Це ж клієнт, дурнику. 34 корисні поради клієнтоорієнтованому бізнесмену
Корисні поради керівникам, які мріють про найкращих співробітників і відданих клієнтів.
Його Величність Клієнт для Майкла Ауна понад усе. Так, клієнти бувають різні, але всі вони приносять прибуток і саме з цієї причини мають бути задоволені на 100%. Втім, не всі. Прибуток не приносять клієнти колишні. І саме цій темі і присвячена книга. Як зробити, щоб клієнт був задоволений, як зрозуміти, що може викликати його обурення, чому клієнти стають колишніми і як цього уникнути. І найголовніше: як продавець або постачальник послуг має виховувати своїх клієнтів.
Так-так, не дивуйтесь. І хоч це виховання не містить майже нічого звичного у шкільному, наприклад, сенсі, у стосунках «продавець — клієнт» воно має бути присутнім неодмінно, якщо, звичайно, ви зацікавлені у тривалому співробітництві зі своїми клієнтами.
- Як відрізняється відданий клієнт і клієнт звичайний
- Чому клієнта потрібно задовольняти за найменшої можливості
- Чому не лише керівники звільняють підлеглих, а й клієнти можуть звільнити продавців, страхових агентів, постачальників будь-яких послуг, і що відбувається після цього звільнення.
- Що таке втрачена можливість і «припічка»
- Що таке довіра клієнта і чому її потрібно зберігати понад усе
- Рентгенування клієнтів
- Міфи про тайм-менеджмент
Скотт Гелловей (Scott Galloway) — професор маркетингу в Школі бізнесу Нью-Йоркського університету, спікер, автор і підприємець.
- Відгуки на книжку «Це ж клієнт, дурнику!»
- Передмова. Майкл ділиться своєю заможністю
- Подяки
Розділ І. Нещасливий клієнт не лише позбавить вас роботи, але й розповість усім про вас!
- Розділ 2. Відмінне обслуговування також отримує зворотний зв’язок
- Розділ 3. Визначайте проблему, не шукайте винуватих
- Розділ 4. Завжди давайте «з припічкою»
- Розділ 5. Втрачена одного разу довіра псує стосунки
- Розділ 6. Хтось мусить викидати сміття
- Розділ 7. Ви не ворог, а частина рішення
- Розділ 8. Навички спілкування найважливіші. Приєднуйтесь до «Toastmasters International’s» або запишіться на курси Дейла Карнегі
- Розділ 9. Обіцянки проти прибутків... А чому не разом?
- Розділ 10. Сприйняття є реальністю
- Розділ 11. Будьте героем або героїнею, розв’яжіть проблему
- Розділ 12. Ніщо не замінить гарних манер
- Розділ 13. Відданість клієнта завойовують, а не отримують у подарунок
- Розділ 14. Шматочок від рішення клієнта
- Розділ 15. Ви відповідаєте лише за половину стосунків — вашу половину
- Розділ 16. Ведіть клієнта до рішення
- Розділ 17. Визначте, чого потребують клієнти, га дайте їм це
- Розділ 18. Придивіться, що роблять інші, та зробіть це по-своєму
- Розділ 19. Будьте наставником для своїх клієнтів, тренуйте їх та давайте їм поради!
- Розділ 20. Перемога не вирішальна, а поразка не фатальна
- Розділ 21. Керуйте своїм часом, інакше він зробить вас своїм рабом
- Розділ 22. Якщо сплачуватимете арахісом, матимете справу з мавпами
- Розділ 23. Будьте наставником для свого клієнта
- Розділ 24. Орієнтоване на клієнта керівництво — його захист та виховання
- Розділ 25. Старий спосіб — не завжди добрий спосіб, бо зміни відбуваються постійно
- Розділ 26. Відповідайте клієнту, навіть якщо не можете забезпечити його негайним рішенням
- Розділ 27. Погані новини поширюються зі швидкістю світла
- Розділ 28. Дев’ять правил завоювання відданості клієнта
- Розділ 29. Вісім правил подолання страху поразки
- Розділ 30. Шість правил керівництва, орієнтованого на обслуговування
- Розділ 31. П’ять правил, що ведуть до досягнень та успіху клієнта
- Розділ 32. Керівництво, орієнтоване на клієнта, усуває дорожні перепони
- Розділ 33. Шість правил, що приводять клієнта до результатів
- Розділ 34. Десять правил, що приваблюють клієнтів та викликають їхню відданість
- Про автора
- Покажчик
