ТЕНДЕНЦИИ | Будущее шопинга 13 сентября 2019 г.

Образ потребителя 2020: тренды шопинга будущего

Источник: Rusability

2020 год на пороге. Технологии проникают во все сферы нашей жизни, в том числе шопинг, в магазинах и онлайн. Голосовые помощники, машинное обучение и искусственных интеллект, носимые устройства, роботы, виртуальная и дополненная реальность меняют привычки, заставляют бизнес смотреть на продажи по-новому. Каким же представляется образ потребителя 2020?

Инфографика от Get Elastic поможет разобраться, какие надежды современные потребители возлагают на бренды, насколько их ожидания соответствуют реальности, а также на какие тренды лучше делать ставку уже сегодня.

Образ потребителя 2020: тренды шопинга будущего

67% покупателей выберут бренд, который предлагает футуристичный опыт.

Ожидания клиентов vs Реальность

Чего хотят потребители, и что сейчас им предлагают компании:

  • Оплата без оформления заказа: 67% покупателей хотят, 18% ретейлеров предлагают.
  • Технология распознавания лица: 55% покупателей хотят, 20% ретейлеров предлагают.
  • Покупки при помощи голоса: 57% покупателей хотят, 23% ретейлеров предлагают.

О голосовой коммерции

22% покупателей, которые используют голос для совершения покупок, делают это несколько раз в неделю, 21% — хотя бы раз в неделю.

Чего клиенты ожидают от брендов в 2020:

  • 63% хотят совершать покупки через SMS.
  • 56% предпочитают пользоваться голосовым помощником.
  • 50% хотят покупать через смарт-часы.

Продукты, которые потребители охотнее купят при помощи голоса:

  • Товары для здоровья и красоты: 67%.
  • Продукты питания: 69%.
  • Книги/фильмы/диски: 59%.
  • Одежду и аксессуары: 43%.

К 2020 30% веб-сессий будет совершаться без экрана.

Диалоговая коммерция

80% директоров по маркетингу уже используют чатботы или планируют их внедрить к 2020 году. 31% уверены, что виртуальные помощники повлияют на индустрию существеннее, чем другие AI технологии.

67% потребителей со всего мира использовали чатботы для клиентской поддержки за последний год. 27% не уверены, при последнем контакте с поддержкой компании они общались с человеком или с чатботом.

67% потребителей готовы совершать покупки через чатботов. 40% не важно, отвечает на их вопрос человек или чатбот. 38% потребителей со всего мира в целом оценивают чатботы положительно.

По прогнозам Gartner к 2020 на чатботы будет приходится 85% всех взаимодействий в рамках клиентской поддержки. Servion рассчитал, что к 2025 году доля чатботов в этой сфере составит 95%.

К 2020 в среднем люди будут чаще общаться с ботами, чем с людьми.

Дополненная и виртуальная реальность

33% покупателей заинтересованы в применении виртуальной реальности для взаимодействия с брендами. 42% с удовольствием воспользовались бы дополненной реальностью. 41% заинтересованы в персонализации с применением искусственного интеллекта.

AR и VR помогают покупателям увидеть продукты в нужном окружении, настраивать их под себя, получать полную информацию и даже примерять некоторые товары.

56% клиентов при этом считают, что вокруг VR слишком много шумихи, 38% согласны с этим в отношении AR.

К 2020 46% ретейлеров планируют применять AR или VR в обслуживании клиентов. 45% уверены, что AR и VR обладают наибольшим потенциалом улучшения клиентского опыта.

5G технологии будут способствовать развитию AR и VR.

К 2020 100 миллионов потребителей будут совершать покупки в дополненной реальности.

Роботы в ретейле

57% покупателей не считают, что ретейлеры прилагают достаточно усилий для решения их проблем, среди которых:

  • Длинные очереди: 57%
  • Долгое ожидание поддержки: 42%
  • Плохо информированные и некомпетентные сотрудники: 38%
  • Отсутствие товаров на складе: 55%

39% потребителей совершали покупку через смартфон, находясь в магазине, потому что продукт отсутствовал на складе.

Ретейлеры осознают проблему

  • 87% признают, что некачественная инвентаризация приводит к большим финансовым потерям, чем воровство.
  • 67% уверены, что сбор данных об остатках на складе — непродуктивная трата времени сотрудников.
  • 76% полагают, что внедрение в магазины роботов повысит эффективность сотрудников.
  • 74% согласны, что роботы помогут точнее проводить инвентаризацию и увеличить прибыль.

Роботы спешат на помощь

Роботы в ретейле могут освободить людей от рутинных задач и увеличить продуктивность работы до 40%.

Роботы в действии:

  • Управление инвентаризацией, пополнение запасов и исправление ошибок.
  • Помощь клиентам в быстром поиске товаров по RFID меткам.
  • Ответы на вопросы при помощи искусственного интеллекта и обработки естественного языка.
  • Предложение персонализированных рекомендаций на основе данных о клиентах.

25% ведущих розничных магазинов внедрят роботов к 2023.

Будущее доставки

Помимо доставки дронами, Amazon запатентовал несколько решений, которые могут полностью изменить хранение товаров и логистику, в их числе:

  • Предиктивная доставка: перемещение товаров на склады в места, где их с большей вероятностью купят в тот же день или даже в течение часа. Технология работает на базе предиктивной аналитики.
  • Воздушные центры: дирижабли, в которых хранятся продукты и дроны на высоте более 13 километров над крупными городами.
  • Роботы-курьеры: помощники, доставляющие заказы от грузовиков или места приземления до дома получателя.
  • Доставка на парашюте: спуск с контролем скорости и снижением риска повреждения электроники.
  • Контроль температуры: для оптимальной доставки еды.
  • Подземные тоннели и склады под водой.
  • Работники складов, снаряженные электронными браслетами и очками дополненной реальности.
  • И, конечно, роботы на складах.

У Amazon уже более 100 000 роботов в 26 центрах по всему миру.

Готовьтесь, потребители ждут от вас многого. Им нужен понятный, беспроблемный и запоминающийся опыт. Обеспечить его и исправить ошибки "прошлого" помогут новые технологии. Теперь вы знаете, на какие из них стоит делать ставку.




comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
12 июня 2020
Киев
KPI-Мотивация. Построение системы оплаты по результату
12-13 июня 2020
Киев
Эффективное управление товарными запасами
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросыКак узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы
Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметилиПокажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили
Эссенциализм. Путь к простотеЭссенциализм. Путь к простоте

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2020, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжные обзоры, авторские тезисы и ценные мысли из бизнес-книг. Подписывайтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Спасибо, я уже подписан(-а)