Книга о настоящей прибыли и реальном росте

Один простой вопрос может определить будущее вашей компании. Знаете ли вы ответ? Главные исполнительные директора часто заявляют, что их цель — ускорить рост компании. Однако они добиваются этого крайне редко. В чем причина? Ответ на этот вопрос вы найдете в книге специалиста по лояльности Фреда Райхельда.

• Предисловие

  ЧАСТЬ 1. ПОЧЕМУ КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС ДЕЙСТВУЕТ

• Глава 1. Вредная прибыль, полезная прибыль и ключевой вопрос.
• Глава 2. Мера успеха.
• Глава 3. Влияние NPS на рост компании.

  ЧАСТЬ 2. ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

• Глава 4. Система измерения, разработанная в Enterprise.
• Глава 5. Недостатки традиционных исследований удовлетворенности клиентов.
• Глава 6. Правила измерения.

  ЧАСТЬ 3. ДОСТАТОЧНО ХОРОШИ, ЧТОБЫ РАСТИ

• Глава 7. Разрабатываем успешные стратегии с клиентами.
• Глава 8. Выполнение — строительство организации, которая создает промоутеров.
• Глава 9. Прислушайтесь к мнению клиентов и создайте сообщество промоутеров.
• Глава 10. Одна цель, одна цифра.

• Приложение А. Связь между NPS и ростом.
• Приложение Б. Победители и проигравшие компании в некоторых отраслях промышленности США и Великобритании.
• Примечания
• Благодарности
• Об авторе