КОНСАЛТИНГ | Нестерпні клієнти 27 серпня 2008 р.

Як перестати витрачати ваш час на «поганих» клієнтів

Цього разу Алан Вейс (Alan Weiss), доктор філософських наук, автор двадцяти п'яти книг, серед яких і бестселер "Консалтинг на мільйон доларів" (Million Dollar Consulting), переможець десятків письменницьких та консалтингових винагород, розповідає, чому власникам компаній слід перестати витрачати свій час на безперспективних клієнтів та як це зробити.

Алан Вейс (Alan Weiss) Мені неодноразово доводилося чути від різних людей: "Навіть мої найгірші канікули насправді були прекрасними!" або "Навіть найгірший лижній курорт — це все-рівно круто!"

На жаль, подібна філософія далеко не завжди застосовується при роботі з клієнтами. Існують хороші, середні, а також нестерпні клієнти, яких практично неможливо витримати.

Насамперед, слід відзначити, що тут йдеться про справжніх клієнтів — людей, які можуть підписати чек і виділити кошти із бюджету своїх компаній, щоб заплатити за ваші послуги. Якщо ви спілкуєтесь із людьми, які не приймають жодних рішень — тоді ви попросту витрачаєте час!

Найкращі покупці — чесні та професійні. Вони поважають вас та ваш час. Їхня мета — отримати конкретні результати, а не знайти найдешевшого постачальника послуг.

Найгірші покупці — це ті люди, які постійно намагаються тримати вас "на короткому ланцюгу". Вони ніколи прямо не відмовляються від ваших послуг, але вони ніколи не говорять "так". Вони постійно вагаються і вигадують виправдання:

  • нам потрібно більше часу, щоб поміркувати над вашою пропозицією;
  • я візьмуся за вашу пропозицію відразу після того, як повернуся з відпустки;
  • зателефонуйте нам через два місяці, коли ми трішки владнаємо поточні проблеми;
  • ми якраз розмірковуємо над тим, як найкраще вписати ваші консалтингові послуги у наші процеси;
  • надішліть вашу пропозицію на мою електронну пошту і ми подумаємо над нею.

Немає нічого дивного в тому, що такі люди ніколи не передзвонюють, не відповідають на електронні листи, а часто — просто пропадають, коли ви намагаєтесь їх відшукати. Іноді складається враження, що вони просто бояться подивитися вам у вічі і прямо відмовитися від пропозиції. Хоча це полегшило б життя як вам, так і їм самим.

Принцип "трьох дзвінків та листа"

Компаніям, які хочуть позбавитись від "поганих" клієнтів можна запропонувати принцип "трьох дзвінків та листа":

  • перший дзвінок: Ви пропонуєте зустріч та запрошуєте до співпраці;
  • другий дзвінок: Ви нагадуєте про можливість співпраці та пропонуєте якнайшвидше перейти до наступних кроків;
  • третій дзвінок: Ви нагадуєте про те, що як ви, так і сам респондент — зайняті люди. Можливо — вони просто забули про необхідність якомога швидше братися до справи. Тому ви телефонуєте востаннє, щоб нагадати про потребу здійснювати подальші кроки;
  • лист: Якщо всі попередні спроби не зуміли привести до успішного результату — тоді напишіть лист із позначкою "особисто", в якому у приязній манері викажіть своє здивування, чому компанія не захотіла з вами спілкуватися, при цьому запропонуйте звертатися до вас у випадку, якщо знову з'явиться зацікавленість.

Справа зроблена. Попереду — найскладніше: просто забути про цього клієнта, так, наче його ніколи й не існувало. Якщо перерва між дзвінками складатиме три дні, а лист буде написано через тиждень після третього дзвінка — тоді ви раз і назавжди вирішите проблему з "поганим" клієнтом всього за два тижні.

Запам'ятайте одне просте але дієве правило: Погані потенційні клієнти ніколи не перетворюються у хороших партнерів. Тому навіть якщо вам якимось дивом вдасться переконати "поганого" клієнта до співпраці — від цього не виграєте ні ви, ні ваша компанія. Тому ще раз подумайте, чи варто витрачати свій час та нерви на таких клієнтів?

За матеріалами "How to Stop Wasting Good Time on Bad Prospects", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.




comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
24 жовтня 2017
Харків, Premier Palace Hotel Kharkiv
SelfMadeMan: самоменеджмент і самомотивація (Радислав Гандапас)
25 жовтня 2017
Київ, Готель «Мир»
Активні продажі: система гарантованого залучення клієнтів (Наталія Дегтярьова)
25 жовтня 2017
Київ, Готель «Космополіт»
Вирішили. Впровадили. Результат. IV міжнародна конференція за методологією Адізеса

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Ментальные ловушки на работеМентальные ловушки на работе
Бойся... но действуй! Как превратить страх из врага в союзникаБойся... но действуй! Как превратить страх из врага в союзника
Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкингаНикогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга
Управленческое консультирование. Введение в профессиюУправленческое консультирование. Введение в профессию
Истинный профессионализмИстинный профессионализм

Відгуки

Смерек В.Я., smerekvitalik@rambler.ru
Ех, Ален Вейс, Ален Вейс. Стільки премій та стільки написаних книг, а говорити дурниці. Знову ж цей ваш західний консалтинг. У Вас все просто. Має людина гроші є людиною, немає грошей не є нею. Підписує даний клієнт контракт - о це вартий чогось чоловяга, а не купляє товар - чуть не злочинець, якого негайно потрібно позбутись.
Звичайно погані клієнти існують. Але на відміну від правила пана Вейса "Погані потенційні клієнти ніколи не перетворюються у хороших партнерів" ми вважаємо, що досить часто "Погані потенційні клієнти перетворюються у хороших партнерів, а то і спасителів". Крім, того ми ГіперМудреці даємо, ще таке правило: "Погані клієнти існують. Але їх є не більше 1-3 на рік!!!"
2008-08-28 18:17:47
Відповісти



система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)