КОНСАЛТИНГ | Клієнтський досвід 4 січня 2011 р.

Досвід клієнта та результативність бізнесу

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin), засновник компанії MindShare Consulting LLC, яка займається наданням професійних послуг для організацій та розробкою інноваційних стратегій, розповідає, чому клієнтський досвід має надзвичайно велике значення і безпосередньо впливає на результативність бізнесу.

Майкл МакЛафлін (Michael McLaughlin)
Майкл МакЛафлін
(Michael McLaughlin)
Згадайте, коли востаннє вам доводилося отримувати справжнє задоволення від взаємодії з компанією? Швидш за все ви розповіли про неї всім своїм знайомим та друзям і готові далі продовжувати мати справу з цією компанією.

Більшість бізнесів неодноразово переконалися, що встановлення довірливих стосунків та позитивний досвід взаємодії з клієнтами спонукає споживачів знову і знову купувати саме в цих компаніях. Тому консультантам, які шукають нових способів диференціації, слід в першу чергу звернути увагу на досвід клієнта.

У минулому консультанти конкурували переважно базуючись на своїй компетентності. Звісно, стосунки також мали значення для підписання консалтингової угоди, але зазвичай клієнти готові були пожертвувати стосунками, якщо бачили, що перед ними справжній професіонал.

Сьогодні компетентність переходить у розряд обов'язкових атрибутів. Вам немає жодного сенсу навіть розпочинати бізнес, якщо ви некомпетентні. Будь-який гравець на ринку володіє найвищим із можливих рівнів компетенції. Тому конкурентна перевага зміщується в бік стосунків. Тепер вибір клієнта залежить від того, чи здатен консультант запропонувати йому винятковий досвід, який неможливо отримати в жодному іншому місці.

Тенденція до створення клієнтського досвіду — не нова. Вона була частиною світу роздрібної торгівлі ще багато років тому. Якщо ви хоча б раз потрапляли до магазинів Apple — то мабуть розумієте, про що йдеться. Основна ідея полягає в тому, що клієнти готові купувати частіше, платити більше, залишатися лояльними та розповідати про вашу компанію своїм друзям, якщо вони задоволені якістю продукта і досвідом, отриманим під час покупки.

Що стосується клієнтського досвіду у консалтинговій діяльності — то тут йдеться в першу чергу про те, чому клієнти зможуть навчитися, як вони зміняться в результаті вашої роботи, які нові можливості перед ними відкриються і як вони почуватимуться після взаємодії з вашою компанією. Фокусуючись на покращенні досвіду клієнта ви виділяєте себе на тлі інших консультантів, які не намагаються зробити для партнера нічого особливого або виняткового.

"Але ми це вже робимо!"

Не рідко від консультанта можна почути, що звісно ж він знає про надзвичайну важливість позитивного клієнтського досвіду і працює над тим, щоб кожна взаємодія з клієнтом була збагачена подібним досвідом. Втім, практика показує, що насправді консультанти дуже рідко переймаються досвідом.

Опитування, в якому взяло участь 350 компаній, виявило, що 80% керівників переконані, що їхні компанії пропонують найвищий рівень клієнтського досвіду. Але з цим погоджується тільки 8% їхніх клієнтів. Доволі серйозна відмінність у сприйнятті, чи не так?

Очевидно, що клієнтський досвід створюється в момент спільної роботи над проектом. Якщо ви навчитесь вести його правильно — тоді досвід клієнта допоможе вам підсилити довіру, зміцнити стосунки та гарантуватиме, що ваша співпраця стане довготривалою та плідною. Перше, що потрібно для цього зробити — це дізнатися про всі найважливіші джерела цінності для вашого клієнта. Це означає орієнтацію не тільки на ваші сервіси, але й непрямі переваги, які також сприймаються як цінність споживачем.

Нова диференціація

Досвід клієнта стає дедалі більш важливим аспектом диференціації, який дозволяє виділити на ринку ті чи інші компанії. Можна ігнорувати цю тенденцію, продовжуючи конкурувати тільки на основі компетенцій. Але в такому разі не варто дивуватися, чому найкращі угоди проходять повз вас, а вашу компанію ніхто навіть не береться порівнювати з найкращими гравцями на ринку.

Якщо ви хочете міцно закріпитися в думках споживачів як лідер — тоді вам не уникнути роботи над клієнтським досвідом. Справа не легка, але абсолютно необхідна.

За матеріалами "The Client Experience Edge", MindShareConsulting.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.



comments powered by HyperComments
БІЗНЕС-ПОДІЇ ДЛЯ ВАШОГО РОЗВИТКУ:
28-29 серпня 2017
Київ
Спеціаліст із навчання і розвитку — SpTD (Оксана Кондратенко)
6-7 вересня 2017
Київ, Конференц-центр
Ефективна закупівля від А до Я (Вікторія Березіна)
6 вересня 2017
Одеса, Atlantic Garden Resort
Топ-менеджер номер 1 (Ігор Манн)

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:КНИГИ ДЛЯ РОЗВИТКУ:
Обретая Я. Неординарные стратегии, изменяющие карьеруОбретая Я. Неординарные стратегии, изменяющие карьеру
Как стать генеральным директором. Правила восхождения к вершинам власти в любой организацииКак стать генеральным директором. Правила восхождения к вершинам власти в любой организации
Креативь! Поставь идеи на потокКреативь! Поставь идеи на поток
Принцип Питера, или Почему дела идут вкривь и вкосьПринцип Питера, или Почему дела идут вкривь и вкось
Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесеОтветы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе


система корекції помилок Увага! На сайті працює система корекції помилок. Побачивши помилку в слові (реченні), виділіть його та натисніть Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГІЯ: Стратегія, Маркетинг, Зміни, Фінанси, Персонал, Якість, IT
АКТУАЛЬНО: Новини, Події, Тенденції, Інтерв'ю, Бізнес-освіта, Коментарі, Рецензії, Консалтинг
СЕРВІСИ: Бізнес-книги, Робота, Семінари, Форуми, Глосарій, Цитати, Рейтинги, Ресурси, Статті партнерів
ПРОЕКТИ: Блог, Відео, Візія, Візіонери, Бізнес-проза, Бізнес-гумор

Сторінка Management.com.ua у Facebook    Management Digest у LinkedIn    Відслідковувати нас у Twitter    Підписатися на RSS    Поштова розсилка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал створено та підтримується STRATEGIC

Підписка на Менеджмент.Дайджест

Отримуйте найновіші матеріали на свій e-mail (1 раз на тиждень)



Дякую, я вже підписана(-ий)