Обратная связь в бизнесе. Честный диалог с клиентами и сотрудниками

«Доказано, что правильно предоставляемая обратная связь оказывает непосредственное положительное влияние на результативность отдельных людей, команды и организации в целом. А еще вы получаете возможность поднять планку кадрового потенциала. Обратная связь — наилучший способ облегчить карьерный рост для перспективных сотрудников».

* * *

«То, что нам нравится, и то, чем мы удовлетворены, — это разные вещи. Зависимость между удовлетворенностью обратной связью и эффективностью работы высока. Это подтверждает, что обратная связь может оказать невероятно мощное положительное влияние на эффективность работы».

Что такое разговор начистоту?

Прежде всего, разговор начистоту повышает эффективность. Члены вашей команды должны на высочайшем уровне освоить умение давать подобную обратную связь. Она требует регулярной честной оценки, понимания необходимости перемен и ответственности. В этом смысле разговор начистоту мотивирует: он основан на вере в человеческий потенциал — ваш собственный и каждого члена команды.

Однако если разговор начистоту будет сводиться только к такому пониманию, много пользы он не принесет.

Устремления многочисленных гуру эффективности и авторов книг по саморазвитию разбиваются о непреложный факт: как показывает практика и подтверждает наука, у нас, людей, не слишком хорошо получается совершенствоваться. Вместо того чтобы увидеть в честной оценке возможность измениться, мы мастерски избегаем обратной связи, логически объясняем свои ошибки и пытаемся измениться лишь затем, чтобы потом все бросить на полпути.

Но метод разговора начистоту — это нечто большее.

Он объясняет, почему мы, люди, плохо реагируем на обратную связь, и позволяет нам применить это знание. Разговор начистоту устраняет причины, по которым обычно не дается обратная связь, а если и дается, то редко срабатывает. Он прекрасно диагностирует проблемы низкой эффективности конкретного человека, а результатом становится справедливая и предметная оценка. Простая обратная связь по методу разговора начистоту доносит до человека мысль о необходимости перемен. Она объясняет, почему необходимо измениться, а затем дает оценку нынешнего уровня эффективности и нацеливает адресата на совершенствование. Результат — конкретная, целенаправленная, ориентированная на развитие и прежде всего выполнимая обратная связь. Это и есть метод разговора начистоту.

Используя научный подход, лежащий в основе разговора начистоту, каждый может повысить производительность сотрудников.

Этот процесс будет нелегким, а его результат — непрочным, если усилия лягут исключительно на ваши плечи. Разговор начистоту может стать больше чем просто обратной связью сотрудникам: он способен превратиться в культуру, экосистему внутри команды или организации, и эффективность, ведущая к совершенствованию, перестанет зависеть только от обратной связи руководителя. Этот разговор может выступать простым диагностическим инструментом для оценки организационной культуры. С его помощью можно будет выявить необходимость культуры общения начистоту и внедрить ее.

Это то, чем является разговор начистоту. А чем он не является? Он не является средством сделать сотрудников счастливыми (однако принести им удовлетворенность должен). Он не деликатен и часто малоприятен, суров, но справедлив и явно свидетельствует о необходимости перемен. Метод разговора начистоту — не единственное средство, но исследования подтверждают его действенность. И пока ученые продолжают свою работу, мы готовы получать обратную связь и вносить изменения.

Хотя разговор начистоту, как правило, прост, он не обязательно легок. Но мы поможем вам его освоить.

• Предисловие
• Введение. Что такое разговор начистоту?

  ЧАСТЬ I. ЗНАЧИМАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

• Глава 1. Мифы об обратной связи
  • Искаженные убеждения. Обратная связь: Мифы и реальность
  • В мире без мифов…
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 2. Об эффективности работы персонала
  • Что заставляет нас работать? «Три К» эффективности
  • Квалификация
  • Качества личности
  • Контекст
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 3. Почему меняться к лучшему так тяжело
  • Низкий уровень самосознания, или «Я не знаю»
  • Нехватка мотивации, или «Мне все равно»
  • Сила привычки, или «Я не могу измениться»
  • Если бы это было легко, люди бы уже изменились!
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 4. Основные принципы обратной связи
  • Справедливость
  • Целенаправленность
  • Достоверность
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 5. Почему обратная связь? Почему именно сейчас? А почему нет?
  • Почему обратная связь так важна?
  • Размытый фокус
  • Изменчивая среда
  • Современный работник
  • Тяжелое положение руководителя
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

