СОБЫТИЯ | Post Factum

Эксклюзивные рецепты антикризисного маркетинга
на форуме «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»

На международном форуме «Лояльный покупатель: где у него кнопка?», который прошел 25-27 ноября 2008 года в Киеве, международные и отечественные эксперты раскрыли секреты ведения бизнеса в условиях обостряющегося кризиса и показали, как извлечь выгоду из сложившейся кризисной ситуации.

Лояльный покупатель: где у него кнопка? Экономический кризис набирает темпы. Начинают сбываться худшие прогнозы экономистов. Многие отечественные компании из самых разных отраслей начинают испытывать недостаток оборотных средств и пытаются решить эту проблему за счет сокращения большинства расходов. Но решит ли это возникшую проблему, позволит ли выжить? Известные экономисты считают, что нынешний мировой кризис возник не из-за дефицита денежных средств, а по причине замедления денежного оборота. Это, по сути, жесточайший кризис доверия во всей цепочке — от производителя до конечного потребителя. И задача компаний в данной ситуации — сохранить доверие своих покупателей (их желание делать покупки). А, следовательно, во время кризиса экономить можно далеко не на всем. И в первую очередь это касается маркетинга лояльности и управления взаимоотношениями с клиентами. Ведь лояльный клиент сегодня становится той ключевой опорой, которая способна смягчить кризис и помочь компании в трудный для нее период.

Как же не потерять своего клиента? Как повысить его доходность? На эти и многие другие вопросы, посвященные проблеме удержания клиентов во время кризиса, можно было получить ответы, посетив 25-27 ноября IV Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?», который прошел в Киеве (в бизнес-центре «Инком») по инициативе журнала «Новый маркетинг». Это действительно крупнейшее в странах СНГ мероприятие, в ходе которого эксперты — практики в вопросах создания программ покупательской лояльности — обмениваются инновационными разработками в сфере повышения доходности и удержания прибыльных клиентов.

Участники форума первыми узнали результаты эксклюзивного исследования GfК Ukraine об основных моделях поведения потребителей в кризисных условиях, а также познакомились с практическим опытом работы Procter & Gamble на развивающихся рынках в посткризисных условиях. Кроме того, в ходе мероприятия было представлено более 10 кейсов об организации и результатах работы программ лояльности из различных отраслей (финансы, телекоммуникации, B2B, FMCG). В частности, с докладами выступили представители программ лояльности «Леди Life», «Связной-Клуб», «МТС», сети «О'кей», боулинг-клубов «Витамин», «Бош Авто Сервис» и др.

Настоящим хитом форума стали мастер-классы звезд первой величины — признанных экспертов в вопросах построения лояльности.

Впервые на территории СНГ в рамках форума состоялся мастер-класс одного из самых известных гуру маркетинговых коммуникаций, признанного специалиста по вопросам лояльности Найджела Хилла. Это человек, знающий ответ на вопрос, как реагировать на вызовы рынка в условиях кризиса. К его слову прислушиваются самые известные мировые бренды. Он является президентом и основателем компании The Leadership Factor (Лондон), известной как лидер в области измерения и повышения удовлетворенности, а также лояльности потребителей и персонала. Среди клиентов Найджела Хилла более 500 крупнейших компаний по всему миру, в том числе такие гиганты бизнеса, как Bank of New York, IBM, Nikon, Rolls Royce, Royal Bank of Scotland, Tesco, Visa International. Найджел Хилл — автор нескольких книг, включая нашумевшие бестселлеры The Handbook of Customer Satisfaction & Loyalty Measurement («Пособие по вопросам удовлетворенности потребителей и измерения лояльности») и How to Measure Customer Satisfaction («Как измерить удовлетворенность потребителей»). Во время форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» г-н Хилл представил мастер-класс «Практические методы удовлетворения нужд потребителей и обеспечения их лояльности».

Кроме того, 27 ноября в рамках Дня аналитики на форуме состоялся уникальный мастер-класс д-ра Евангелоса Ксевелонакиса, управляющего директора компании Swiss Valuenet с более чем 20-летним опытом работы в области CRM. Д-р Ксевелонакис руководил рядом крупных проектов по сегментации, управлению прибыльностью клиентов, управлению оттоком и лояльностью клиентов в компаниях Swisscom и Credit Suisse — лидерах телекоммуникационного и банковского рынков Швейцарии. Четыре часа его мастер-класса «Как удержать клиентов во время экономического спада» были посвящены составлению практической программы удержания клиентов на базе экономических расчетов. А завершился форум мастер-классом «"Карточка клиента", "Воронка продаж", "НоДР"… А где CRM?» от специалистов компании «Инком».

