Менеджмент.com.ua - головна сторінка
На головну
Зробити закладку
Мапа сайту
Розширений пошук
Зворотній зв'язок
Проекти MCUa
Розсилка оновлень порталу


КОНСАЛТИНГ | Клієнтський досвід 4 січня 2011 р.

Досвід клієнта та результативність бізнесу

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin), засновник компанії MindShare Consulting LLC, яка займається наданням професійних послуг для організацій та розробкою інноваційних стратегій, розповідає, чому клієнтський досвід має надзвичайно велике значення і безпосередньо впливає на результативність бізнесу.

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin)
Майкл МакЛафлін
(Michael McLaughlin)
Згадайте, коли востаннє вам доводилося отримувати справжнє задоволення від взаємодії з компанією? Швидш за все ви розповіли про неї всім своїм знайомим та друзям і готові далі продовжувати мати справу з цією компанією.

Більшість бізнесів неодноразово переконалися, що встановлення довірливих стосунків та позитивний досвід взаємодії з клієнтами спонукає споживачів знову і знову купувати саме в цих компаніях. Тому консультантам, які шукають нових способів диференціації, слід в першу чергу звернути увагу на досвід клієнта.

У минулому консультанти конкурували переважно базуючись на своїй компетентності. Звісно, стосунки також мали значення для підписання консалтингової угоди, але зазвичай клієнти готові були пожертвувати стосунками, якщо бачили, що перед ними справжній професіонал.

Сьогодні компетентність переходить у розряд обов'язкових атрибутів. Вам немає жодного сенсу навіть розпочинати бізнес, якщо ви некомпетентні. Будь-який гравець на ринку володіє найвищим із можливих рівнів компетенції. Тому конкурентна перевага зміщується в бік стосунків. Тепер вибір клієнта залежить від того, чи здатен консультант запропонувати йому винятковий досвід, який неможливо отримати в жодному іншому місці.

Тенденція до створення клієнтського досвіду — не нова. Вона була частиною світу роздрібної торгівлі ще багато років тому. Якщо ви хоча б раз потрапляли до магазинів Apple — то мабуть розумієте, про що йдеться. Основна ідея полягає в тому, що клієнти готові купувати частіше, платити більше, залишатися лояльними та розповідати про вашу компанію своїм друзям, якщо вони задоволені якістю продукта і досвідом, отриманим під час покупки.

Що стосується клієнтського досвіду у консалтинговій діяльності — то тут йдеться в першу чергу про те, чому клієнти зможуть навчитися, як вони зміняться в результаті вашої роботи, які нові можливості перед ними відкриються і як вони почуватимуться після взаємодії з вашою компанією. Фокусуючись на покращенні досвіду клієнта ви виділяєте себе на тлі інших консультантів, які не намагаються зробити для партнера нічого особливого або виняткового.

"Але ми це вже робимо!"

Не рідко від консультанта можна почути, що звісно ж він знає про надзвичайну важливість позитивного клієнтського досвіду і працює над тим, щоб кожна взаємодія з клієнтом була збагачена подібним досвідом. Втім, практика показує, що насправді консультанти дуже рідко переймаються досвідом.

Опитування, в якому взяло участь 350 компаній, виявило, що 80% керівників переконані, що їхні компанії пропонують найвищий рівень клієнтського досвіду. Але з цим погоджується тільки 8% їхніх клієнтів. Доволі серйозна відмінність у сприйнятті, чи не так?

Очевидно, що клієнтський досвід створюється в момент спільної роботи над проектом. Якщо ви навчитесь вести його правильно — тоді досвід клієнта допоможе вам підсилити довіру, зміцнити стосунки та гарантуватиме, що ваша співпраця стане довготривалою та плідною. Перше, що потрібно для цього зробити — це дізнатися про всі найважливіші джерела цінності для вашого клієнта. Це означає орієнтацію не тільки на ваші сервіси, але й непрямі переваги, які також сприймаються як цінність споживачем.

Нова диференціація

Досвід клієнта стає дедалі більш важливим аспектом диференціації, який дозволяє виділити на ринку ті чи інші компанії. Можна ігнорувати цю тенденцію, продовжуючи конкурувати тільки на основі компетенцій. Але в такому разі не варто дивуватися, чому найкращі угоди проходять повз вас, а вашу компанію ніхто навіть не береться порівнювати з найкращими гравцями на ринку.

Якщо ви хочете міцно закріпитися в думках споживачів як лідер — тоді вам не уникнути роботи над клієнтським досвідом. Справа не легка, але абсолютно необхідна.

За матеріалами "The Client Experience Edge", MindShareConsulting.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.


I Всеукраїнська конференція дистанційного навчання НЕ ПРОПУСТІТЬ:

Приєднуйтесь до професіоналів e-learning! На I Всеукраїнській конференції дистанційного навчання Ви дізнаєтеся про останні тренди та розробки в галузі навчання, зможете впровадити e-learning у компанії.

ДОКЛАДНІШЕ ►


РЕКОМЕНДАЦІЇ    
   


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖКНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ
Стратегия успеха. Как избавиться от навязанных стереотипов и найти свой путьСтратегия успеха. Как избавиться от навязанных стереотипов и найти свой путь
Скорость доверия. То, что меняет всеСкорость доверия. То, что меняет все
Размышления о личном развитииРазмышления о личном развитии
Лидер без титула. Современная притча об истинном успехе в жизни и бизнесеЛидер без титула. Современная притча об истинном успехе в жизни и бизнесе
MBA в кармане. Практическое руководство по развитию ключевых навыков управленияMBA в кармане. Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления

Відгуки

Відгуків немає

Ваше ім'я:
E-mail:
Коментар: 
 

  

Успешные инвестиции начинаются с бонуса 100%

bigmir)net TOP 100
МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Робота, Семінари, Книги, Форуми, Глосарій, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

RSS RSS Актуально   RSS RSS Методологія   RSS RSS Книги   RSS RSS Форуми   RSS RSS Менеджмент@БЛОГ
RSS RSS Відео   RSS RSS Візіонери   RSS RSS Бізнес-проза   RSS RSS Бізнес-гумор


Copyright © 2001-2016, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)