ТЕНДЕНЦІЇ | Flawsome 23 квітня 2012 р.

Trendwatching: Людяність та відкритість брендів

Автори: Ганна Гаврилів
Джерело: проект Innovations.com.ua

Інтернет-видання Trendwatching визначило головний бізнес-тренд поточного року. FLAWSOME — означає «людяність» та відкритість бренду, а також використання недоліків для покращення репутації компанії.

Споживачі більше не очікують від компаній бездоганності. Перевагу надаватимуть брендам, які є flawsome (від: flaw — дефект, недолік; awesome — дивовижний). Такий бренд залишається геніальним, попри свої недоліки, які визнаються та стають перевагою. Споживачі цінуватимуть бренди, які показують емпатію, щедрість, скромність, гнучкість, зрілість, гумор, а також «характер» та «людяність».

Два ключові компоненти, які формують тренд flawsome:

1. «Людяність» брендів: все, від відчуття відрази до бізнесу до впливу онлайн-культури (з її чесністю та безпосередністю) віддаляє споживачів від одноманітних, нудних брендів, наближаючи до тих, які мають індивідуальність.

Flawsome є частиною більшого тренду «людяності» брендів. Хоча цей тренд не новий, саме зараз увага споживачів фокусується на відносинах та поведінці бренду.

  • Близько 85% споживачів по всьому світу (це на 15 % більше ніж в 2010 р.) очікують від компаній сприяння індивідуальному та колективному благополуччю (джерело: Havas Media, жовтень 2011).

  • Лише 28% людей вважають, що компанії докладають зусиль, щоб вирішити соціальні та екологічні проблеми (джерело: Havas Media, жовтень 2011).

Споживачі все більше переконуються, що індивідуальність і прибуток — це сумісні поняття. З досягненням успіху кожного нового бізнесу, який залишається розумним, корисним та веселим, споживачі будуть все більше розчаровуватись в традиційних, нудних, безособових брендах.

  • Більшості людей байдуже, якщо 70% брендів перестануть існувати (джерело: Havas Media, жовтень 2011).

Онлайн-культура позначає відкритість та безпосередність у спілкуванні споживачів. Люди відкриваються та діляться своїм життям з іншими онлайн, такої поведінки очікують і від брендів.

Згідно з людською природою, людям складно зближуватись та по-справжньому довіряти тим, в кого нібито немає слабких сторін, недоліків та помилок — так само сприйматимуть бренди.

2. Тріумф прозорості: споживачі отримують найбільшу вигоду від майже тотальної прозорості компанії, через доступність оглядів, витоків інформації, звітів та рейтингів.

Уявіть собі світ, в якому інформація про все (відносини, ціни, якість, поведінку) буде повністю доступною. Настає момент, коли споживачі можуть отримати всю інформацію про продукт чи послугу. Саме тому бізнесу не залишається іншого виходу, аніж показувати не лише позитивні, а й негативні сторони продукту самостійно.

Адже бездоганність — це шкідлива ілюзія. Негативні відгуки не вбивають бренди. Насправді все відбувається навпаки: люди більше довіряють тим відгукам, які описують не лише сильні, але й слабкі сторони продукту. Споживачі розуміють, що жоден продукт не зможе повністю задовольнити кожного. 68% споживачів більше довіряють оглядам, в яких описуються переваги та недоліки продукту, 30% людей підозрюють наявність цензури або фальшивість оглядів, в яких повністю відсутні негативні відгуки (джерело: Reevoo.com, січень 2012).

Бренди повинні відповідати на коментарі та незадоволення клієнтів. В такому разі відгуки споживачів (навіть негативні) не лише не зашкодять репутації, але й допоможуть покращити її. 76% людей, які залишали скарги на сторінках брендів в Twitter не отримали відповідь. Проте серед тих клієнтів, з якими компанії комунікували, 85% були задоволені відповідями (джерело: Maritz Research, вересень 2011).

Нижче наведені приклади, як бренди комунікують зі споживачами та укріплюють свою репутацію.

Зворотній зв'язок: замість того, щоб боятись відгуків клієнтів, бренди можуть отримати від них користь.

Банк ідей BZ WBK

Банк ідей BZ WBK

Один з найбільших банків Польщі створив новий сервіс — Bank Pomyslow (банк ідей), де клієнти можуть публічно пропонувати ідеї для покращення послуг банку. Інші користувачі голосують за найкращі ідеї, понад 300 з яких вже впроваджені у повсякденну роботу компанії.

Можете любити або ненавидіти: багато компаній використовують негативні відгуки клієнтів для розкрутки бренду.

Дивовижний крем: ми не для кожного

Дивовижний крем: ми не для кожного

Компанія Kraft Foods представила новий бренд — «Дивовижний крем» (Miracle Whip) у лютому 2011-го року. Головний слоган рекламної кампанії звучав так: «Ми не для кожного. Чи ти дивовижний крем?». На YouTube викладались відео, в яких зірки розповідали про свою любов чи відразу до приправи, схожої на майонез. Глядачі голосували за ті чи інші відео. У лютому 2012-го року понад 60 тисяч людей натиснули «мені подобається» і лише 4 тисячам не сподобався соус.

Видужувати: йдеться не про те, щоб бути ідеальними, а про те, щоб пережити та покращити компанію після репутаційної кризи.

Поворот Domino's Pizza

Поворот Domino's Pizza

Найбільш наглядний приклад покращення репутації бренду є історія компанії Domino’s Pizza після негативного відео, яке співробітники виклали на YouTube у 2009-му році. В липні 2011-го року компанія продовжила політику прозорості: протягом місяця на екранах показували й позитивні, й негативні відгуки клієнтів про продукт та обслуговування.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
22-23 листопада 2017
Київ, Готель «Мир»
Управління проектами (Олег Андрієнко)
24-25 листопада 2017
Одеса
Оперативне управління командою підлеглих і бізнес-процесами (Ігор Сокуренко)
1 грудня 2017
Київ, Готель «Мир»
Мотивація «під ключ»: від ефективності до оплати праці в рамках обмеженого бюджету (Ігор Немировський, Інна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Экономист под прикрытиемЭкономист под прикрытием
Мир 3.0. Глобальная интеграция без барьеровМир 3.0. Глобальная интеграция без барьеров
Эмоциональный интеллект 2.0Эмоциональный интеллект 2.0
Важно не то, кто ты есть, а то, кем ты хочешь статьВажно не то, кто ты есть, а то, кем ты хочешь стать
	
Творча впевненість. Як розкрити свiй потенцiал Творча впевненість. Як розкрити свiй потенцiал


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)