Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Чем крупные клиенты отличаются от ключевых? В чем заключается верная стратегия удержания клиентов?

Автор раскрывает самые распространенные заблуждения о ключевых клиентах и представляет эффективные методы работы и модели продаж.

Книга состоит из четырех частей. Первая посвящена классификации клиентов, ведению переговоров, пошаговому ведению диалога вплоть до заключения соглашения, вторая — практике заключения сделок, третья — крупным клиентам и выстраиванию работы с ними, а четвертая — установлению связи и коммуникациям с клиентами, которые теперь не просто клиенты, а уже ваши партнеры.

Создать и сохранить отношения с клиентами — важнейшая задача для компании. Этого можно достичь, выполняя главное правило маркетинга — говорить с клиентами на одном языке.

Книга предназначена для специалистов в области продаж, маркетологов и руководителей компаний.

Стефан Шиффман (Stephan Schiffman, США)

Стивен Шиффман обучил более 350 000 торговых агентов таких организаций, как AT&T Information Systems, Chemical Bank, Manufacturer's Hanover trust, Motorola and U.S. Healthcare. Шиффман является президентом корпорации D.E.I. Management Group и автором многих популярных книг, посвященных продажам.

• Предисловие к русскому изданию
• Предисловие
• Благодарности
• Пролог: возьмите инициативу в свои руки

  Часть 1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• 1. Определения
• 2. Правильная стратегия удержания клиентов
• 3. Два взгляда на процесс продаж
• 4. «Итак, что вы имеете в виду?»
• 5. Восемь распространенных заблуждений о ключевых клиентах
• 6. Переговоры с ключевыми клиентами: десять основных принципов
• 7. Информационный пробел
• 8. Это действительно клиент?
• 9. Конкретные цифры
• 10. Задача
• 11. Эффективные методы работы
• 12. А причем тут вы?
• 13. Модель продаж
• 14. Оптимальный метод заключения сделки
• 15. Конкуренты
• 16. Последняя треть продаж
• 17. Классификация
• 18. Четыре «П»
• 19. Таймс Сквер 20. Подъемы и спады

  Часть 2. СИСТЕМА

• 21. Треугольник
• 22. Наилучший способ развития цикла продаж
• 23. Категории ключевых клиентов: сотни и нули
• 24. Категории ключевых клиентов: между нулем и сотней
• 25. Пояснения к определению «правильный»
• 26. Четвертый критерий
• 27. Справа от центра
• 28. Слева от центра
• 29. Еще чуть левее
• 30. Крайняя левая колонка
• 31. Непонимание
• 32. Адаптация системы к продаже разнообразных товаров и услуг
• 33. Критерии и вопросы по каждой категории ключевых клиентов
• 34. Немного о классификации
• 35. Внедрение системы

  Часть 3. КРУПНЫЕ КЛИЕНТЫ

• 36. Крупные клиенты — обзор
• 37. Компания — это совокупность нужных людей
• 38. Трещины в плотине
• 39. Поиск новых крупных клиентов
• 40. Продажи на высшем уровне
• 41. О продажах крупным клиентам

  Часть 4. НУЖНЫЕ ОТНОШЕНИЯ. НУЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

• 42. О наглости
• 43. Двухсторонний взгляд
• 44. Каким будет следующий шаг
• 45. Что обычно происходит
• 46. Улучшить связи, улучшить взаимоотношения
• 47. Самый очевидный способ
• 48. Говорите на одном языке с клиентом
• 49. Вспомогательные материалы
• 50. Три универсальных принципа
• 51. Давление снизу и сверху
• 52. HP
• 53. ВНР
• 54. ОК
• 55. Ваши охваченные клиенты
• 56. Все исправить
• 57. Цель — партнерские отношения
• 58. Движущие силы деловых отношений
• 59. Трудности на вашем пути
• 60. Сработало! Что дальше?
• 61. Идеальная встреча
• 62. Как начать встречу
• 63. Слон
• 64. Подробнее об интервью с ключевым клиентом
• 65. Задавайте простые вопросы
• 66. Секретное оружие для расширения сети контактов

  ПРИЛОЖЕНИЯ

• Приложение А. Шесть причин бороться за следующий шаг
• Приложение Б. Как предложить следующий шаг (шестнадцать способов)
• Приложение В. Как «оживить» отношения с ключевым клиентом (восемь способов)
• Приложение Г. Тринадцать проверенных техник продаж
• Приложение Д. Двенадцать проверенных принципов управления временем

• ОБ АВТОРЕ