Миссия имеет значение

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

• IBM: «Лидировать в изобретении, развитии и производстве передовых информационных технологий, в том числе программного обеспечения, компьютеров, систем хранения информации и микроэлектроники. Наши передовые технологии должны улучшать бизнес наших клиентов по всему миру при помощи наших профессиональных решений, сервисов и консультационных услуг».

• McDonald's: «Главная миссия McDonald's — стать любимым местом и способом питания наших посетителей. Наши операции в мировом масштабе подчинены глобальной стратегии под названием "План победы" (Plan to Win), в центре которой — выдающийся опыт клиентского обслуживания: Люди, Продукты, Место, Цена и Продвижение. Мы привержены задаче неуклонного улучшения наших деловых операций и расширения опыта клиентов!»

• Procter & Gamble: «Наша цель — производить товары и услуги наивысшего качества и потребительской ценности, улучшающие жизнь сегодняшнего и будущего поколений по всему миру. В свою очередь, потребители помогают нам занять ведущие позиции по уровню продаж и обеспечить процветание бизнеса, что способствует повышению благосостояния наших сотрудников и акционеров, а также регионов, где мы живем и работаем».

Все это разумные и ответственные миссии. Но при их прочтении бросаются в глаза два момента. Во-первых, простите, что заставил пробираться сквозь дебри корпоративных заявлений — это, возможно, худший литературный жанр, известный человечеству. Во-вторых, миссия Google отличается от них как простотой формулировки, так и тем, что осталось между строк. Вы не найдете упоминания о прибылях и рынках. Ничего не говорится о потребителях, акционерах и пользователях. Никаких разъяснений, почему наша миссия именно такова или почему мы преследуем именно эти цели. Все приводит читателя к самоочевидному заключению: организовывать информацию, делать ее доступной и полезной — хорошо.

Миссия такого рода придает осмысленность работе всех и каждого, потому что ее формулировка — скорее моральная истина, а не деловая цель. В подоплеке самых мощных подвижек в истории лежали моральные стимулы, будь то стремление к независимости или равные права. И хотя я не намерен уводить вас слишком далеко в эти дебри, будет справедливо, если я скажу, что именно тут кроется причина того, что революции — прежде всего идеи, а не прибыли или доли рынка.

А главное — наша миссия недостижима, поскольку постоянно будет поступать новая информация, которую нужно организовать, и новые способы извлечь из нее пользу. Это создает стимулы для непрерывного обновления и продвижения в новые, неизведанные области. Миссия «стать лидером рынка» уже не вдохновляет, как только она реализована. Широкие масштабы нашей миссии позволяют Google двигаться вперед, ориентируясь в первую очередь на компас, а не показания спидометра. Хотя разногласий не избежать, гуглеров объединяет общая вера, которая и есть основа нашей миссии. Она стала тем краеугольным камнем, который надежно поддерживал нашу корпоративную культуру и тогда, когда в Google работало нескольких десятков человек, и теперь, когда нас десятки тысяч.

Один из примеров нашей миссии, который привел нас в неизведанные области, — внедренное в 2007 г. приложение Google Street View («Просмотр улиц»). Его цель была проста, но потрясающа: создать историю различных мест земного шара, документируя виды с уровня улицы. Этот проект был вдохновлен популярностью приложения Google Maps (карт Google), а его основы, в свою очередь, заложили Джон Ханке и Брайан Макклендон. В 2001 г. они основали компанию Keyhole, которую Google приобрела три года спустя (с тех пор оба основателя — вице-президенты Google).

Поразглядывав несколько лет карты, сделанные при помощи аэрофотосъемки, Ларри задался вопросом: а почему бы так же не сделать такие изображения, какие действительно наблюдают люди, — с уровня земли? Ведь это тоже своеобразная информация, и мы тогда сможем видеть, как разные места растут и изменяются со временем. И, может, из этого выйдет что-нибудь любопытное.

Так и вышло.

Триумфальная арка!

