 |
Управління змінами сьогодні є необхідним елементом роботи компанії, а швидка реакція на кризові явища — це є must have навичками її менеджерів. І помилки процесів або, як наслідок, продуктів та послуг, — це ті відправні точки, з яких необхідно починати змінювати власні підприємства. Помилки — це завжди втрати: фінансові, репутаційні, втрати часу, ресурсів, окремих клієнтів та долі ринку. Їх завжди доцільніше попередити, ніж потім використовувати дорогоцінні ресурси та час на переробку продукту, додаткову послугу, вибачення перед клієнтами та відновлення репутації. Тому, перш за все, підприємства мають бути зацікавлені в системному застосуванні інструментів та підходів, спрямованих на аналіз потенційних помилок власних процесів, та на розробку дій, що запобігають їх виникненню при подальшому відтворенні цих процесів.
Що таке FMEA?
FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) — інструмент, який допомагає оцінити потенційні ризики та можливі помилки процесу або продукту ще до їх виникнення. FMEA — це один із найефективніших інструментів аналітичної оцінки результатів роботи команди експертів, що проєктують новий продукт, послугу або будь-які зміни в організації бізнес-процесів компанії.
Коли слід застосовувати FMEA?
Зважаючи на те, що FMEA — інструмент попередження, це означає, що ми маємо застосовувати його кожен раз, коли ПЛАНУЄМО впроваджувати зміни. Це, власне, будь-які зміни системи чи конструкції продукту або послуги. Наприклад, це можуть бути зміни в послідовності виконання операцій або потоків, вибір нового постачальника, зміна розташування засобів виробництва, впровадження нової інформаційної системи, виділення процесів на аутсорсинг або зміна форми, кольору чи функції конструктивного елементу продукту (проектування додаткової камери в смартфоні, зміна форми ліхтаря велосипеда чи перепроектування послуги частково або повністю в електронний формат).
Треба зазначити, що формально FMEA є складовою системи менеджменту якості, що входить до переліку інструментів попереджувальних дій, які підприємство обов’язково має виконати. Наприклад, в автомобільній галузі (стандарт: IATF 16949), ці дії стають обов’язковими бізнес-процесами при проєктуванні будь-яких змін у процесах на всіх рівнях підприємства, що беруть участь у формуванні якості.
Хто має входити до команди FMEA?
Участь у FMEA-сесіях беруть всі фахівці, які пов’язані з виконанням та перепроєктуванням визначеного процесу або конструкції продукту (послуги). Це може бути команда, що включає робочих із цільової виробничої ділянки, інженерів-проектувальників, спеціалістів із планування процесів, фахівців із відділів IT та якості, маркетологів тощо.
Як часто треба застосовувати інструмент FMEA?
FMEA використовують ДО ПРОВЕДЕННЯ ЗМІН, тому підприємству, що планує впровадження цього інструменту, необхідно визначитися, за яких власне змін повинно відбуватися обов’язкове планове використання інструменту, описати характеристики змін у відповідній процедурі (
процесі) та провести навчання персоналу.
І, нарешті, як проводять FMEA?
Перш за все потрібно створити відповідну команду фахівців та призначити дати зустрічей. Створена команда проводить фактичний опис виробничої системи, її елементів та процесу.
Далі, власне, починається активна фаза FMEA-сесії, де учасники знаходять потенційні помилки процесу (продукту), визначають причини їх виникнення і можливі наслідки. Наступний етап — це кількісна оцінка потенційних помилок та підрахунок ризиків та загроз. Найбільш «загрозливі» помилки є основою для розробки та запровадження відповідних контрольних та попереджувальних дій, спрямованих на зниження вірогідності виникнення причини помилки або, власне, самої помилки у визначеному процесі.
FMEA-сесія проводиться двічі: перший раз при визначенні потенційних помилок, і вдруге, коли перевіряється ефективність запропонованих попереджувальних та контрольних заходів. Причому слід звернути увагу, що помилки розглядаються потенційні, а попереджувальні та інспекційні дії впроваджуються в цілком реальні процеси підприємств. Вся FMEA-сесія та її результати занотовуються в таблицю, що має назву FMEA-матриця, або FMEA-таблиця (див. табл. 1).
FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)
Аналіз потенційних помилок і їх наслідки |
| Об’єкт аналізу |
Потенційні помилки |
Причини виникнення помилки |
Можливі наслідки |
S |
O |
D |
SxOxD оцінювання ризику |
Засоби вирішення проблеми |
Відповідальний, дата |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
де:
- S (тяжкість) — оцінювання найбільш серйозних наслідків потенційної відмови для споживачів
- O (виникнення) — вірогідність виникнення конкретних причин та механізмів відмови
- D (виявлення) — оцінка здатності запропонованих управлінських дій виявити даний вид відмови
Процедура та матриця FMEA
Підготовчий етап для створення FMEA-матриці полягає в описі фактичної операційної системи, тобто місця, де відбувається процес і створюється продукт (див. рисунок). Основними елементами операційної системи є процес, працівник(и), засоби виробництва, вхід (необхідні в процесі матеріали та інформація), вихід (результат процесу, тобто продукт) та вплив зовнішніх факторів. Після опису зазначених елементів команда переходить до створення FMEA-матриці.
Рисунок. Операційна (виробнича) система
FMEA-матриця — це таблиця, що містить інформацію про продукт (результат процесу, що відбувається в межах операційної системи), процес (що створює вищезазначений продукт) та потенційні помилки і їх наслідки.
На наступному прикладі розглянемо проведення FMEA-аналізу в піцерії, де будемо визначати можливі помилки процесу випікання піци.
|
Об’єкт аналізу: процес випікання піци «Х» та його результат — піца.
Відповідна операційна система має включати засоби виробництва (піч), робітника(ів) (піццейола), інгредієнти (тісто, начинка), рецептуру (технологічна карта та візуальний стандарт). Зовнішнім впливом у даному прикладі буде взаємодія з суміжними процесами підготовки інгредієнтів, сервірування і подачі піци. Ця інформація фіксується у верху таблиці (див. табл. 1: об’єкт аналізу).
Далі команда фахівців, що обов’язково включає тих, хто безпосередньо працює в цьому процесі, визначає потенційні та/або існуючі помилки, що можуть виникнути (виникають) у визначеному процесі (див. табл. 1, колонка: потенційні помилки). Так, наприклад, помилки результату процесу випікання піци можуть бути: піца підгоріла (1), піца недопечена (2), піца невідповідна до візуального стандарту (3), тощо. Кожна помилка розглядається окремо. Візьмемо для прикладу помилку (1) — «піца підгоріла» — і визначимо причини її виникнення: несправний термостат печі (1.a), порушення технології (1.b) (встановлення невідповідного режиму випікання, помилки зі сторони персоналу та ін.), невідповідна якість компонентів на вході (1.c) (див. табл. 1, колонка: причини виникнення помилки). Для кожної з визначених причин фіксуються фактичні інспекційні й попереджувальні дії, якщо вони є в наявності.
Кожна помилка призводить до певних наслідків, тому наступним кроком має бути визначення потенційних наслідків кожної помилки. Наприклад, у помилки (1) «піца підгоріла» можуть бути наступні наслідки: відмова від замовлення з боку клієнта (A.1), необхідність переробки піци відповідно до стандарту (B.1), негативний відгук на сайті піцерії (C.1) (див. табл. 1, колонка: можливі наслідки). Зазвичай, одній потенційній помилці відповідають декілька причин її настання та декілька можливих наслідків. Таким чином, результатом цього етапу є сформовані ланцюжки зав’язків: «наслідок-помилка-причина», яких буде нараховуватись доволі велика кількість, що залежить від кількості помилок, їх причин, та наслідків. Наприклад: причина «несправний термостат» — помилка «піца підгоріла» — наслідок «негативний відгук на сайті піцерії»; або: причина «невідповідна якість компонентів на вході» — помилка «підгоріла піца» — наслідок «відмова від замовлення». |
Наступний етап роботи FMEA-команди полягає в розробці критеріїв оцінки, що дозволять структурувати вищезазначені взаємозв’язки помилок з їх причинами і наслідками, та визначити з них найбільш пріоритетні. Оціночні критерії розробляються до стандартизованих у методиці FMEA показників: тяжкість (severity), виникнення (occurrence) та виявлення (detection), що використовують 10-бальну, адаптовану до потреб підприємства, шкалу.
