названиеавтор

Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев

КНИГИ :: Маркетинг, Продажи, Реклама ::

Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

КУПИТЬ КНИГУ - Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху


КУПИТЬ КНИГУ «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху» в Kniga.biz.ua (за гривни)

КУПИТЬ КНИГУ «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху» в Yakaboo.ua (за гривни)


СКАЧАТЬ АУДИОКНИГУ

СКАЧАТЬ АУДИОКНИГУ «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху»

СКАЧАТЬ КНИГУ

СКАЧАТЬ КНИГУ «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху»



Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства.
Название: Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Автор(ы): Питер Фейдер, Сара Томс
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2021

Описание:
Оригинал (англ.): "The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value" by Peter Fader, Sarah E. Toms

  • Подробное руководство по реализации стратегии клиентоцентричности.
  • Всесторонний анализ основных элементов, конкретные тактики, реальные кейсы.

Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно.

Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.

Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.

Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.

Целевая аудитория:

Руководители компаний, директора отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса.


ЦИТАТЫ ˅
«Основной принцип клиентоцентричных стратегий — обеспечение лояльности лучших клиентов».

* * *

«Клиентоцентричную стратегию не построить, если клиенты останутся анонимными».

* * *

«В клиентоцентричном мире непонимание, кто из клиентов обладает самой высокой ценностью — независимо от того, какие продукты он покупает, — настоящий смертный грех».

* * *

«Если организация излишне фокусируется на приобретении, удержании и развитии только клиентов с максимальной ценностью, она сталкивается с еще большим риском. Помните, одновременно с вами охотой на клиентов с самыми высокими значениями CLV занимаются и ваши конкуренты. Клиентоцентричная стратегия должна обеспечивать управление портфелем клиентов точно так же, как обеспечивается управление портфелем инвестиций».


Об авторе:

Питер Фейдер (Peter Fader) — профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Пенсильванского университета. Один из основателей компании Theta Equity Partners, созданной для коммерциализации его идеи учета данных о клиентах при корпоративной оценке. Основные сферы его профессионального интереса — управление отношениями с клиентами, пожизненная ценность клиента, а также стратегии, основанные на данных. Работы Питера публикуются в ведущих маркетинговых и статистических изданиях.

Сара Томс (Sarah Toms) — исполнительный директор и сооснователь инициативы Wharton Interactive. Сара Томс руководит в Школе бизнеса Уортона работой нескольких успешных команд, создающих игры и имитационные модели, на которых учатся десятки тысяч студентов по всему миру. Основала несколько компаний, занимающихся созданием систем глобального управления отношениями с клиентами, разработкой продуктов, производительностью и финансами. Сара Томс также занимается поддержкой девушек и женщин, работающих в технологическом секторе, и уделяет много внимания проекту Women in Tech Summit и сайту techgirlz.org.


СОДЕРЖАНИЕ ˅
  • Предисловие
  • Введение
  • О книге
  • Почему мы написали эту книгу
  • Что дальше

  • Глава 1. Курс на максимизацию ценности клиента
    • Определение клиентоцентричности
    • Клиентоцентричность vs. продуктоцентричность
    • Best Buy: невероятная история о Золушке фондового рынка
    • Важность CLV
    • Резюме главы

  • Глава 2. Привлечение и развитие лучших клиентов
    • Стратегия привлечения в Amazon
    • Что такое добротность клиентов и почему нам надо радоваться их разнообразию
    • Стратегии и тактики привлечения новых клиентов
    • Почему стоит остерегаться таких инструментов, как демография и персона покупателя
    • Переход к прямым действиям
    • Резюме главы

  • Глава 3. Использование клиентоцентричности для настройки тактик удержания и развития
    • Помните о парадоксе клиентоцентричности
    • Как компании развивают клиентов
    • Удержание и развитие клиентов в XXI в
    • Концепция клиентоцентричности, направленная на удержание и развитие клиентов
    • Наступление: программы лояльности и премиальные предложения
    • Игра в обороне: работа с клиентами и управление стратегическими клиентами
    • Нюансы наступательной и оборонительной игры
    • Резюме главы

  • Глава 4. Место CRM в создании стратегии, основанной на ценности
    • Встраивание CLV в CRM
    • Electronic Arts (EA): исследование CRM и пожизненной ценности
    • Как работает CRM в группе компаний
    • Ограничения CRM
    • Разработка CRM, поддерживающей стратегию клиентоцентричности
    • Резюме главы

  • Глава 5. Значение клиентоцентричности для оценки компании
    • Методы оценки компаний
    • Что важнее — стоимость бренда или клиентский капитал
    • Поразительный эффект пристрастия к привлечению клиентов
    • Как понять, что фаза роста уже прошла
    • Резюме главы

  • Глава 6. Аджайл-подход к управлению изменениями и клиентоцентричность
    • Адаптация методологии аджайла для клиентоцентричности
    • «Лос-Анджелес доджерс»: победа в схватке за клиентоцентричность
    • Резюме главы

  • Заключение. Клиентоцентричность — от концепции к планам и действию
  • Истории-предостережения
  • От планов к действию
  • Примечания
  • Об авторах


ОТЗЫВЫ ˅
"Потрясающий всесторонний анализ того, как компании могут стать по-настоящему клиентоцентричными. Книгу необходимо прочесть каждому, кто хочет лучше понять значение пожизненной ценности клиента и влияния этого показателя на рост малых и крупных организаций". — Нил Хойн, руководитель международного отдела по работе с данными клиентов Google

* * *

"Обязательно к прочтению как руководителям, так и директорам отделов продаж и маркетинга. Книга Питера Фейдера и Сары Томс — инструкция, как стать клиентоцентричными". — Мэтью Дерелла, международный вице-президент по доходам и контентным партнерствам Twitter


comments powered by HyperComments

БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ПО ТЕМЕ:
27-28 апреля 2021
Онлайн-курс
Управление отделом продаж
13-14 мая 2021
Онлайн-курс
Лучшие психологические техники для успешных продаж
25-26 мая 2021
Онлайн-курс
Результативные продажи по телефону с удовольствием
НОВЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:ПОПУЛЯРНЫЕ КНИГИ ПО ТЕМЕ:





bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управленцев    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2021, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается Strategic