Якість бізнес-систем

Фрагмент книжки

Подготовьте момент «Черт побери!»

Фрагмент книги "iПрезентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джобса"

Каждый офисный работник видел манильский конверт — конверт из толстой желтой бумаги. Но если большинство людей считают манильские конверты средством для пересылки больших документов, то Стив Джобс нашел возможность создать при его помощи незабываемый момент, оставивший его аудиторию в восторге. «Это MacBook Air, — сказал он в январе 2008 года, — он такой тонкий, что может поместиться в конверт»

21.10.2011

👁 2 / 9090

Фрагмент книжки

Почему простую логику обычно не применяют?

Глава из книги "Правила Голдратта"

Девять часов вечера. Дети наконец-то уснули. Я снова перечитывала документ, стараясь представить себе BigBrand. Компания, которая разрабатывает, заказывает, распределяет, хранит и продает ошеломительное количество изделий — 80 тысяч видов за сезон, — для меня немыслимо это постигнуть. Был ли отец прав, утверждая, что я уже обладаю всей насущной фактической информацией

07.10.2011

👁 2 / 10295

Фрагмент книжки

В чем суть работы СЕО

Глава из книги "Джек. Мои годы в GE"

Работа СЕО — просто безумие! Как ее описать? Сразу вспоминается столько всего: бурные эмоции, удовольствие, возмущение, страсть, постоянное движение, обмен мнениями, встречи до поздней ночи, прекрасные друзья, хорошее вино, праздники, отличные поля для гольфа, важные решения в большом бизнесе, кризисы и давление, множество попыток, блестящие удачи, восторг от победы, боль поражения

25.08.2011

👁 4 / 21261

Фрагмент книжки

Эффект IKEA: почему мы склонны переоценивать то, что делаем

Глава из книги Дэна Ариели "Позитивная иррациональность"

Каждый раз, когда я захожу в магазин IKEA, меня переполняет множество идей по обустройству нашего дома. Этот гигантский магазин, предлагающий покупателям самостоятельно собирать достаточно недорогую мебель, представляется мне похожим на огромную игровую площадку для взрослых. Я прохожу по одной комнате за другой и представляю, как бы выглядели в моем доме стильная лампа или книжный шкаф

01.06.2011

👁 4 / 21566

Фрагмент книжки

Примеры правильной организации сервиса

Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"

Мы описали симптомы, из-за которых страдает сервис многих компаний, но есть и положительные примеры — организации, которые разработали эффективные стратегии обслуживания, приносящие пользу и им, и их клиентам. Здесь мы представим несколько примеров из опыта таких компаний, каждый из которых иллюстрирует применение одного из принципов

10.05.2011

👁 2 / 19332

Фрагмент книжки

Как «починить» сервис?

Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"

Компании настолько увлечены попытками управлять спросом и «обеспечением сервиса», что очень редко задумываются о том, почему возникает потребность в сервисе. Например, сколько компаний могут похвалиться тем, что им удалось снизить потребность в контактах и тем самым стать доступнее для потребителей? Часто ли руководство отслеживает количество запросов столь же ревностно, как скорость их обработки и связанные с ними затраты?

15.04.2011

👁 4 / 14519

Фрагмент книжки

Почему плох сервис?

Фрагмент книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса"

Казалось бы, развитие теории менеджмента и технологический прогресс должны повышать качество клиентского обслуживания. Однако мы постоянно наблюдаем, как компании продолжают совершать ошибки, в результате которых клиенты получают совершенно неудовлетворительный опыт, множатся бессмысленные контакты, а иногда и раздраженные публикации в блогах. Вот несколько примеров такого рода

30.03.2011

👁 2 / 8709

Фрагмент книжки

Я так и знал! Глава 12

Глава из книги "Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли"

Самолет совершил посадку около семи утра. Через два часа Кэролайн уже находилась в одном из офисов Нью-Дели, где обрушила весь свой гнев на испуганного ее стремительным натиском Панди. — Только посмотрите на это. — Она бросила две салфетки из его последней партии на большой стол в комнате для совещаний. — Посмотрите на них, — потребовала она

23.02.2011

👁 2 / 9076

Фрагмент книжки

Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Глава из книги "Клиенты на всю жизнь"

Мы не делаем никаких предположений. Например, у нас нет установленных правил о том, что клиента надо поприветствовать в течение тридцати секунд или что телефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемся узнать все у самих клиентов

07.02.2011

👁 2 / 13942

Фрагмент книжки

Продуктивность

Фрагмент книги "Rework: Бизнес без предрассудков"

Мир бизнеса захламлен мертвыми документами, которые только съедают ваше время. Докладами, которые никто не читает, диаграммами, на которые никто не смотрит, и спецификациями, которые никогда не описывают завершенный продукт. На подготовку этих документов уходит целая вечность, на то, чтобы забыть про них, — секунды. Если вам нужно что-то объяснить, постарайтесь приблизить объяснение к реальности.

26.01.2011

👁 2 / 13137

Фрагмент книжки

Мудрость лучших менеджеров

Глава из книги "Сначала нарушьте все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому?"

Как удается лучшим в мире менеджерам создавать привлекательные и производительные рабочие места? Лавина ответов на этот вопрос угрожает с головой накрыть даже самого хладнокровного менеджера. В 1975 г. было издано две сотни книг, посвященных вопросам лидерства и управления, а к 1997-му это количество увеличилось втрое. За последние 20 лет появилось более 9000 различных систем, подходов, принципов и парадигм, призванных раскрыть секреты успешного руководства людьми

29.10.2010

👁 3 / 36715

Фрагмент книжки

Построение фабрики инноваций

Эндрю Харгадон, Роберт Саттон, фрагмент книги "Управление инновациями"

Процесс генерации новых идей — ценнейшей валюты новой экономики — вовсе не должен быть окутан покровом тайны. Образ гения-одиночки, изобретающего что-то с нуля, — это романтическая выдумка. Компании, постоянно занимающиеся инновациями, превратили выработку и тестирование новых идей в систему, которую может воспроизвести практически любая организация

08.07.2010

👁 2 / 17763