КОНСАЛТИНГ | Стосунки з клієнтом 30 листопада 2009 р.

Сила слова «ні»

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin), консультант, автор багатьох публікацій та засновник компанії MindShare Consulting LLC, яка допомагає розробляти інноваційні стратегії залучення клієнтів професійним сервісним організаціям, розповідає, чому слово "ні" може бути найціннішим у вашому словнику.

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin)
Майкл МакЛафлін
(Michael McLaughlin)
Іноді буває дуже складно прийняти відмову, коли ми звертаємося до когось із проханням. Багато хто з нас не може відповісти відмовою своїм клієнтам, навіть якщо ми знаємо, що мусимо сказати "ні". У деяких культурах, наприклад, існують сотні способів сказати "ні" і деякі з цих способів передбачають слово "так".

Для людей, які працюють у сфері послуг, слово "ні" може бути найціннішим у словнику. Коли вас втягнуть до збиткового проекту, який окрім того не приноситиме жодного задоволення, ви зрозумієте, наскільки важливим є можливість, а головне — хоробрість сказати "ні" ще до початку такого очевидно програшного співробітництва.

Якщо вам хоча б колись доводилося карати себе за те, що команда клієнта попросту не робить того, чого від неї очікувалось, тоді ви знаєте, наскільки більш продуктивними могли б бути ваші власні дії, якби ви твердо відстоювали позицію "не зв'язуватися з «поганими» (низькопродуктивними) клієнтами".

Дуже часто ми говоримо клієнтам "так" і потім намагаємося раціоналізувати для себе, чому поступили правильно (хоча насправді ми поступили зовсім неправильно). На превеликий жаль зазвичай проблема не зникає сама по собі і дає знати про себе як тільки ми починаємо працювати з таким клієнтом. Таким чином згода взяти "слабкого" клієнта у свою команду часто має наслідком руйнування будь-яких графіків, проблеми з бюджетом та падіння моралі співробітників.

Тому постачальникам сервісів (і бізнес-консультантам у першу чергу) потрібно пам'ятати одне просте правило: клієнтові дуже легко попросити про що завгодно. Він мислить так: "Якщо ця компанія не зможе зробити цього, то вона просто скаже: Ми не можемо зробити цього". Але часто клієнт помиляється, а компанія, щоб отримати "омріяний" прибуток, береться навіть за ту роботу, яку не може виконати. Як наслідок — вона лише втрачає репутацію та нерви, намагаючись зробити неможливе.

А якщо ви боїтеся, що після відмови ваші стосунки з клієнтом стануть гіршими, тоді, можливо, вам варто разом із клієнтом проаналізувати свої стосунки для того, щоб зробити їх здоровішими і разом пошукати найкраще рішення проблеми.

За матеріалами "The Power of No" Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Великий потенціал. Припиніть гонитву за успіхом і отримайте більше щастя й гараздівВеликий потенціал. Припиніть гонитву за успіхом і отримайте більше щастя й гараздів
Максимум успішності. Стратегії і навички для розкриття прихованого потенціалуМаксимум успішності. Стратегії і навички для розкриття прихованого потенціалу
Як управляти собою. Класика Harvard Business ReviewЯк управляти собою. Класика Harvard Business Review
bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тренди, Інсайти, Інтерв'ю, Рецензії, Бізнес-навчання, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Статті партнерів
ПРОЄКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2022, Management.com.ua

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжкові огляди, авторські тези і цінні думки з бізнес-книг. Підписуйтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Дякую, я вже підписана(-ий)