Управление взаимоотношениями с клиентами

Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей.

Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов.

Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов.

• Как использовать потребительский опыт
  К.К. ПРАХАЛАД, ВЕНКАТРАМ РАМАСВАМИ

• Проникните в жизнь своих покупателей
  ПАТРИЦИЯ СЕЙБОЛД

• Старые правила современной розничной торговли
  ЛЕОНАРД БЕРРИ

• Хотите оптимизировать сервис в своей компании? Спросите бихевиористов как
  РИЧАРД ЧЕЙЗ, ШРИРАМ ДАСУ

• Не унифицируйте — синхронизируйте
  МОХАНБИР СОУНИ

• Как зажечь рядовых сотрудников
  ДЖОН КАТЦЕНБАХ, ДЖЕЙСОН САНТАМАРИЯ

• Как преуспеть в маркетинге отношений
  СЬЮЗЕН ФУРНЬЕ, СЬЮЗЕН ДОБША, ДЭВИД ГЛЕН МИК

• Взгляните на свои бренды глазами покупателей
  КРИС ЛЕДЕРЕР, СЭМ ХИЛЛ

• Об авторах
• Предметный указатель