Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности

Что особенного делает Apple для своих покупателей? Почему сотни тысяч людей по всему миру готовы часами стоять в очередях, как дети, ожидая чуда в подарок? Главное, что эти ожидания оправдываются!

Только ли в уникальности товара заложен секрет? Многие замечательные приемы в обслуживании клиентов были известны и до Apple. Она собрала и усовершенствовала все ключевые принципы наилучшего сервиса и взаимодействия с потребителем, которым научилась у других компаний.

В этой книге рассказано о том: как Apple набирает продавцов в свои магазины, как продавцы общаются с покупателями и том, как создается атмосфера для общения и продаж в магазинах и офисах, где компания презентует себя, свой товар и бренд.

Опыт Apple, описанный в этой книге, применим и в других отраслях, для других компаний. Эта книга замыкает своеобразную трилогию Кармина Галло, первые две книги которой — "iПрезентация" и "Правила Джобса".

Для всех поклонников продукции Apple и подходов Apple, для сотрудников и руководителей отделов продаж, маркетологов.

От автора:

Близкие спрашивали меня: «Для кого ты пишешь эту книгу? Для розничных торговцев?» Вскоре ответ на это вопрос стал очевидным. Эта книга предназначена для всех, у кого есть бизнес, касающийся людей. В число тех, кому предназначается эта книга, входят, разумеется, и розничные торговцы любого уровня. Но в это число входят и владельцы мелких предприятий, предприниматели, менеджеры, генеральные директора, юристы, бухгалтеры, врачи, профессиональные продавцы, руководители отделов и все те, кто продает услуги или продукты. Моя книга предназначена любому человеку, который серьезно намеревается изменить впечатления, опыт покупателей. Поэтому эта книга, в сущности, не про компанию Apple и ее магазины. Моя книга — о душе компании Apple и ее сотрудников.

«Обогащая жизнь других людей». Эти слова — самые главные в этой книге. Бывший глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон говорит: розничные продавцы должны спрашивать себя: «Как нам изменить магазины для того, чтобы обогатить жизнь наших покупателей?» Когда вы обогащаете жизнь ваших сотрудников, они более втягиваются в ваш бизнес. Вероятность их ухода снижается, и они лучше обслуживают покупателей. А когда вы обогащаете жизни ваших покупателей или клиентов, они вознаградят вас сделками и, что еще важнее, станут вашими самыми горячими поклонниками, активно продвигающими ваш бизнес в общении с другими людьми.

Кармин Галло (Carmine Gallo) — тренер по ораторскому мастерству, журналист. Работает в качестве тренера с руководителями и топ-менеджментом. В числе клиентов — Intel, IBM, Chase, Nokia, The Home Depot, Clorox, Dreyer’s, Bank of America, SanDisk, Cranium, Hyundai и другие известные компании. Галло 15 лет проработал корреспондентом и телевизионным ведущим на телеканалах CNN, Fox, CNET and CBS. Лауреат премии Emmy.

• Введение. Обогащая жизнь

  Часть I. ВДОХНОВИТЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЕБЕ

• Глава 1. Мечтайте о грандиозном
• Глава 2. Работа за улыбки
• Глава 3. Воспитывайте бесстрашных сотрудников
• Глава 4. Укрепляйте доверие
• Глава 5. Способствуйте развитию обратной связи
• Глава 6. Развивайте у сотрудников способность решать многие задачи одновременно
• Глава 7. Предоставьте вашим сотрудникам возможности

  Часть II. СЛУЖИТЕ ВНЕШНЕМУ КЛИЕНТУ

• Глава 8. Следуйте разработанным Apple пяти шагам обслуживания
• Глава 9. Перезагружайте внутренние часы ваших клиентов
• Глава 10. Продавайте преимущества
• Глава 11. Высвобождайте скрытые способности своих клиентов
• Глава 12. Создавайте моменты восторга
• Глава 13. Отрепетируйте сценарий
• Глава 14. Обеспечьте непротиворечивость, последовательность опыта, который даете вашим потребителям

  Часть III. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ

• Глава 15. Устраните беспорядок
• Глава 16. Уделите внимание мелочам оформления
• Глава 17. Спроектируйте дизайн, воздействующий на разные чувства

• Заключение. Душа компании Apple
• Примечания
• Благодарность