Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Это человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн. долларов в 1968 году до 250 млн. долларов в 1998 году, с прибылью, выросшей в такой же пропорции.

Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

• Предисловие автора к русскому изданию
• Предисловие Тома Питерса
• Точка отсчета: вы хотите быть первым?

  I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

• Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
• Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
• Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше

  II. Как всегда оказывать хорошие услуги

• Глава 5. Системы, а не улыбки
• Глава 6. Увольте контролеров
• Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
• Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
• Глава 9. Когда что-то идет не так
• Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
• Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо

  III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках

• Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Глава 13. Клиент не всегда прав
• Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Глава 15. Программы для постоянных покупателей
• Глава 16. Как нанять лучших сотрудников
• Глава 17. Выращивание суперзвезд сервиса

  IV. Как узнать, насколько вы хороши

• Глава 18. Учет не только денег

  V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса

• Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше
• Глава 20. Партнерская система оплаты

  VI. Руководитель — лицо компании

• Глава 21. Вы не можете притворяться

  VII. Важна каждая деталь

• Глава 22. Продажа должна быть театром
• Глава 23. Ваша мама была права — манеры действительно очень важны
• Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
• Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
• Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
• Глава 27. Требования к одежде

  VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать

• Глава 28. Попробуй — продай немного
• Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар

  IX. Заимствуйте

• Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
• Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали

  X. Ваш имидж

• Глава 32. Говорите мягко, но…
• Глава 33. Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?

  XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

• Глава 34. Клиент, который приносит $ 332 000
• Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
• Глава 36. Такой подход действительно работает

• Послесловие Стенли Маркуса

• Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис