Сервіс — секретна зброя лідера. Майстер-клас Джона Шоула в Києві

Автор: Людмила Білецька, SCG

11 квітня в готелі Hyatt Regency відбувся майстер-клас Джона Шоула "Сервіс — секретна зброя лідера" засновника і керівника компанії Service Quality Institute — лідера у сфері сервісу, яка допомагає своїм клієнтам досягнути довгострокової конкурентної переваги, автора бестселера "Першокласний сервіс як конкурентна перевага". Організатором заходу виступила компанія Rich Strategy.

Чому ми говоримо про сервіс та його важливість для бізнесу? Наявність якісного сервісу є одною зі стратегічних переваг компаній на ринку, але, на превеликий жаль, більшість українських сервісних компаній не здатні цим похвалитися. Але ж не варто забувати, що ціллю цих компаній якраз є якісне обслуговування клієнтів. Всім нам доводилося стикатися з некоректним ставленням до клієнта на власному прикладі. Іноді, ми просто не звертаємо на це увагу. А іноді — це дуже дратує нас! Але найгірше те, що саме ці компанії намагаються підвищити свою прибутковість, декларуючи власну клієнтоорієнтованість та бажання залучити якомога більше клієнтів.

Джон Шоул, який пробув у Києві декілька днів, відзначив, що в Україні сервісу немає взагалі. І не потрібно багато розмірковувати, що змусило його зробити такий висновок.

"Бізнес помилково віддає перевагу стратегії інвестування в обладнання й фінансовий капітал замість того, щоб вкладати в людей" (Джон Шоул)

Рівень сервісу деяких компаній Шоул продемонстрував безпосередньо в аудиторії. Було зроблено декілька телефонних дзвінків в американський банк, український банк і велику російську сервісну компанію. В американському банку відповіли протягом перших двох секунд і запитали, чим вони можуть допомогти. У Нью-Йорку в цей час було 4:50 ранку. Там працює 25 операторів, які завжди готові допомогти при виникненні будь-яких проблем. В українському банку ми 10 хвилин слухали монотонний голос автовідповідача, але так і не дочекалися з'єднання з оператором. У російській компанії довго не брали трубку, а потім довго не могли зрозуміти англійську мову. Нарешті роздратовано вигукнули у трубку: "Чого ви хочете!?"

Джон Шоул наголосив, що до стратегії сервісу входять такі поняття, як розуміння ролі моделей, делегування повноважень, відновлення сервісу, управління швидкістю та цінами.

Щоб компанії були прибутковими, кожному співробітнику слід володіти повноваженнями для прийняття рішень на власному робочому місці, тим самим пришвидшуючи процес обслуговування клієнта та зменшуючи витрати. Наймайте правильних співробітників і цінуйте їх, навчайте всіх співробітників ваших компаній. Тільки тоді ваші послуги стануть винятковими для клієнта. І тільки в такому випадку клієнт буде почувати себе особливим.

"Стратегія — це знайти таких співробітників, які прагнуть догодити клієнтові. А потім учити їх, учити й учити" (Vernon Hill)

Багато уваги у своєму виступі Джон Шоул присвятив питанню персоналу. Як приклад, він навів всесвітньовідому компанію General Electric. Керівництво компанії декларує: "Ми не можемо відмовитися від інвестування в навчання своїх людей. Компанія — це не машини, будівлі та технології. Компанія — це люди". General Electric щорічно витрачає на навчання свого персоналу до 10 млрд. доларів. І при цьому щорічно компанія позбувається 10% працівників, які не зуміли пройти спеціалізоване тестування і які протягом року не надали компанії жодних інноваційних пропозицій.

Джон Шоул закликає: набирайте "правильних" співробітників. Тобто тих, хто любить клієнта, хоче і може навчатися, а також готовий брати на себе відповідальність. Бізнес помилково віддає перевагу стратегії інвестування в обладнання та фінансовий капітал замість того, щоб вкладати у людей.

"Навчання — ключ до розширення повноважень, а розширення повноважень — ключ до усвідомлення культури обслуговування" (Джон Шоул)

На майстер-класі було показано декілька прикладів сервісу провідних американських компаній, визначальними особливостями яких стала швидкість обслуговування, вартість послуг, повноваження співробітників, якість послуг, тощо. На прикладі авіакомпанії Jet Blue слухачі змогли переконатися як творчі підходи до скорочення незручностей, пов'язаних з авіаперельотом, спрощення процесу купівлі квитків та зниження їх вартості, вивели компанію в розряд провідних американських авіакомпаній США.

Тему обслуговування клієнтів Джон Шоул розробляє ось уже понад 25 років, показуючи компаніям, як вони можуть заробити великі гроші завдяки використанню стратегії обслуговування. Сподіваємося, що учасники майстер-класу (а її було понад 250 чоловік) не тільки дізналися для себе багато цікавого та корисного, але й готові стати провідниками ідей якісного сервісу в своїх компаниях. Адже сервісу в Україні слід принципово змінюватися!