Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Книга дает ответы на следующие вопросы:

• Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
• Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
• Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
• Почему политика восхищения клиентов не работает?
• Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Рик Делиси (Rick DeLisi) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру).

Мэттью Диксон (Matthew Dixon) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co.

Ник Томан (Nick Toman) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co.

• Введение. Ослепленные восхищением

• 1. Новое поле битвы за потребительскую лояльность
• 2. Почему клиенты не хотят говорить с вами
• 3. Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса
• 4. Если вы ничего не можете поделать, это не значит, что вы сделали все, что можно
• 5. Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться
• 6. Индикатор нелояльности: «Показатель потребительских усилий V2.0»
• 7. Снижение усилий как стратегия
• 8. Потребительские усилия за пределами колл-центра

• Приложение А. Инструментарий для создания карты решения проблем
• Приложение Б. Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем
• Приложение В. Инструментарий для тренеров: составление списка негативных сценариев, типичных для вашей организации
• Приложение Г. Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант
• Приложение Д. Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника
• Приложение Е. Аудит потребительских усилий