Якість бізнес-систем

Фрагмент книжки

Обслуживание вне очереди

Глава из книги Майкла Сэндела "Что нельзя купить за деньги. Моральные ограничения свободного рынка"

Никто не любит стоять в очередях. Но в некоторых случаях для того, чтобы обойти очередь, достаточно лишь заплатить. Давно известно, что в модных ресторанах щедрые чаевые метрдотелю позволяют сократить время ожидания свободного столика оживленным вечером. В данном случае чаевые представляют собой аналог взятки и передаются конфиденциально. Вы не найдете в витрине заведения никаких рекламных объявлений о том, что любой, заплативший пятьдесят долларов, незамедлительно получает место за столиком

29.07.2014

👁 2 / 13036

Стаття

Важность качества в современных условиях

Хольгер Кляйн, Эмануэле Рива, Виктор Субботин

Публикуется с согласия редакции "Вестника McKinsey". Статья вышла в 30-м номере журнала. Полностью номер можно прочитать на сайте www.vestnikmckinsey.ru Проблемы с качеством могут быстро свести на нет лояльность клиентов, подорвать репутацию компании и привести к резкому снижению рыночной капитализации, однако лишь немногие компании применяют по-настоящему комплексный подход к управлению качеством в масштабах всей организации

20.06.2014

👁 1 / 18650

Стаття

СМК для собственника, директора и бухгалтера

Bитaлий Елифepoв, «ФOРС-Центр разработки»

Менеджерам часто не хватает красноречия, чтобы убедить руководство компании о необходимости так называемой системы менеджмента качества (СМК). Самыми активными противниками нововведений обычно бывают собственники компании, высшее руководство, вспомогательные подразделения (кадровые службы, бухгалтерия и службы информационных технологий). Попытаемся объяснить, что получат разные сотрудники организации в результате разработки и создания в компании СМК

27.05.2014

👁 1 / 14289

Стаття

6 «умных правил» для того, чтобы проблемы решались без вас

Ив Морьё (Yves Morieux), директор BCG Institute for Organization

Компании работают во все более сложном мире. С усилением глобализации и развитием технологий появляются новые рынки — и новые конкуренты. Возможности выбора для потребителей расширяются с каждым днем, угодить клиентам — и заслужить их верность — труднее, чем когда-либо. Конкурентное преимущество день ото дня все эфемернее и скоротечнее. Даже если сегодня вы нашли путь к успеху, не факт, что завтра он не заведет вас в тупик

25.04.2014

👁 1 / 48230

Стаття

Стандартизация деятельности компании: стратегия создания культуры работы с бизнес-процессами

В.В. Репин, «BPM Консалтинг Групп»

В статье обсуждается необходимость стандартизации бизнес-процессов для компании, достигшей определенного уровня развития. Стандартизация — необходимое условие устранения потерь и снижения издержек, осуществления устойчивого развития. Стратегия создания культуры работы с бизнес-процессами — это основа для создания актуальной и практически используемой базы регламентирующих документов организации

01.04.2014

👁 1 / 17995

Стаття

Как принимаются решения о получении сертификата ISO 9000

Bитaлий Eлифepoв, «ФOРС-Центр разработки»

Некий директор производственной компании, начитавшись статей в журналах и наслушавшись рекламных роликов, задумывается о том, чтобы получить «сертификат ISO», без которого, как его уверяют, не будет успеха и уважения на рынке. Что делать? Изложим наиболее вероятные варианты хода мыслей директора, а также возможные этапы развития событий на основании практических наблюдений

07.03.2014

👁 1 / 10449

Фрагмент книжки

Практика командной медицины

Глава из книги "Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации"

В клинике Мэйо доминирует сотрудничество с гибким регламентом, позволяющим подобрать команду экспертов для индивидуального лечения людей. Представьте себе гигантский супермаркет, в котором продается буквально все и в каждом отделе имеется команда экспертов, помогающая покупателям. По такой же схеме работает клиника Мэйо, обслуживающая потребителей медицинских услуг. Люди попадают не просто к доктору: их лечит команда специалистов

07.02.2014

👁 4 / 17389

Фрагмент книжки

Четыре элемента клиентского удовлетворения

Глава из книги Леонардо Ингильери, Мики Соломона "Выдающийся сервис, отличная прибыль"

Нет смысла говорить о конкретных и более сложных вопросах, не познакомив вас с базовыми концепциями. Это то основное, чему следует научиться, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов, способствующее укреплению потребительской верности. Для начала поставьте задачу удовлетворить более фундаментально ожидания своих клиентов. Научитесь их удовлетворять

11.01.2014

👁 2 / 10792

Фрагмент книжки

Идеальное обслуживание клиентов — правильное и неправильное

Глава из книги Мики Соломона "Высокие технологии работы с клиентами"

Продолжающаяся революция в коммуникациях, связи и автоматизации, включая мобильную телефонию, создаваемый пользователями контент (социальные сети), развитие интерактивных технологий и систем самообслуживания и, конечно же, интернет, в целом серьезно повлияла на характер коммерческих взаимодействий и на обслуживание потребителей. Поэтому во многих отраслях были внедрены самые разные методы повышения эффективности

27.12.2013

👁 1 / 43088

Стаття

Новое прочтение системы глубинных знаний Деминга

Генри Нив (Henry R. Neave)

Деминг утверждал, что многое в его системе глубинных знаний было известно нескольким поколениям людей. Но в суматохе перемен и жизненных проблем, которые мы в основном сами же и порождаем, мы забыли, отстранили от себя эти знания. В 1923 г. Деминг услышал от Алдерсона, профессора английского языка: «Знаниям нет замены». Но мы, как и прежде, пренебрегаем, забываем об этом, а потом сами страдаем от своего пренебрежения

29.11.2013

👁 1 / 18642

Фрагмент книжки

Потребитель остается тем же

Глава из книги Мики Соломона "Высокие технологии работы с клиентами"

Не хочу показаться вам высокопарным, но в потребительских желаниях есть много такого, что совершенно не ново. Основной рецепт потребительского желания остается постоянным во все времена. Конечно, пропорции ингредиентов сегодня совсем не те, что в прошлые эпохи (и даже в прошлом месяце), но качественный состав не меняется. Забывать об этом в спешке кратчайших твитов и текстовых сообщений ни в коем случае нельзя

05.11.2013

👁 1 / 8337

Кейс

Китайский быт

Сергей Пашкеев, газета "БИЗНЕС" (№9, 2013)

В конце 1960-х — первой половине 1970-х годов на Тайване возникли тысячи мелких предприятий, выпускавших различную простую и дешевую массовую продукцию для отправки в США. Одну из таких фирм основал в 1974 г. 23-летний Терри Гво. Одолжив у матери $7,5 тыс., Терри вложил их в аренду небольшого помещения в одном из пригородов тайваньской столицы Тайбэя и покупку нескольких станков, на которых нанятые рабочие отливали из пластмассы переключатели каналов для американских телевизоров

15.10.2013

👁 1 / 9195