Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

• Подробное руководство по реализации стратегии клиентоцентричности.
• Всесторонний анализ основных элементов, конкретные тактики, реальные кейсы.

Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно.

Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.

Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.

Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.

Целевая аудитория:

Руководители компаний, директора отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса.

Питер Фейдер (Peter Fader) — профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Пенсильванского университета. Один из основателей компании Theta Equity Partners, созданной для коммерциализации его идеи учета данных о клиентах при корпоративной оценке. Основные сферы его профессионального интереса — управление отношениями с клиентами, пожизненная ценность клиента, а также стратегии, основанные на данных. Работы Питера публикуются в ведущих маркетинговых и статистических изданиях.

Сара Томс (Sarah Toms) — исполнительный директор и сооснователь инициативы Wharton Interactive. Сара Томс руководит в Школе бизнеса Уортона работой нескольких успешных команд, создающих игры и имитационные модели, на которых учатся десятки тысяч студентов по всему миру. Основала несколько компаний, занимающихся созданием систем глобального управления отношениями с клиентами, разработкой продуктов, производительностью и финансами. Сара Томс также занимается поддержкой девушек и женщин, работающих в технологическом секторе, и уделяет много внимания проекту Women in Tech Summit и сайту techgirlz.org.

• Что такое клиентоцентричность