Як підвищення лояльності генерує грошовий потік
VIII Міжнародний форум «Лояльний покупець: Де у нього кнопка?»
Автор: Ярослав Федорак, редактор Менеджмент.com.ua
10-11 жовтня 2012 року в Києві відбувся вже восьмий міжнародний форум "Лояльний покупець: Де в нього кнопка?", організаторами якого традиційно виступили компанія IdeasFirst спільно з журналом "Новий маркетинг".
Учасниками цьогорічної конференції стали управлінці вищої та середньої ланок у сфері маркетингу, CRM, програм лояльності, розвитку бізнесу, корпоративних комунікацій та стратегічного планування, які представляли Україну, Росію, Білорусь та Казахстан.
Метою форуму стало знайомство з найкращими програмами, технологіями та інноваційними концепціями у сфері маркетингу стосунків. А серед основних запитань, на які спробували дати відповідь доповідачі, було створення клієнтоцентричної компанії, підвищення прибутковості програм лояльності, дорослішання ринку, data mining, інновації в програмах лояльності тощо.
Після вітального слова організаторів першим на сцену вийшов Стефан Колле (Stefan Kolle), керуючий партнер компанії Future Lab. Він розповів, яким чином підвищення лояльності генерує грошовий потік у компанії та поділився конкретними індикаторами ефективності програм лояльності.
"Лояльність — це фактор, від якого залежить майбутнє бізнесу, — наголосив Стефан. — Тому важливо розуміти, завдяки чому клієнти стають лояльними і як вони можуть трансформувати свою лояльність у вигідну для компанії поведінку".
Можливо, одним із найцікавіших моментів доповіді Стефана, став його аналіз прибутковості клієнтів у залежності від рівня їхньої задоволеності. Наприклад, у автомобільному бізнесі різниця в прибутковості між задоволеним та незадоволеним клієнтом для компанії може складати більше 20 тисяч євро.
Ярослав Заблоцький, власник мережі стоматологічних клінік "Клініка професора Заблоцького", розповів про те, як вибудувати клієнтоцентричний бізнес. Він поділився власним досвідом створення та розвитку бізнесу з моменту відкриття у Львові своєї першої клініки у 1998-му році. Сьогодні Ярослав володіє також спеціалізованим центром зубної імплантації у Києві і навіть клінікою у США. А в Одесі під його брендом працює франчайзі.
Енергетика виступу Ярослава дозволяє зрозуміти, наскільки захоплена своєю справою ця людина. Він поділився власною методикою розробки та впровадження унікальних стандартів сервісу, а також розповів, яким чином йому вдається гарантувати відповідальність персоналу за результати своєї роботи.
Наступним на сцену вийшов Габі Кул, виконавчий директор авіакомпанії Baltic Miles. Він розповів про коаліційний маркетинг у північній та східній Європі на прикладі власної компанії.
Проект Baltic Miles SIA по суті є першою глобальною коаліційною програмою лояльності в країнах Балтії, яка вже зараз об'єднує більше 180 партнерів. Габі розповів про роботу в рамках програми та те, яким чином компанія планує розвиватися у сфері клієнтської лояльності, а також поділився довгостроковими планами, наголосивши на тому, що у 2016-му році програма налічуватиме більше 5 мільйонів учасників.
Про іншу програму лояльності — Maxi Card — розповіла Ірем Тюзюналпер, виконавчий директор компанії "Бенефіт Сістемс". Наразі вона керує запуском першої мультибрендової програми лояльності в Україні.
Maxi Card — спрямована на розвиток роздрібної торгівлі в країні. Власники карток отримують знижки, накопичують та витрачають бонуси, здійснюючи щоденні покупки в мережі партнерів Maxi, яка вже налічує 172 торгівельні точки. Унікальність цієї програми лояльності, за словами Ірем, полягає в тому, що Maxi Card дає можливість учасникам програми використовувати всього одну картку для взаємодії з цілим набором торгівельних марок, брендів та магазинів. При цьому накопичувати бонуси і витрачати їх можна у будь-якого з партнерів програми.
Не менш цікавою виявилася доповідь Наталія Мазяр, керівника компанії "Системи лояльності". Вона поділилася досвідом створення київської коаліційної системи лояльності ДякуYOU system.
Свій перший досвід Наталія отримала працюючи над програмами лояльності у Львові. Зокрема, над коаліційною програмою, яка об'єднувала 14 успішних ресторанів на території Львова. До нової ж програми ДякуYOU system, яка була запущена в цьому році, входить багато великих "гравців", в тому числі й мережа автозаправок "КЛО".
Про принципи роботи та формування лояльності серед заможних клієнтів розповіла Олена Поліщук, PR-директор компанії InterContinental Kyiv. Вона поділилася стратегіями програм лояльності, які використовуються у міжнародних мережах готелів класу люкс.
Олена пояснила, чим викликане зростання популярності програм лояльності у готелях, а також поділилася кейсами програм лояльності серед найбільших мереж, таких як: Hilton, Hyatt, Marriott та деяких інших.
Загалом же форум "Лояльний покупець: де в нього кнопка?" порадував великою кількістю практичних доповідей та кейсів. Учасники форуму активно спілкувалися та обмінювалися досвідом, а також інноваційними розробками у сфері розвитку та утримання прибуткових клієнтів.
Звіти про попередні форуми:
|
