ТЕНДЕНЦИИ | Будущее шопинга 13 сентября 2019 г.

Образ потребителя 2020: тренды шопинга будущего

Источник: Rusability

2020 год на пороге. Технологии проникают во все сферы нашей жизни, в том числе шопинг, в магазинах и онлайн. Голосовые помощники, машинное обучение и искусственных интеллект, носимые устройства, роботы, виртуальная и дополненная реальность меняют привычки, заставляют бизнес смотреть на продажи по-новому. Каким же представляется образ потребителя 2020?

Инфографика от Get Elastic поможет разобраться, какие надежды современные потребители возлагают на бренды, насколько их ожидания соответствуют реальности, а также на какие тренды лучше делать ставку уже сегодня.

Образ потребителя 2020: тренды шопинга будущего

67% покупателей выберут бренд, который предлагает футуристичный опыт.

Ожидания клиентов vs Реальность

Чего хотят потребители, и что сейчас им предлагают компании:

  • Оплата без оформления заказа: 67% покупателей хотят, 18% ретейлеров предлагают.
  • Технология распознавания лица: 55% покупателей хотят, 20% ретейлеров предлагают.
  • Покупки при помощи голоса: 57% покупателей хотят, 23% ретейлеров предлагают.

О голосовой коммерции

22% покупателей, которые используют голос для совершения покупок, делают это несколько раз в неделю, 21% — хотя бы раз в неделю.

Чего клиенты ожидают от брендов в 2020:

  • 63% хотят совершать покупки через SMS.
  • 56% предпочитают пользоваться голосовым помощником.
  • 50% хотят покупать через смарт-часы.

Продукты, которые потребители охотнее купят при помощи голоса:

  • Товары для здоровья и красоты: 67%.
  • Продукты питания: 69%.
  • Книги/фильмы/диски: 59%.
  • Одежду и аксессуары: 43%.

К 2020 30% веб-сессий будет совершаться без экрана.

Диалоговая коммерция

80% директоров по маркетингу уже используют чатботы или планируют их внедрить к 2020 году. 31% уверены, что виртуальные помощники повлияют на индустрию существеннее, чем другие AI технологии.

67% потребителей со всего мира использовали чатботы для клиентской поддержки за последний год. 27% не уверены, при последнем контакте с поддержкой компании они общались с человеком или с чатботом.

67% потребителей готовы совершать покупки через чатботов. 40% не важно, отвечает на их вопрос человек или чатбот. 38% потребителей со всего мира в целом оценивают чатботы положительно.

По прогнозам Gartner к 2020 на чатботы будет приходится 85% всех взаимодействий в рамках клиентской поддержки. Servion рассчитал, что к 2025 году доля чатботов в этой сфере составит 95%.

К 2020 в среднем люди будут чаще общаться с ботами, чем с людьми.

Дополненная и виртуальная реальность

33% покупателей заинтересованы в применении виртуальной реальности для взаимодействия с брендами. 42% с удовольствием воспользовались бы дополненной реальностью. 41% заинтересованы в персонализации с применением искусственного интеллекта.

AR и VR помогают покупателям увидеть продукты в нужном окружении, настраивать их под себя, получать полную информацию и даже примерять некоторые товары.

56% клиентов при этом считают, что вокруг VR слишком много шумихи, 38% согласны с этим в отношении AR.

К 2020 46% ретейлеров планируют применять AR или VR в обслуживании клиентов. 45% уверены, что AR и VR обладают наибольшим потенциалом улучшения клиентского опыта.

5G технологии будут способствовать развитию AR и VR.

К 2020 100 миллионов потребителей будут совершать покупки в дополненной реальности.

Роботы в ретейле

57% покупателей не считают, что ретейлеры прилагают достаточно усилий для решения их проблем, среди которых:

  • Длинные очереди: 57%
  • Долгое ожидание поддержки: 42%
  • Плохо информированные и некомпетентные сотрудники: 38%
  • Отсутствие товаров на складе: 55%

39% потребителей совершали покупку через смартфон, находясь в магазине, потому что продукт отсутствовал на складе.

Ретейлеры осознают проблему

  • 87% признают, что некачественная инвентаризация приводит к большим финансовым потерям, чем воровство.
  • 67% уверены, что сбор данных об остатках на складе — непродуктивная трата времени сотрудников.
  • 76% полагают, что внедрение в магазины роботов повысит эффективность сотрудников.
  • 74% согласны, что роботы помогут точнее проводить инвентаризацию и увеличить прибыль.

Роботы спешат на помощь

Роботы в ретейле могут освободить людей от рутинных задач и увеличить продуктивность работы до 40%.

Роботы в действии:

  • Управление инвентаризацией, пополнение запасов и исправление ошибок.
  • Помощь клиентам в быстром поиске товаров по RFID меткам.
  • Ответы на вопросы при помощи искусственного интеллекта и обработки естественного языка.
  • Предложение персонализированных рекомендаций на основе данных о клиентах.

25% ведущих розничных магазинов внедрят роботов к 2023.

Будущее доставки

Помимо доставки дронами, Amazon запатентовал несколько решений, которые могут полностью изменить хранение товаров и логистику, в их числе:

  • Предиктивная доставка: перемещение товаров на склады в места, где их с большей вероятностью купят в тот же день или даже в течение часа. Технология работает на базе предиктивной аналитики.
  • Воздушные центры: дирижабли, в которых хранятся продукты и дроны на высоте более 13 километров над крупными городами.
  • Роботы-курьеры: помощники, доставляющие заказы от грузовиков или места приземления до дома получателя.
  • Доставка на парашюте: спуск с контролем скорости и снижением риска повреждения электроники.
  • Контроль температуры: для оптимальной доставки еды.
  • Подземные тоннели и склады под водой.
  • Работники складов, снаряженные электронными браслетами и очками дополненной реальности.
  • И, конечно, роботы на складах.

У Amazon уже более 100 000 роботов в 26 центрах по всему миру.

Готовьтесь, потребители ждут от вас многого. Им нужен понятный, беспроблемный и запоминающийся опыт. Обеспечить его и исправить ошибки "прошлого" помогут новые технологии. Теперь вы знаете, на какие из них стоит делать ставку.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
23-25 октября 2019
Киев
Бизнес-эссе. Тотемы на службе бизнеса
23 октября 2019
Киев
Организация бережливого производства на промышленном предприятии (lean manufacturing)
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Работай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивностиРаботай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивности
HBR Guide. Эмоциональный интеллект. Укреплять взаимоотношения. Завоевывать доверие. Гибко руководитьHBR Guide. Эмоциональный интеллект. Укреплять взаимоотношения. Завоевывать доверие. Гибко руководить
Хаос. Как беспорядок меняет нашу жизнь к лучшемуХаос. Как беспорядок меняет нашу жизнь к лучшему
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев

bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)