відкрила готель FlyZoo у Ханчжоу. Чимало функцій у ньому автоматизовано. Скажімо, реєстрація відбувається шляхом розпізнавання обличчя гостя, так само працюють ліфти та двері в номери. Роботи-офіціанти приносять їжу та постільну білизну до кімнат. А в барі готелю "працює" роботизована рука, яка може змішати більше 20 різних коктейлів. Усе це створює незвичайну атмосферу — клієнти отримують унікальний досвід перебування в «майбутньому».

А в одному кафе в Токіо придумали, як поєднати машини і людей: офіціантами там є роботи, але ними дистанційно управляють паралізовані люди, використовуючи комп’ютери чи планшети. Роботи можуть приймати замовлення, приносити їжу та напої, відповідати на запитання.

Сьогодні з’являється все більше прикладів використання цього тренду. Це роблять різні організації, великі й маленькі, технологічні й далекі від IT-сфери. Зараз необов’язково самому придумувати інновацію: можна застосувати наявну технологію до своїх процесів. Скажімо, один магазин вина у Нью-Йорку почав використовувати штучний інтелект Amazon Alexa, щоб забезпечити клієнтів рекомендаціями щодо вибору напоїв. Таким чином, головне — це відповісти на запитання: яку саме «магію» хочуть відчути ваші споживачі? І як сучасні технології можуть у цьому допомогти?

За матеріалами trendwatching.com.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
24 квітня 2019
Київ
Все, що необхідно знати власникам малого бізнесу про фінанси, бюджети і мотивацію
10-31 травня 2019
Київ
MASTER SALES. Системний курс навчання керівників відділу продажів
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Як ви збудуєте своє життя?Як ви збудуєте своє життя?
Створення інноваторів. Як виховати молодь, яка змінить світСтворення інноваторів. Як виховати молодь, яка змінить світ
Кради як митець. Креативнi «фiшки», про якi тобi нiхто не розповiстьКради як митець. Креативнi «фiшки», про якi тобi нiхто не розповiсть


bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал створено та підтримується Strategic

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)