Строительство Триумфальной арки началось в 1806 г. и заняло 30 лет. Это памятник тем, кто сражался и погиб за Францию. Большинство жителей нашей планеты никогда не попадут в Париж, не пройдутся по площади Триумфальной арки, не увидят вечный огонь у ее подножия. Но двум миллиардам пользователей интернета стоит только пожелать — и они немедленно там окажутся. Они смогут посетить опорный лагерь на горе Эверест или поплавать с морскими львами у Галапагосских островов.

Расширение нашей миссии принесло поразительные практические выгоды. Филипп Салессес, Катя Шлехтнер и Сезар Идальго из медийной лаборатории MIT сравнили изображения Бостона и Нью-Йорка с изображениями Линца и Зальцбурга в Австрии, чтобы понять, какие детали — грязные улицы, например, или количество фонарей — помогают сделать вывод о том, бедные это районы или богатые, соответствуют ли данные индикаторы экономического положения и общественного класса состоянию безопасности. Оказалось, что данным подходом смогли воспользоваться городские власти в целях наилучшего распределения ограниченных ресурсов: повысится ли ощущение и реальный уровень безопасности у жителей района, если высадить там больше деревьев или починить дороги?

Карты Google образуют платформу, которой пользуются более миллиона городов и разработчиков программных приложений — от Airbnb до Uber, от Waze до Yelp, и более миллиарда пользователей еженедельно^*.

Если бы мы следовали более традиционной миссии создания ценностей для клиентов или роста прибыли, то никогда не пришли бы к идее создания изображений с уровня улиц. Между этой функцией и подсчетом ссылок для ранжирования сайтов — огромная разница. А вот расширенная миссия обеспечила возможность создания замечательных вещей — и гуглерам, и не только. Эти всплески творчества и достижений — прямое следствие формулирования миссии Google как того, к чему нужно постоянно стремиться, что лежит далеко за рамками представимого.

Самые талантливые люди планеты нуждаются в том, чтобы их воодушевили и подвигли к высоким достижениям. И вызов для лидеров — дать им такую цель. Даже мы в Google видим, что далеко не каждый ощущает подобную мощную связь между своей работой и миссией компании. Например, согласно нашему опросу за 2013 г., 86% групп по продажам поддержали следующее утверждение: «Я вижу четкую связь между своей работой и целями Google». Это на 91% больше, чем в других подразделениях. Одна миссия. Одна компания. Разные уровни связи и мотивации. Как бы вы это объяснили?

Ответ есть у Адама Гранта. В своей книге «Брать или отдавать» он пишет о могуществе цели, заключающейся в том, чтобы повышать не только ощущение счастья, но и продуктивность. Его ответ, подобно многим блистательным озарениям, кажется очевидным после того, как высказан вслух. Поражает мощность его воздействия.

Адам изучал наемных работников в университетском колл-центре по сбору средств на обучение студентов. Их работа заключалась в том, чтобы звонить потенциальным жертвователям и просить их выделить средства. Адам разделил их на три группы. Группа А была контрольной и просто выполняла свои обязанности. Группа В прочла рассказы других работников о персональных выгодах выполняемой работы: обучение и деньги. Группа С прочла рассказы тех, кто получил гранты на обучение, о том, как это изменило их жизнь. Группы А и В не показали изменений в эффективности. Группа С, напротив, добилась увеличения пожертвований на 155% в неделю (до 23 с 9), а количество собранных средств за неделю — на 143% (с 1288 до 3130 долларов).

Если простое чтение чего-то смогло обеспечить такую разницу, подумал Адам, то какова будет эффективность личной встречи? Группе сборщиков средств была предоставлена возможность встретиться с получателем гранта на обучение и задать ему вопросы в течение пяти минут. И вот результат: в следующем месяце еженедельные сборы выросли более чем на 400%.

Адам обнаружил, что аналогичный эффект проявляется и в других работах. Спасатели, которые читали о спасении тонущих пловцов, на 21% активнее стали наблюдать за своими подопечными. Студенты, которые редактировали работы, написанные другими студентами, уделяли этому на 20% больше времени, если вначале встречались с авторами.

Так в чем заключалось озарение Адама? Величайший стимул — возможность дать работникам встретиться с теми, ради кого они трудятся, пусть даже всего на несколько минут. Это придает труду значимость, превосходящую по воздействию соображения карьеры или денег.

