ТЕНДЕНЦІЇ | Клієнтський досвід 22 листопада 2011 р.

Як компанії можуть створити найкращий клієнтський досвід

Попри інвестиції значних коштів на навчання та покращення клієнтського досвіду, багато компаній не здатні досягнути бажаного рівня лояльності споживачів. Такі дані нового дослідження, участь в якому взяло 8000 експертів з питань клієнтського досвіду у 2160 компаніях. Дослідження проводилося консалтинговою компанією Beyond Philosophy.

Найбільші кошти на активності, пов'язані з клієнтським досвідом витрачаються у роздрібній торгівлі, банківській сфері та телекомунікаціях. Але з 10-ти компаній тільки одній вдається досягнути успіху, — признається Стівен Волден (Steven Walden), директор з досліджень у Beyond Philosophy

Що ж саме компанії роблять не так і які ініціативи заважають їм досягнути успіху?

HP та Dell — дві компанії, які витрачають велетенські кошти на покращення клієнтського досвіду. Вони орієнтуються в першу чергу на таких аспектах, як юзабіліті, функціонал та виправлення помилок. Втім, з точки зору клієнта в цьому немає "wow-фактору". Волден порівнює таку діяльність з "нанесенням помади на свиню".

Ще один приклад типової помилки — намагання все виміряти. Деякі компанії попадають у пастку "оцінки". Вони аналізують кожен аспект своєї взаємодії з клієнтами, в результаті чого у них утворюються солідні бази даних. Але що робити далі з цими даними? На жаль, відповідь на це запитання знають одиниці.

Серед позитивних прикладів автори наводять компанії American Express, Gap та Vodafone. "Клієнтський сервіс проглядається в кожній їх дії. Він глибоко інтегрований у ДНК компаній", — пояснює Волден.

Втім, одним із найбільш яскравих прикладів створення клієнтскьої лояльності є компанія Tesco. Цій організації вдалося створити настільки міцні та емоційні стосунки з клієнтом, що останні почувають себе буквально частиною сім'ї Tesco.

І цей приклад приводить нас до трійки найбільш обожнюваних брендів: Apple, Amazon та Zappos. Що спільного вони мають? Насамперед — харизматичних лідерів з особливим ставленням до продукту та сервісу. Всі ці організації сповідують дуже особливий підхід — вони не просто прислухаються до своїх клієнтів, але й навчають та ведуть їх вперед. Вони достатньо креативні і ніколи не тонуть у морі аналітики. А клієнти люблять ці компанії в першу чергу через персональне відчуття емоційного зв'язку з ними.

Волден наголошує, що емоції не лише здатні дуже міцно прив'язати клієнта до компанії, але й спонукають його більше та частіше купувати.

За матеріалами "How companies can hang on to their customers", Fortune.



ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Працюй чотири години на тиждень. Нова психологія успіхуПрацюй чотири години на тиждень. Нова психологія успіху
Рік продуктивності. Експерименти з часом, увагою та енергієюРік продуктивності. Експерименти з часом, увагою та енергією
Включайся! Жінки, робота й воля вести за собоюВключайся! Жінки, робота й воля вести за собою
bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тренди, Інсайти, Інтерв'ю, Рецензії, Бізнес-навчання, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Статті партнерів
ПРОЄКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2022, Management.com.ua

Менеджмент.Книги

телеграм-канал Менеджмент.Книги Менеджмент.Книги — новинки, книжкові огляди, авторські тези і цінні думки з бізнес-книг. Підписуйтесь на телеграм-канал @books_management



➥ Дякую, я вже підписана(-ий)