Тяжкість відноситься до оцінки глибини та серйозності наслідків помилки, де 10 балів — це найтяжчий наслідок потенційної помилки, 1 бал — майже непомітний вплив. Максимальна оцінка тяжкості помилки зазвичай сформована небезпекою для життя, здоров’я людини, в той час як 9 та 8 балів — переважно можливі репутаційні, ринкові та фінансові втрати.
Виникнення (occurrence) та виявлення (detection) відносяться до причини виникнення помилки, і, обидва показники використовують так само 10-бальну шкалу. «Виникнення» відповідає на питання: як часто з’являється (може з’являтися) причина виникнення помилки, а «Виявлення»: до можливості вчасно ідентифікувати причину виникнення помилки (за що відповідають процеси контролю якості). Добуток трьох вищезазначених показників формує пріоритетне число ризику або ПЧР (Risk Priority Number — RPN), тобто: ПЧР(RPN)=SxOxD, що розраховуються для кожного сформованого взаємозв’язка «наслідок-помилка-причина». (див. табл. 1, колонка: пріоритетне число ризику).
Розраховані ПЧР використовуються FMEA-командою для подальшого ранжування визначених взаємозв’язків «наслідок-помилка-причина». Ті, що отримали найбільші числа ризику, швидше за все мають найтяжчі наслідки помилки і низьку вірогідність того, що система їх (або причини їх виникнення) своєчасно ідентифікує. При розробці оціночних критеріїв для складових ПЧР підприємству доцільно також визначати його граничне значення (наприклад, найбільш розповсюджене: ПЧР=100), що буде сортувати помилки та їх наслідки на «ризиковані» та «умовно безпечні». Відповідно до розставлених пріоритетів та проведеного аналізу, командою розробляються або оновлюються заходи, що включають інспекційні та попереджувальні процедури, і які спрямовані на кожну причину виникнення помилки.
Після впровадження запропонованих заходів FMEA проводиться вдруге, щодо того самого процесу або продукту, з метою оцінки ефективності розроблених рішень і де основним критерієм їх ефективності є суттєве (менше гранично допустимого значення ПЧР=100) зниження ПЧР для кожної причини та помилки. І якщо деякі із впроваджених рішень не були дієвими, FMEA може проводиться декілька разів, тому що ціллю застосовування даного інструменту є розробка та впровадження таких інспекційних і попереджувальних процедур, які знизять вірогідність виникнення помилки або її причини до мінімально можливого значення, тобто стану, коли помилка не виникне взагалі.
FMEA — це універсальний інструмент, що дозволяє оцінити можливі ризики та помилки при проектуванні або оновленні будь-якого процесу, його елементів, як у виробничому середовищі, так і в сфері послуг. У наш час, коли багато підприємств змушені прийняти виклики сьогодення при переході на нові формати діяльності та зміні технології в процесах, у тому числі процесів комунікації зі споживачами, FMEA дає можливість кожному з них управляти потенційними помилками, вчасно реагувати на виявлені загрози та орієнтуватись на потреби клієнтів і зовнішнього середовища. Діяльність, яка спрямована на попередження помилок, загроз та ризиків, незважаючи на те, що потребує певних інвестицій та організаційних змін, є більш економічно виграшною, ніж постійна робота з наслідками фактичних помилок, котрі призводять до значних фінансових та репутаційних втрат і знищують конкурентні переваги підприємства.
Про авторів:
Юлія Ісаєнко, к.т.н., сертифікований тренер REFA-International.
Тетяна Твердушка, к.е.н., сертифікований тренер REFA-International.
|
|
