Миф о совершенстве. Почему великие компании не пытаются достичь совершенства во всем

"Стремление быть лучшим во всем приводит к краху", — утверждают Райан Мэтьюс и Фред Кроуфорд.

Даже самые успешные компании подчас тратят слишком много денег и достигают своих целей лишь частично. Что привело авторов данной книги к такому выводу? Для любой коммерческой операции, от простой продажи товара до самой сложной услуги, можно выделить пять категорий: цену, обслуживание, доступность, опыт потребителя и товар. Мэтьюс и Кроуфорд обнаружили, что многие компании пытаются достичь совершенства во всех этих областях. У этой ошибочной стратегий, которую они назвали "мифом о совершенстве", много недостатков.

Авторы предлагают свою концепцию "потребительской актуальности" как единственную альтернативу неэффективному совершенству. Истории о реальных компаниях, добившихся настоящего успеха, помогут вам понять, каким образом "потребительская актуальность" меняет не только бизнес, но и мир вокруг нас.

ГЛАВА 1. Полевые заметки натуралиста
• Центр бури: силы, меняющие ценности потребителей
• Поиск ценностей в груде мусора

  ГЛАВА 2. Новая модель "потребительской актуальности"

• Все можно изменить: иерархия взаимодействия
• Создаем компанию на основе "потребительской актуальности"
• Матрица ценностей для категорий
• Подводим итоги
• Wal-Mart: от теории к практике

  ГЛАВА 3. Зачем мне лгать?

• Минимальная цена не всегда оправданна
• Применяем теоретическую модель к цене
• Досье. Dollar General: что можно купить за доллар?
• Стабильные и честные цены
• Доступность увеличивает оборот
• Всем движут простота и ценности
• Перспективы

  ГЛАВА 4. Я не доволен вашей работой!

• Обслуживать с улыбкой?
• Что на самом деле нужно потребителям
• Воплощаем теорию в обслуживание
• Досье. Как Superquinn удерживает клиентов
• Обслуживание и еще раз обслуживание: принцип бумеранга
• Вывод на рынок качественных товаров
• Поддержка и доверие — ключ к превосходному обслуживанию
• Досье. Компания Tremor: непрерывная революция

  ГЛАВА 5. Я пока не нашел то, что мне нужно

• Доступность — физическая и психологическая
• Воплощаем теорию в доступность
• Как победить в категории доступности
• Досье. Circles: доступность — это товар

  ГЛАВА 6. Почему "хорошо" — это уже неплохо

• Проблема выбора и ширина диапазона товара
• Основные свойства товара: уровень специализации и широта ценового ассортимента
• Расширение категории товара
• Применяем нашу концепцию к товару
• Досье. Компания Record Time: в гармонии с актуальностью

  ГЛАВА 7. Вы уверены, что поняли меня правильно?

• Опыт потребителя
• Применяем концептуальную модель к опыту потребителя
• Досье. Southwest Airlines и Midwest Express: культура в воздухе
• Досье. Campbell Bewley Group: подлинный опыт потребителя
• Опыт потребителя компании Bewley's
• Товар — качество без компромиссов
• Человеческий фактор
• Досье. Gourmet Garage: супермаркет в стиле "рок-н-ролл"
• Опыт потребителя компании Gourmet Garage
• Бюджет
• Перспективы на будущее

  ГЛАВА 8. Как заставить работать "потребительскую актуальность"

• Человеческий фактор и "потребительская актуальность"
• Роль руководителей
• Как испечь хорошие блины

  ГЛАВА 9. Цепочка поставок

  ГЛАВА 10. Концепция "потребительской актуальности" и будущее

• Аргументы в пользу будущего и будущее "потребительской актуальности"
• Что можно предположить о будущем с уверенностью
• Выходим в эфир: он-лайновая актуальность
• Цена: цена была так хороша... и оказалась обманом
• Обслуживание: ни о чем не беспокойтесь, сэр, я обо всем позабочусь
• Доступность: полет со всеми удобствами
• Товар: свет мой, зеркальце, скажи
• Опыт потребителя: раскрась мой мир