СОБЫТИЯ | Post Factum

Поборник индивидуализма — Дон Пепперс

Источник: "Экономические известия" (№42, 13 марта, 2007)

Дон Пепперс (Don Peppers), основатель консалтинговой компании «Peppers&Rogers Group», предоставляющей услуги в сфере CRM (управление взаимодействием с клиентами).

Дон Пепперс (Don Peppers)

Автор таких бестселлеров, как The One to One Future (1993 г.), The One to One Manager (1999 г.) и One to One B2B (2003 г.). Был в списке инаугурантов «50 наиболее влиятельных мыслителей в маркетинге и бизнесе» в 2003 г. Отмечен общественной организацией Accenture's Institute for Strategic Change как один из 100 бизнес-умов мира.

На днях Киев посетил Дон Пепперс, американский эксперт в области бизнес-стратегий и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Мы спросили у гуру — что он делает в Украине?

Вопрос: Насколько я понимаю, не владея информацией о стране, сложно дать какие-либо рекомендации относительно взаимоотношений с клиентами?

Ответ: Я действительно знаю минимум об Украине. Но принципы построения взаимоотношений с клиентами везде одинаковы — как в Гватемале и Дубае, так и в других странах. Клиенты хотят быть обслужены качественно — вот и вся истина.

В: Сколько компании должны инвестировать во взаимоотношения с клиентами?

О: Сейчас клиенты могут общаться с компаниями посредством интерактивных коммуникаций. Развитие технологий позволяет это делать. Сколько денег потребуется, зависит от бюджета компании и целей, которых она хочет достичь. Универсальной суммы нет.

В: Реагирование на индивидуальные потребности клиентов подразумевает предоставление каких-либо индивидуальных услуг (или производство товаров, выполнение специальных заказов)?

О: Иногда компании готовы работать с индивидуальными заказами. Например, дома в моем холодильнике лежит минеральная вода с моим именем.

Сейчас такую услугу может заказать каждый. Можно заказывать шляпки, конверты, сумки с личным портретом. Если в 1997 году только 5% американцев полагали, что хотят большей концентрации на клиенте (на себе. — Ред.), то в 2004 году этот показатель уже достигал 67%.

Беседовала Ирина Бутко.


Мастер-класс Дона Пепперса собрал около 100 представителей отечественного бизнеса. Все надеялись из уст гуру услышать что-то новое о механизмах взаимодействия с клиентами компаний. Господин Пепперс как раз прославился благодаря разработанной им концепции One to One marketing. Суть этой концепции заключается в том, что компания, желающая увеличить свою ценность на рынке, должна строить долгосрочные отношения с клиентами.

По словам Дона Пепперса, сегодня большинство компаний мира работают по системе стандартизации своих продуктов и услуг. Из этого следует, что для таких компаний их клиенты анонимны и взаимозаменяемы: на смену старым потребителям приходят новые, причем набрать последних для компании зачастую много проще, чем воспитывать лояльных из уже имеющихся в базе потребителей. Отсутствие интереса к клиенту наглядно демонстрируется и всевозможными исследованиями рынков, основой длякоторых служат репрезентативные выборки из общего числа населения страны. На основе таких исследований руководство компаний и строит прогнозы о том, в каком направлении нужно развивать бизнес дальше. При этом мерилом успеха выступает увеличение числа «усредненных» клиентов и объемов продаж в определенные сроки.

Хороший пример

Примером успешного развития бизнеса может служить опыт сети супермаркетов TASCO. В программе клубной карты супермаркетов насчитывается 11 млн. клиентов по всему миру. Карта помогает идентифицировать клиентов вне зависимости от их места нахождения. Ежеквартально владельцы супермаркета направляют именные письма всем своим клиентам с сообщениями о новых акциях и новостями. Также клиентам рассылаются поздравления по случаю дней рождения и другим торжественным поводам.

Плохой пример

Опыт банка Citigroup по развитию своего бизнеса в Японии может служить примером того, как компания может потерять клиентов. В 2003 г. Citigroup был исключительно прибыльным: чистый доход банка по итогам финансового года составил $18 млрд. В сентябре 2004 г. рыночная капитализация составила $240 млрд. Но несмотря на это, в тот момент в Японии все виды услуг частных лиц Citigroup были запрещены распорядительными органами. Причина — банк злоупотребил доверием клиентов. Citigroup требовал покупать ценные бумаги в качестве условия для получения кредита, выдавал посредственные произведения искусства за произведения премиум­класса.

Основой концепции One to One marketing является индивидуальный подход к клиентам. В первую очередь он проявляется в том, что услуги и продукты компании максимально приближены к потребителям. Это в свою очередь достигается за счет обработки информации, поступающей непосредственно от клиентов (опросы, высказанные пожелания и т.д.). По мнению Дона Пепперса, успешной может быть та компания, которая не просто набирает клиентов, а удерживает и культивирует их. В качестве примера он приводит историю: «Один мой знакомый отправился в длительную командировку как раз в преддверии дня рождения своей матери. Уезжая, он позвонил в небольшой цветочный магазин и попросил отправить своей маме букет роз в день ее рождения. Заказ был выполнен. Прошел почти год с того дня. И можете представить, как этот человек был удивлен, когда за неделю до дня рождения его матери он получил письмо из магазина. В нем директор напоминал о торжественной дате и сообщал о том, какие цветы были заказаны в прошлом году. Естественно, что мой знакомый позвонил в этот магазин и заказал новый букет для своей матери».

Именно такое индивидуальное отношение к клиенту как раз и свойственно небольшому бизнесу. Продавцы маленьких магазинчиков обязаны знать своих покупателей в лицо. Но как быть крупным компаниям, у которых количество клиентов исчисляется миллионами? Господин Пепперс говорит, что в любом случае у компании есть весьма небольшое число наиболее платежеспособных клиентов. Именно на них в первую очередь и нужно ориентироваться, предлагая наиболее оптимальные для их потребностей услуги и товары.



comments powered by HyperComments
БИЗНЕС-СОБЫТИЯ ДЛЯ ВАШЕГО РАЗВИТИЯ:
24 октября 2017
Харьков, Premier Palace Hotel Kharkiv
SelfMadeMan: самоменеджмент и самомотивация (Радислав Гандапас)
25 октября 2017
Киев, Гостиница «Мир»
Активные продажи: система гарантированного привлечения клиентов (Наталья Дегтярева)
25 октября 2017
Киев, Отель «Космополитъ»
Решили. Внедрили. Результат. IV международная конференция по методологии Адизеса

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ:
Напролом. Мистецтво перетворювати перешкоди на перемогиНапролом. Мистецтво перетворювати перешкоди на перемоги
Пробуй, не зупиняйся. Коли востаннє ви щось робили вперше?Пробуй, не зупиняйся. Коли востаннє ви щось робили вперше?
Сделай себя сам. Советы для тех, кто хочет оставить свой следСделай себя сам. Советы для тех, кто хочет оставить свой след
Миллионер без диплома. Как добиться успеха без традиционного образованияМиллионер без диплома. Как добиться успеха без традиционного образования
Миф о многозадачности. К чему приводит стремление успеть всеМиф о многозадачности. К чему приводит стремление успеть все


система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)