Якість бізнес-систем

Фрагмент книжки

Идеальное обслуживание клиентов — правильное и неправильное

Глава из книги Мики Соломона "Высокие технологии работы с клиентами"

Продолжающаяся революция в коммуникациях, связи и автоматизации, включая мобильную телефонию, создаваемый пользователями контент (социальные сети), развитие интерактивных технологий и систем самообслуживания и, конечно же, интернет, в целом серьезно повлияла на характер коммерческих взаимодействий и на обслуживание потребителей. Поэтому во многих отраслях были внедрены самые разные методы повышения эффективности

27.12.2013

👁 3 / 43090

Фрагмент книжки

Потребитель остается тем же

Глава из книги Мики Соломона "Высокие технологии работы с клиентами"

Не хочу показаться вам высокопарным, но в потребительских желаниях есть много такого, что совершенно не ново. Основной рецепт потребительского желания остается постоянным во все времена. Конечно, пропорции ингредиентов сегодня совсем не те, что в прошлые эпохи (и даже в прошлом месяце), но качественный состав не меняется. Забывать об этом в спешке кратчайших твитов и текстовых сообщений ни в коем случае нельзя

05.11.2013

👁 3 / 8339

Фрагмент книжки

Барахтанье основателей

Глава из книги "Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади"

Большинство венчурных инвесторов хотят иметь дело с проверенной командой, проверенной технологией и проверенной бизнес моделью. Согласно одной популярной теории, ставку стоит делать именно на «серийных» предпринимателей, получивших немалые деньги от своего успешного проекта, но при этом слишком молодых, чтобы умирать, и достаточно неугомонных. Однако это не подтверждается опытом людей, создавших такие потрясшие мир компании, как Hewlett Packard, Apple, eBay, Microsoft, Google, Yahoo! и YouTube

23.08.2013

👁 3 / 10344

Фрагмент книжки

Современный клиент

Глава из книги Мики Соломона "Высокие технологии работы с клиентами"

Обслуживание клиентов сродни «занятиям любовью». Понимаю, что несколько вас ошарашил, но уж поверьте мне: изложение сути занимает минуту-другую, но на то, чтобы овладеть всеми деталями, уходит вся жизнь. Искусство овладения тонкостями обслуживания клиентов — процесс, который никогда не заканчивается. Отчасти это объясняется тем, что ожидания и желания потребителя постоянно меняются, причем настолько быстро, что могут измениться даже с момента вашего последнего с ним общения

12.07.2013

👁 2 / 10211

Фрагмент книжки

Думайте иначе о своих клиентах

Глава из книги Кармина Галло "Правила Джобса"

Адриан Саламунович и Назим Ахмед нашли миллионы долларов, скрытые в их ДНК. Два друга и предпринимателя начали свою компанию с нуля и за пять коротких лет превратили ее в многомиллионный бизнес благодаря идеям, которые они переняли у Apple, и тому, с чем все мы рождаемся, — ДНК. Их компания, DNA 11, превращает образцы ДНК в произведения искусства. Все очень просто. Они присылают клиенту специальный набор для взятия мазка с внутренней стороны щеки, чтобы провести ДНК-анализ. Клиент отсылает образец обратно, и компания после расшифровки структуры ДНК создает необычную картину, которую заказчик может повесить на стену

12.03.2013

👁 3 / 7545

Фрагмент книжки

Сервис мирового класса: примеры для подражания

Глава из книги Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"

General Electric — лучшая в мире компания с точки зрения менеджмента, а Джек Уэлч был признан самым эффективным CEO в мире. Когда 1 апреля 1981 г. Уэлч вступил в должность, акции GE котировались по 1,40 долл. Когда он уходил в отставку 6 сентября 2001 г., котировки выросли до 40,50 долл. за акцию. Если бы вы 30 декабря 1983 г. вложили в GE 10 000 долл., к 22 марта 2001 г. они превратились бы в 241 165 долларов. Когда Уэлч был назначен, в компании работало 425 тыс. человек и объем продаж составлял 25 млрд. долл. Когда он уходил в отставку, в компании осталось около 300 тыс. человек, а объем продаж составил 135 млрд. долл.

15.02.2013

👁 4 / 34094

Фрагмент книжки

Правила измерения

Глава из книги "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь"

Цель этой главы заключается в том, чтобы показать, как можно измерять обратную связь с клиентами и управлять ею так же четко и скрупулезно, как вы измеряете и управляете прибылью. Для этого необходимо разработать такой же эффективный процесс измерений, как в Enterprise или Apple, и избавиться от недостатков традиционных опросов по удовлетворенности. Это непросто! Концепция системы Net Promoter может казаться простой, но создание надежного процесса оценки — задача очень трудная

22.01.2013

👁 3 / 29503

Фрагмент книжки

Ставки крупные или мелкие?

Глава из книги Питера Симса "Мелкие ставки. Великую идею нельзя выдумать, но можно открыть"

Пожалуй, ни одна из услышанных во время работы над книгой историй не иллюстрирует ограниченность общепринятого процедурного планирования сверху вниз так же ярко, как события в компании Hewlett-Packard (HP). По сути дела, идея назвать книгу «Мелкие ставки» пришла ко мне после разговора с Недом Барнхолтом, бывшим исполнительным вице-президентом Hewlett-Packard. Барнхолт — бывший CEO компании Agilent Technologies, а сейчас один из самых уважаемых менеджеров Кремниевой долины

12.07.2012

👁 5 / 7250

Фрагмент книжки

Качественный сервис — ваше секретное оружие

Глава из книги Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"

Нe во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента, постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию

22.05.2012

👁 4 / 98459

Фрагмент книжки

Краткая история концепции бережливого производства

Глава из книги "Бережливый офис. Устранение потерь времени и денег"

Производственная система Toyota, устранение потерь, совершенствование производственных процессов, непрерывное совершенствование — эти понятия во всем мире используются как синонимы бережливого производства. В этой главе из книги "Бережливый офис. Устранение потерь времени и денег" вкратце рассказывается о философских принципах, на которых базируется концепция бережливого производства

27.04.2012

👁 4 / 27144

Фрагмент книжки

Копируйте больше! Копируйте лучше!

Фрагмент книги "Фанки идеи. Создание инноваций вне зоны комфорта"

Насколько обсуждение креативности далеко от настоящих креативных возможностей, лучше всего иллюстрирует вопрос копирования или, точнее, его замалчивание и игнорирование. В деловой литературе и на различных конференциях, семинарах и тренингах нас постоянно бомбардируют утверждениями о том, что оригинальные идеи хороши, а скопированные и старые — плохи, неэтичны или даже преступны. Какая чушь! Какой абсолютный, ярчайший идиотизм!

23.02.2012

👁 2 / 7835

Фрагмент книжки

Как вести переговоры

Глава из книги "Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации"

Как начать переговоры? Кто должен сделать первое предложение? Как узнать, что другая сторона готова уйти с переговоров? Как закончить переговоры? Ниже несколько рекомендаций относительно того, как на самом деле вести переговоры — как следует действовать после того, как вы изучили все приемы, осознали свои цели, поняли (или думаете, что поняли) представления другой стороны и способ, которым вы убедите собеседника помочь вам достичь ваших целей

10.01.2012

👁 2 / 74052