О чем говорили на форуме?

В рамках форума 26 ноября состоялся круглый стол «Как удержать клиентов во время кризиса?». Эксперты круглого стола обсуждали, какие изменения произойдут в ближайшее время в программах лояльности компаний.

Хуберт Лацки, директор по стратегии агентства Marketshare: Удержание клиентов можно сравнить с ухаживанием мужчины за женщиной. Если мужчины есть деньги, он может «купить лояльность» женщины. Но если денег не слишком много и он хочет завоевать женщину, мужчина начинает думать, как построить настоящие отношения, не основанные на деньгах. Для многих компаний, которые сегодня покупают лояльность клиентов (предлагая невероятные скидки и бонусы), кризис — самое время начать строить настоящие долгосрочные отношения с клиентами. И от этого компании только выиграют.

Дмитрий Цыганков, маркетинг-директор розничной сети «Сильпо»: Большинство программ лояльности все еще остаются похожими друг на друга. Такие программы — оружие массового поражения, ориентированное на всех клиентов. Но долго играть в такую игру нельзя. Кризис заставит компании задуматься: сколько они тратят на скидки и нужно ли давать скидки всем? Многие компании уже сегодня размышляют, как сэкономить на своих программах лояльности.

Я считаю, что программа лояльности должна быть точечной. В таком случае она помогает компании экономить деньги, создает четкий таргетированный подход к покупателям.

Развертывание программы лояльности «Власний рахунок» на всю сеть «Сильпо» завершилось в июле этого года. В настоящее время в нашей программе зарегистрировано порядка 800 участников. Архитектура программы достаточно гибкая для того, чтобы мы могли выделять различные сегменты и предлагать клиентам различные категории вознаграждений.

Максим Мозговой, начальник отдела развития CRM "МТС", Россия: Погоня за скидками — тупиковый путь развития для компаний в период кризиса. Ведь сверхприбылей уже нет. На мой взгляд, нужно задуматься о том, что можно сделать для сохранения лояльности к компании на эмоциональном уровне. Вспомните нашумевшую историю о рядовом работнике розничной сети — упаковщике Томе. Он вдохновился обращением генерального директора компании о том, что каждый может изменить отношение к компании своим личным примером, и стал вкладывать в упаковку листик с фразой дня — какую-то интересную прочитанную мысль или изречение. К кассовой линии, которую обслуживал Том, стали выстраиваться очереди. Все хотели получить свою «фразу дня». Коммуникация носила личный характер, поэтому привлекала покупателей. Эта история лишний раз демонстрирует, что взаимоотношения с клиентами можно создавать и без сложных СRМ-систем.

Максим Дробышев, директор компании LifeStyleMarketing: Для специалистов в сфере маркетинга нынешняя ситуация — это момент истины. Я думаю, что в арсенале компаний останутся только те активности, которые подтвердят свою финансовую рентабельность. Поэтому я предлагаю компаниям рассматривать свою программу лояльности как набор микроакций, нацеленных на различные потребительские сегменты. Причем, этот набор необходимо постоянно обновлять. Активности, которые не будут успешными, нужно прекращать, а эффективные, наоборот, распространять на другие сегменты.

По материалам пост-релиза форума.

Предыдущие форумы:



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
1 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Управленческое общение: как стать «фигурой влияния» для своих подчиненных (Ирина Головнева)
5-6 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Ассистент руководителя: мотивация, организация работы, эффективная коммуникация (Наталья Дегтярева)
7 апреля 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Все, что необходимо знать владельцам малого бизнеса о финансах, бюджетах и мотивации (Игорь Немировский, Инна Старожукова)

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Продай себя дорогоПродай себя дорого
Forbes Book. 10 000 мыслей и идей от влиятельных бизнес-лидеров и гуру менеджментаForbes Book. 10 000 мыслей и идей от влиятельных бизнес-лидеров и гуру менеджмента
Kind Regards. Деловая переписка на английском языкеKind Regards. Деловая переписка на английском языке
Креативное мышление в бизнесеКреативное мышление в бизнесе
Выйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективностиВыйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективности


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)