19-08-2015-big

Помилки ділового листування електронною поштою

Навіть найприємніша і дуже добре вихована людина може здатися недоумком у процесі листування електронною поштою. Ваша манера писати електронні листи так само важлива, як і вміння справляти враження на співрозмовника при першій зустрічі. Це тонке мистецтво, яке потребує великої навички. Тревіс Бредбері (Travis Bradberry), американський психолог, керуючий партнер компанії TalentSmart, запевняє, що більшості помилок, які люди роблять у своїх електронних посланнях, можна уникнути. Він пропонує список, котрий допоможе вам розібратися у всіх тонкощах email-повідомлень і не допустити промахів, про які ви навіть не підозрюєте.

1. Нав’язливе бажання постійно ставити в копію купу людей і після отримання подібного листа використовувати опцію «відповісти всім»

Постійно ставити людей в копію по праву можна назвати однією з найбільш дратівливих речей, яку ви тільки можете зробити при використанні електронної пошти. Якщо хтось відправляє лист вам і безлічі інших людей, ви дійсно думаєте, що всі ці люди будуть раді отримати ще одне повідомлення на свою електронну адресу з вашим «дякую»? Зовсім ні, вони готові лізти на стіну від подібних речей.

Щоб вирішити, чи ставити в копію листа ту чи іншу людину, використовуйте наступний прийом: уявіть, що ті, кому ви направляєте копію, — це люди, яких ви хочете запросити на нараду, щоб обговорити заявлене в темі листа питання. Тепер подумайте, чи потрібна присутність даної людини на цій зустрічі, чи буде це корисним для справи? Якщо відповідь негативна, то не витрачайте його час на читання електронної пошти. Що стосується опції «відповісти всім» — просто забудьте про її існування. Навіть якщо хтось у потоці дискусії відповідає всім, ви як і раніше набридаєте всім до смерті, коли наслідуєте його приклад. Якщо вам є що сказати, то краще відправити свої доводи і умовиводи безпосередньо (і в приватному порядку) автору листа. Нехай він сам вирішує, чи повинна вся група одержувачів також про це знати.

2. Відповідати коротко на розгорнуті повідомлення

Дуже часто причиною конфлікту служить невідповідність між зусиллями, витраченими відправником вихідного листа, і діями одержувача у відповідь. Коли людина докладно, по пунктах викладає суть важливих питань, вона очікує, що ви відреагуєте відповідним чином. Відповідями типу «зрозумів» або «взяв до відома» ви не зможете домогтися бажаного результату. Не знаючи вашого наміру, не бачачи вираження вашого обличчя, не чуючи інтонації вашого голосу, автор листа може прийняти вашу коротку відповідь за байдужість або навіть за глузливо-уїдливе до нього ставлення. Це сумно, тому що відправник короткого повідомлення не мав на увазі нічого подібного.

Найкращий спосіб уникнути невірного тлумачення вашої короткої відповіді — поділитися своїми планами і думками. Навіть відповідь «я зараз трохи зайнятий, але зможу прочитати це дещо пізніше на тижні» сприймається набагато краще, ніж просто «зрозумів», яку більшість людей розцінять як байдужість.

3. «ТЕРМІНОВО!» в темі листа

Рядок теми електронного листа із закликами «терміново» і «якнайшвидше» демонструє повну зневагу до адресата. Якщо ваше повідомлення, яке ви відправили за допомогою електронної пошти, настільки термінове, візьміть телефон і зателефонуйте. Навіть у тих рідкісних випадках, коли електронне послання насправді є терміновим, писати про це в темі листа не варто, це надає йому негативну тональність.

Існує два способи, як позбутися позначки «терміново» в темі листа. Спочатку подумайте, чи така вже хороша ідея вирішувати дане питання за допомогою електронної пошти? Можливо, варто вдатися до інших, більш ефективних способів? Якщо по-іншому залагодити це питання не вдасться, донесіть у темі листа потужний посил. Люди перевіряють свою електронну пошту досить часто, і ваше завдання полягає в тому, щоб створити повідомлення, яке б відразу впадало в очі і було інформативним. Замість того, щоб писати в темі листа «терміново», запитайте себе, чому це терміново. Відповідь на це питання і буде вашою новою темою листа. Якщо клієнтові потрібно відповісти сьогодні, то просто напишіть в темі електронного послання «клієнт чекає відповіді сьогодні». Це зберігає відчуття терміновості і при цьому не має такого грубого, відчайдушного тону.

4. Деббі Даунер

Відправлення повідомлень, у яких ви систематично і послідовно розповідаєте людям, що вони роблять не так і що вони робити не повинні, не проходить безслідно і може призвести до негативних наслідків. Навіть якщо ваша критика конструктивна, необхідно у будь-який спосіб уникати негативу у ваших листах. Адже люди не можуть почути інтонацію вашого голосу і побачити вираз вашого обличчя, вони змушені, орієнтуючись лише на значення слів, додумувати це все в своїй голові. В електронній формі листа негативні моменти ще більше поглиблюються, робляться в очах адресата ще більш негативними.

Кожного разу, коли ви захочете використовувати негативні слова на кшталт «не слід», «не можна», «не потрібно» або «не можете», подумайте про те, щоб перетворити їх на позитивні. Внесення такої зміни перетворює весь тон вашого повідомлення. Наприклад, замість того, щоб сказати «Ви не можете надавати подібні звіти в майбутньому», висловіть цю думку по-іншому: «Наступного разу, коли ви будете заповнювати звіт, будь ласка…» Якщо ви хочете дати негативну оцінку чиєїсь роботі, не варто це робити електронною поштою. Зателефонуйте людині по телефону або призначте особисту зустріч.

5. Робот

Багато хто розглядає електронну пошту як спосіб швидкої комунікації, іноді доводячи справу до крайнощів, що межують з нелюдськістю. Складно уявити ситуацію, коли ви приїжджаєте до когось в офіс і мовчки вручаєте доповідь, ні з ким навіть не привітавшись. Перехід відразу до суті справи може здатися найбільш ефективним способом взаємодії, але подібна манера спілкування в свою чергу викликає не найприємніше враження.

Вирішити цю проблему нескладно. Просто виділіть кілька додаткових секунд свого часу, щоб привітати людину, котрій ви пишете повідомлення. Не потрібно питати вашого адресата, як він провів вихідні. Просте людське ставлення — це все, що потрібно. Це додасть більш поважний тон вашому листу, ніж якщо б ви просто без зайвих слів відправили завдання.

Ілюстрація: Shutterstock

НЕ ПРОПУСТІТЬ:
Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.
Детальніше →