Глубоко в душе каждый стремится придать значимость своей работе. Возьмем совсем уж экстремальный пример. Раздельщик рыбы — значимая работа? Да, считает Шапте Шерпа Пинаша, работник Russ & Daughters с Манхэттена, которая поставляет копченую рыбу, бублики для сэндвичей и различные деликатесы. Пинаша пришел на работу в Russ & Daughters в возрасте 41 года более десятка лет назад. А родился он в деревне в Восточных Гималаях, где жил в деревянной хижине и был младшим из четырех детей в семье. В 15 он начал трудиться. Он должен был переносить 40-килограммовые мешки с припасами в базовые лагеря альпинистов на Эвересте и сопровождать иностранцев на горных тропах. Может, его нынешняя работа менее важна, чем помогать людям покорять высочайшую вершину планеты? «Эти две работы на самом деле не так уж сильно и различаются, — сказал он корреспонденту New York Times Кори Килгэннону. — Суть обеих в том, чтобы помогать людям». Пинаша предпочитает видеть в своем занятии глубокую миссию, хотя многие считают, что он всего лишь нарезает лососину.

Мы все хотим, чтобы наша работа что-то значила. Нет более сильного мотиватора, чем знание, что ты помогаешь изменить мир к лучшему. Как сказала мне Эми Вржесневски из Йельского университета, люди воспринимают свою работу как просто работу («необходимость, которая не вносит большого позитива в их жизнь»), карьеру («что-то, что нужно "завоевать" или куда нужно "продвинуться"») или призвание («источник радости и достижений, когда вы заняты общественно полезным трудом»).

Вы можете сказать, что какие-то должности легче воспринимать как призвание, но вывод будет неожиданным: все зависит от вашего вйдения. Эми изучала врачей и медсестер, учителей и библиотекарей, инженеров и аналитиков, менеджеров и секретарш. И в каждой группе только треть считали свою работу призванием. И те, кто так думал, не просто были счастливее, но и отличались лучшим состоянием здоровья.

Не правда ли, очевидно, когда кто-то это объяснил? Но многие ли из нас дали себе труд попытаться найти более глубокий смысл в своих занятиях? Сколько компаний стремится предоставить всем и каждому, особенно тем, кто не работает в головном офисе, доступ к клиентам, чтобы сотрудники могли убедиться в человеческом эффекте своего труда? Неужели так трудно начать?

Мы в Google решили провести эксперимент и воспользоваться такими персональными подходами как способами наладить прямую связь между человеком и его миссией. Недавно я беседовал с группой из 300 наших менеджеров по продажам, которые целыми днями в режиме онлайн помогают небольшим компаниям рекламировать их товары в интернете. Такая работа могла превратиться в рутину для наших гуглеров. Но я сказал им: владельцы этих крошечных компаний обращаются к вам, поскольку то, что для вас просто, для них проблема. Вы провели уже сотни рекламных кампаний, а для них она первая. Когда Paul Bond Boot — производитель традиционной ковбойской обуви из Ногалеса — пожелала рекламировать свои товары не только посредством сарафанного радио, Google провела для нее рекламные кампании. Уже первые из них повысили продажи на 20%, и компания внезапно вышла на широкие мировые просторы. Когда мы в первый раз показали видеорассказ об этом нашим гуглерам, они были сильно взволнованы и ощутили воодушевление. Никеш Арора, в то время наш старший вице-президент по глобальным операциям, назвал это «волшебными мгновениями». Если смотреть такие истории, делиться ими, проще поддерживать связь с миссией компании. Если даже выгоды от выстраивания подобной связи окажутся вдвое слабее, чем рассчитал Адам, это уже будет превосходным вложением средств.

^* Объективности ради стоит сказать, что и гуглеры, и пользователи обеспокоены безопасностью частной информации при фотографировании с уровня улиц. Мы стараемся это учесть. Например, по умолчанию мы затемняем лица и таблички с регистрационными номерами для обеспечения анонимности, как вы можете убедиться, изучив изображение Тадж-Махала. Наши алгоритмы, возможно, излишне тщательны, а еще мы сохраняем анонимность наших друзей, не относящихся к человеческому роду.