17-08-2015-big

4 шага управления людьми в компании Walt Disney

book1313Сотрудники диснеевских развлекательных комплексов последовательно обеспечивают клиентам положительные впечатления благодаря тому, что компания Walt Disney верна своему подходу к управлению людьми, состоящему из четырех шагов. Это отбор, обучение, общение и забота. И подход этот заслуживает особого рассмотрения, — пишет Кармин Галло (Carmine Gallo) в своей книге “Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности” (The Apple Expirience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty), — поскольку указанные шаги подкрепляют некоторые из принципов, которых придерживается и компания Apple в своем подходе к найму персонала, удержанию и мотивации эффективных сотрудников. Эти шаги или меры достаточно документированы и прозрачны.

1. Отбор

Компания Walt Disney не делает секрета из условий найма. Если соискатель в режиме онлайн заходит на сайт www.disneycareers.com, он может ознакомиться с четко изложенными принципами виденья, культуры и облика компании. Людям, которые подают личные заявки на участие в объявленных кастингах на роли (Walt Disney не нанимает на работу; компания проводит кастинги на роли), показывают видеоролики, в которых объясняют график работы, ее оплату, требования к внешности и схему проезда. Большинство организаций нанимает людей, способных выполнять определенную работу, в результате чего культура возникает сама собой, по умолчанию. Компании Walt Disney и Apple конструируют свои культуры и подыскивают людей, которым эти культуры очень нравятся и которые хотят им соответствовать.

2. Обучение

Всех вновь принятых на работу, от отобранных на кастингах актеров до старших руководителей, обязывают потратить день на обучение в Университете Диснея, где инструкторы рассказывают о прошлом, настоящем и будущем компании. Сама программа называется «Традиции»; традиции и ценности компании передаются в ней в форме рассказов, примеров и действий. Программа нацелена на то, чтобы привить людям гордость за бренд. Инструкторы компании, которые проводят занятия, также отбираются скорее на основании их отношения к людям, чем на основании способностей. Звучит знакомо? В период, когда рецессия вынудила компании, в том числе и Walt Disney, сократить издержки, программу «Традиции» свернули. Реакция была немедленной. Супервайзеры стали жаловаться на то, что процесс приема на работу изменился. Компания нанимала соискателей того же типа, что и раньше, но принятые на работу не проходили курс обучения культуре компании. Обусловленный этим упадок обслуживания клиентов был настолько очевидным, что программу «Традиции» восстановили и с тех пор уже никогда больше не отменяли. Ценности и культура имеют значение, но только не тогда, когда ваши сотрудники ничего о них не знают.

3. Общение

Старшие руководители Walt Disney знают, что доверие возникает благодаря активной обратной связи с сотрудниками, ответственными за получаемый посетителями опыт. Руководителей компании побуждают к тому, чтобы тратить 60% рабочего времени на общение с сотрудниками и клиентами. Руководители постоянно беседуют с сотрудниками, прислушиваются к их нуждам и принимают меры, чтобы сделать более яркими впечатления и опыт персонала и посетителей развлекательных комплексов. Однажды я слушал, как Фил Холмс, вице-президент Magic Kingdom, обратился с конфиденциальным голосовым сообщением к сотрудникам и оставил номер своего прямого телефона. Холмс не просто разговаривал с людьми, которых выслушивал. Он реально работал.

4. Забота

Компания Walt Disney обеспечивает условия, поддерживающие сотрудников, условия, при которых признание и вознаграждения играют важную роль в мотивировании эффективных сотрудников и удержании их в компании. Сотрудники компании, ответственные за отбор соискателей, ценят то, что их вклад получает признание, и руководители компании изобрели много хитроумных способов это признание проявлять. Walt Disney, Apple и другие компании-чемпионы по обслуживанию клиентов довольно часто воздают почести конкретным работникам.

В Walt Disney верят, что каждый сотрудник, как и каждый соискатель, призван укреплять ценности бренда в процессе общения и совместной деятельности. К посетителям развлекательных комплексов компании Disney сотрудники всегда должны относиться как к членам своих семей, а людям, которые не ладят с клиентами, нет места в организуемом компанией шоу.

Иллюстрация: Pres Panayotov / Shutterstock.com

НЕ ПРОПУСТИТЕ:
Присоединяйтесь к профессионалам e-learning! На I Всеукраинской конференции дистанционного обучения Вы узнаете последние тренды и разработки в области обучения, сможете внедрить e-learning в компании.
Детальнее →