Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

"Фишки" книги:

• Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.

• Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: "То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бо́льшим".

Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.

Леонардо Ингильери (Leonardo Inghilleri) — управляющий партнер компании West Paces Consulting. Он создал центр лидерства Ritz-Carlton и специализированный институт обучения; занимал ведущие посты в компаниях Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company. Ныне участвует в управлении новой курортной сетью Capella и Solis.

Мика Соломон (Micah Solomon) — президент компании Oasis Disc Manufacturing. О его достижениях и фирменных приемах рассказывалось в журнале Success, а также в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова» и других известных деловых изданиях.

• Предисловие Игоря Манна
• Вступление

• Глава первая. Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания
• Глава вторая. Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем
• Глава третья. Каждое. Слово. Важно
• Глава четвертая. Как превратить промахи в успехи
• Глава пятая. Понимание ролей, целей и предпочтений клиентов
• Глава шестая. Пусть деловые процессы работают на вас
• Глава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка и подкрепление
• Глава восьмая. Ведем вперед компанию, ориентированную на клиента
• Глава девятая. Показатели ценности, расходов и ценообразования
• Глава десятая. Использование интернета ради своих клиентов и собственных целей
• Глава одиннадцатая. Два важнейших момента в общении с клиентом

• Благодарность

• Приложения
  Приложение А. Oasis Disc Manufacturing: «Руководство по личному и телефонному общению с клиентами» и «Выдержки из словаря»
  Приложение Б. «Стандарты идеального обслуживания CARQUEST»
  Приложение В. Capella Hotels and Resorts. «Канон: Стандарты обслуживания и философия работы»

• Примечания

• Дмитрий Горин "Как сформировать у потребителей тёплые чувства к своей компании" (Searchengines.ru)

• Глава вторая. Четыре элемента клиентского удовлетворения