Качество на уровне Шесть Сигма

Хотите исключить брак и защитить от ошибок процессы, формирующие ценность для ваших клиентов? Эта книга предлагает фундаментальную и всестороннюю информацию о подходе, который позволяет учесть требования клиентов в разрезе всех аспектов деятельности вашей организации. Вы получите базовое представление о концепции Шесть Сигма, причем основное внимание уделяется привлечению клиентов к участию в вашей работе.

Система контроля качества Шесть Сигма основана на методах математической статистики и позволяет оценить, насколько тот или иной продукт или услуга свободны от дефектов и ошибок. Авторы книги детально изучают деятельность Controls Business — одного из двух основных подразделений Johnson Controls, Inc. Задача аналитических упражнений заключается в том, чтобы показать, как применяются теоретические понятия в реальной жизни и как одна конкретная компания справляется с различными проблемами, с которыми можете столкнуться и вы.

Эрл Нойманн — президент компании Naumann & Associates, которая специализируется на исследованиях в сфере повышения качества, измерения удовлетворенности клиентов, менеджмента, основанного на критериях, которые определяют клиенты. Защитил докторскую диссертацию, пишет на наиболее актуальные темы бизнеса.

Стивен Хойсингтон — вице-президент компании Johnson Controls, Inc., отвечает за развитие и внедрение в глобальном масштабе стратегии повышения качества, старший эксперт Национальной премии Малкольма Болдриджа за качество.

Часть I. Почему Шесть Сигма?
• Глава 1. Переориентация на потребности клиентов — требование времени
• Глава 2. Взаимосвязь между клиентами, удовлетворенностью клиентов, результатами Шесть Сигма и финансовой деятельностью компании

Часть II. Сбор информации о мнении клиентов

• Глава 3. Глобальные исследования удовлетворенности клиентов
• Глава 4. Транзакционные исследования
• Глава 5. Анализ лояльности клиентов
• Глава 6. Системы управления жалобами
• Глава 7. Построение взаимоотношений с ключевыми клиентами

Часть III. Подготовка организации к внедрению Шесть Сигма

• Глава 8. Корпоративная стратегия/Лидерство
• Глава 9 Выбор правильных процессов
• Глава 10. Формирование команд Шесть Сигма

Часть IV. Инструменты, методы и реализация инициативы Шесть Сигма

• Глава 11. Согласование потребностей клиентов с исполнением процессов
• Глава 12. Анализ процессов и выявление проблем
• Глава 13. Решение проблем
• Глава 14. Как заручиться поддержкой руководства в отношении необходимых перемен и способов их внедрения
• Глава 15. Внедрение перемен
• Глава 16. Определение продуктивности процесса
• Глава 17. Выводы и будущее

• Приложение А: Расчет корреляционной взаимосвязи между показателями уровня удовлетворенности сотрудников, затрат по гарантии качества, производительности, уровня удовлетворенности клиентов и доли рынка по результатам деятельности компании IBM Rochester
• Приложение B: Список компаний и организаций, входящих в Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)
• Приложение C: Опрос клиентов, утраченных компанией Johnson Controls
• Приложение D: Видение 2000 — абсолютный уровень удовлетворенности клиентов

• Глава 12. Анализ процессов и выявление проблем