  ЧАСТЬ II. РУКОВОДИТЕЛЬ, КОТОРЫЙ ГОВОРИТ НАЧИСТОТУ

• Глава 6 «Как у нас дела?»: Определите, что необходимо изменить
  • Определите, что действительно важно
  • Проверка на точность
  • Подкрепите свое мнение
  • От сбора информации к справедливой обратной связи
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 7. Три шага к честной обратной связи
  • Шаг 1: «Скажите мне, почему это важно»
  • Шаг 2: «Скажите мне, как я справляюсь с работой»
  • Шаг 3: «Скажите мне, что делать»
  • От обратной связи к коучингу
  • Отслеживание прогресса
  • Все детали модели разговора начистоту
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 8. Ловушка первая: Квалификация. Почему я делаю это неправильно? Три типа некачественной обратной связи
  • Сбивающая с толку обратная связь
  • Фиктивная обратная связь
  • Грубая обратная связь
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 9. Ловушка вторая: Эмоции. Сохраняйте спокойствие и давайте обратную связь
  • Почему предоставлять обратную связь эмоционально тяжело?
  • Межличностная чувствительность
  • Беспокойство о результатах
  • Понимание эмоций окружающих
  • Задействование эмоций для улучшения результатов
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 10. Ловушка третья: Контекст. Предоставление обратной связи, невзирая на границы
  • Межличностные границы
  • Организационные границы
  • От обобщений к разговору начистоту
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 11. Измениться способен каждый
  • Что говорит биология?
  • Принятие установки на рост
  • Как сделать новое поведение привычкой
  • Управление привычками через обратную связь
  • И наконец — не останавливайтесь
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

  ЧАСТЬ III. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ

• Мнение эксперта

• Глава 12. Скажите мне, почему это важно: Управление, формирующее культуру общения начистоту
  • Пять проявлений сильной культуры обратной связи
  • Тон наверху
  • Связь
  • Управление изменениями
  • Руководители побуждают людей брать на себя ответственность
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 13. Скажите мне, как я справляюсь с работой: Диагностика вашей культуры общения начистоту
  • Культура обратной связи есть у всех… Проблема не в этом!
  • А что теперь?
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 14. Скажите мне, что делать: Практические способы построения культуры общения начистоту
  • Правильная политика
  • Сильные процессы
  • Абсолютные и относительные показатели
  • Структура и организация
  • Технологии и инструменты
  • Компетентность и навыки
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Глава 15. Устойчивая культура общения начистоту
  • Устранение неполадок в вашей культуре
  • Вразрез с культурой
  • Ключевые моменты
  • Мнение эксперта

• Заключение
• Примечания

"Люди — наиболее важный источник конкурентного преимущества, а честная обратная связь — ключ к полному раскрытию их потенциала. Авторы книги рассказывают, как лидерам наладить правильное общение в своих командах, не просто улучшая индивидуальный уровень исполнения задач, но формируя культуру, где обратная связь является важным строительным материалом для успеха компании". — Эллин Шук, директор по HR и лидерству компании Accenture

* * *

"Прочитайте эту книгу как можно скорее — это поможет вам стать куда более сильным лидером, чем вы есть сейчас!" — Дуг Рэди, старший преподаватель школы менеджмента MIT Sloan

* * *

"Бизнес-задачи требуют от организаций все больших креативности, адаптивности и сплоченности, и эффективность руководства становится критически важным моментом. Честная обратная связь является одним из самых действенных инструментов руководителя для построения гибкой, сильной и эффективной команды. Объединив результаты научных исследований, реальные кейсы и собственный обширный опыт, Анджела Лэйн и Сергей Горбатов пошагово показывают нам процесс выстраивания быстрой, целенаправленной и заслуживающей доверия обратной связи. Книга «Обратная связь в бизнесе» научит вас получать максимум от каждого члена вашей команды". — Майкл Чавес, генеральный директор Duke Corporate Education