Глобалізація: криза довіри та шляхи її подолання

В інтерв’ю для I by IMD Рос Тейлор (Ros Taylor), авторка книги «The Future of Trust» («Майбутнє довіри»), розповіла, як розмита природа глобалізації підірвала довіру до інституцій, водночас спричинивши відновлення віри в особистість.

Криз довіри в історії було багато — тож ми не маємо справу з унікальним явищем. Прецеденти є. Але форма, якої ця криза набуває сьогодні, — нова. Глобалізація поставила перед людиною безпрецедентне завдання: довіряти багатьом компаніям, структурам і людям, яких вона не знає і, ймовірно, ніколи не зустріне. Ваші щоденні контакти з зовнішнім світом стали ширшими географічно й культурно, але не глибшими в розумінні. Ми змушені довіряти тому, що ніколи не бачили — абстрактним, складним системам.

Це ознака пізнього ХХ — початку ХХІ століття: все більше інституцій втручається у наше повсякденне життя, а ми навіть не можемо по-справжньому зрозуміти, як вони функціонують. Така довіра має надмірну когнітивну вартість — і це спричиняє зворотну реакцію. Пандемія лише пришвидшила цей процес, бо вона вимагала високого рівня довіри до інституцій — а люди не витримали.

Як це розмивання довіри до інституцій проявляється на практиці?

Візьмемо для прикладу залізничну систему у Великій Британії. Раніше існувала одна структура — державна British Rail. Сьогодні існує кілька приватних компаній: одні керують перевезеннями, інші — коліями, ще інші — станціями. І незрозуміло, хто за що відповідає. Створено ілюзію наявности інституцій, але немає чіткого відчуття, що хтось справді керує цією системою. Це спричиняє повернення до міжособистісної довіри, яка хоч і менш прозора, зате простіша: я довіряю конкретній людині, а не анонімній структурі.

Прихід до влади Дональда Трампа — це теж про це. Люди втомилися довіряти інституціям і обрали когось, хто пообіцяв «вирішити все сам». Це спроба уникнути складности, до якої не пристосований наш мозок. Інституційна довіра — нова для людства. Еволюційно ми заточені довіряти особисто, не системам.

Чому міжособистісна довіра така потужна?

Бо вона — наш еволюційний інструмент виживання. В умовах племінного суспільства, коли ви знали кілька десятків людей, без довіри не виживеш. Тільки згодом з’явилися перші форми опосередкованої довіри — до правителя чи держави, яку ви ніколи не бачили, але вважали її легітимною.

Чому одні люди комфортніше почуваються з інституціями, ніж інші?

Це питання того, чи бачите ви себе частиною сучасного суспільного устрою. Якщо так — інституції не сприймаються як загроза, а навпаки — як опора. Якщо ж ви не бачите, як вони пов’язані з вашим добробутом, — вам складно їм довіряти. Вони видаються невидимими силами, які діють десь у тіні.

Чи бізнес спричинив цю кризу довіри?

Не думаю, що саме бізнес є винуватцем. Ба більше — йому навіть легше будувати довіру, бо взаємодія з клієнтом має транзакційний характер: я плачу — отримую. Це простіше, ніж довіра до держави, яка збирає податки, а що ви натомість отримаєте — непрозоро й поза вашим контролем.

Але бізнесу слід усвідомити, що міжособистісна довіра знову набирає цінности. Люди хочуть мати контакт із живою людиною, а не чатботом. Відмова інвестувати в підтримку клієнтів — помилка. Якщо компанія може забезпечити персоналізовану комунікацію, це підвищує задоволеність клієнтів. І це — інвестиція в лояльність.

Як лідери можуть посилити міжособистісну довіру?

Через прозорість і щирість. Люди хочуть знати: чому приймаються ті чи інші рішення? Які цінності відстоює компанія, крім прибутку? Які є червоні лінії? Це не питання брендингу — це питання автентичности. Коли генеральний директор дійсно уособлює ті цінності, про які компанія заявляє, — це працює. Якщо ні — клієнт або співробітник не відчує зв’язку.

Масштаб інституцій зростає, а довіра не встигає. Люди не здатні емоційно обробити таку кількість інституцій, з якими мають справу. Відтак — їм потрібні орієнтири у вигляді конкретних особистостей. Але не всім лідерам це сподобається: це вимога бути не лише керівником, а й моральним орієнтиром.

Які виклики для довіри несе розвиток штучного інтелекту?

Штучний інтелект може стати новим джерелом недовіри. Для тих, хто розуміє його переваги, — це нормально. Але ті, хто бачить у ньому загрозу своїй роботі або життю, починають опиратись. І тут виникає проблема — алгоритми настільки складні, що їхню справедливість неможливо оцінити ні суду присяжних, ні звичайним громадянам.

Наприклад, якщо ШІ вирішує, хто має право на соціальні виплати, — це вже впливає на реальних людей. А коли система — чорна скринька, з якою неможливо поговорити чи поставити під сумнів її рішення, — це спричиняє тривогу, страх, а можливо — й бунт.

Які найгірші та найкращі сценарії майбутнього довіри?

Найгірший — це крах інституційної довіри як такої. Це означає кінець глобалізованого світу в його нинішньому вигляді. Люди просто відмовляться мати справу з системами, які не розуміють.

Найкращий — інституції навчаться пояснювати свою роль зрозумілою мовою. Вони почнуть діяти так, щоб заслуговувати довіру. Вони зрозуміють межі своєї легітимности. Велика проблема сьогодні — особливо для лівого політичного спектра — це ілюзія, що «верховенство права» — це абсолютне благо, яке не потребує обґрунтування. Але дедалі більше людей не вірять у ці принципи, не розуміючи, навіщо вони взагалі потрібні.

І тому, перш ніж вводити нові правила, варто спитати себе: чи ми достатньо добре пояснили, навіщо ті правила існують? І чи переконали ми в їхній цінности тих, хто має їм слідувати?

За матеріалами I by IMD