Бизнес-стратегия и ИТ-стратегия: две стороны одной медали

Раздел: Информационные технологии
Автор(ы): Сергей Карпенко, Центр Бизнес-знаний
размещено: 16.03.2011
обращений: 9807

    Когда отсутствуют процессы, то заменой им может быть опыт. Когда нет опыта — его могут заменить правила. Когда отсутствуют правила — есть только ритуалы. Ритуалы — это начало хаоса.
    Лао Цзы, "Дао Дэ Цзин"

Уже ни у кого не вызывает сомнений, что в настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг — потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Однако, в отечественном бизнесе, в подавляющем большинстве случаев, по прежнему отсутствует взаимопонимание между ИТ-руководством и бизнес-руководством. Для бизнеса ИТ, чаще всего, всего лишь необходимая, но статья расходов, а для ИТ бизнес выступает как «сложный» клиент, который чаще всего даже не может четко сформулировать собственные потребности. Практически единственным инструментом, который может помощь найти эффективное решение в сложившейся ситуации, является библиотека ITIL.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является ITIL, является концепция и модель управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management — ITSM, управление ИТ-услугами). Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом.

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — библиотека инфраструктуры информационных технологий. Появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством «Office of Government Commerce» и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве). В библиотеке описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Следует отметить, что все эти процессы нацелены не только, и не столько на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.

ITSM (Information Technology Service Management) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

Особенностью проекта является свобода использования его результатов:

  • ограничений на использование нет;
  • материалы модели могут быть использованы полностью или частично;
  • модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

При этом модель сегодня является наиболее широко распространенным в мире подходом к управлению ИТ-сервисами. Она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности.

Сегодня «в строю» Вторая и Третья версии библиотеки ITIL. Вторая, о которой мы упомянем лишь вскользь, включает 7 книг по основным разделам управления ИТ-услугами:

  • Service Delivery (предоставление услуг) — содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием;
  • Service Support (поддержка услуг) — представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач;
  • Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В книге представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании;
  • Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение;
  • The Business Perspective (бизнес-перспектива) — рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;
  • Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) — посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;
  • Security Management (управление безопасностью) — посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

В третьей версии библиотеки ITIL представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг:

  • Service Strategies (Стратегии обслуживания);
  • Service Design (Проектирование услуг);
  • Service Introduction (Внедрение услуг);
  • Service Operation (Оказание услуг);
  • Continuous Service Improvement (Непрерывное совершенствование услуг).

Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных продуктов и пакетов. Лидерами разработки программных инструментов управления ИТ-инфраструктурой являются: IBM, Hewlett-Packard, Microsoft.

В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг — потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий как раз и является концепция и модель управления качеством информационных услуг — ITSM. Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних, становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом.

Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС. Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ. Модель ITSM не дает ИТ-менеджеру однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.

Вопросы построения и эксплуатации информационных систем (ИС) представляют собой две неразрывно связанных "стороны одной медали". Очевидно, что выбранная и планируемая архитектура ИТ будет достаточно сильно влиять на эффективность инвестиций в ИТ и эффективность реализации процессов управления информационными технологиями в компании. В свою очередь, это обуславливает необходимость четкой логической связки между ИТ-стратегией и бизнес-стратегией компании. Если быть совсем точным, то решения ИТ-стратегии должны четко продолжать вектор, задаваемый бизнес-стратегией. Таким образом, для наших целей будет нелишним кратко рассмотреть основные существующие подходы в указанных областях и проследить их взаимное влияние на архитектуру и стратегию развития ИТ в организации.

Если говорить про управление информационными технологиями и ИТ-услугами, то наиболее известными в этой области являются ITIL и COBIT. Сегодня основное внимание мы уделим ITIL, хотя в некоторой степени затронем и COBIT.

Развитие архитектуры информационных систем предприятия должно обеспечить решение двух, частично противоречивых задач. С одной стороны, у большинства компаний уже эксплуатируется значительное количество специфических для данного бизнеса, унаследованных приложений. По мере развития бизнеса требуется соответствующая модификация данных приложений или внедрение новых систем. С другой стороны, инфраструктура ИС предприятия должна обеспечивать максимально стабильную и надежную работу, с минимальными изменениями. Таким образом, возникает задача определения оптимального баланса в реализации развития архитектуры ИТ с учетом указанных тенденций. Для удобства описания этих двух компонент логично выделить две составляющие ИТ-архитектуры: Архитектура информации, Архитектура приложений и Технологическая архитектура, с одной стороны, и Архитектура операций, с другой.

Понятие "Архитектуры операций" очень близко по смыслу к описанию реализации процессов управления и обслуживания ИТ в соответствии с принципами ITSM. В рамках этой архитектуры рассматриваются три элемента:

  • организационные структуры: модели управления ИТ и персонал;
  • операционные процессы: процессы управления, обслуживания и разработки ИТ-инфраструктуры;
  • модель среды, основанная на стандартах, соглашениях и используемых средствах.

Такой состав позволяет достаточно полно и эффективно описать не только сами процессы, на которых фокусируется собственно ITSM, но и необходимые субъекты этих процессов и условия, в которых данные процессы выполняются.

Внедрение принципов ITSM, как правило, требует реинжиниринга ключевых процессов, связанных с эксплуатацией информационных технологий: управление изменениями, управление проблемами, управление ИТ-активами, создание общекорпоративной системы обслуживания пользователей (Service Desk). Этот процесс изменений должен носить постоянный характер, для того чтобы достичь должного уровня развития и улучшений. В данной области существуют некоторые де-факто стандарты, описывающие лучшие практики, большинство из которых основаны на ITIL.

Таким образом, архитектура процессов управления ИТ включает достаточно большое количество аспектов и подуровней.

Независимо от того, есть ли в организации явно сформулированная бизнес-стратегия или нет, для понимания сути влияния бизнес-стратегии на стратегию ИТ важно ответить на два вопроса:

  • Каковы главные компоненты, составляющие суть стратегии ИТ?
  • На какие аспекты явно или неявно сформулированных бизнес-стратегий необходимо обратить внимание, поскольку они важны для стратегии ИТ?

Количество элементов, определяющих ИТ-стратегию, может быть уменьшено до пяти областей:

  • ИТ-инфраструктура. Все компоненты ИТ, необходимые для обеспечения среды выполнения бизнес-процессов предприятия.
  • ИТ-сервисы. Как департамент ИТ обеспечит доступность ИТ-среды, какие услуги бизнес-подразделения получают от департамента ИТ на ежедневной основе (SLA — Service-Level Agreement).
  • Портфель приложений. Как будет меняться имеющийся набор прикладных систем?
  • Интеграция бизнес-процессов. Как будут обеспечены интеграция и взаимодействие различных систем между собой?
  • Сорсинг. Обеспечение выполнения стратегии внутренними и внешними для департамента ИТ ресурсами.

Выделенные пять областей могут быть "спроектированы" в две компоненты ИТ-стратегии: Прикладные системы и Сервисные операции — так, как показано на рисунке. Первая из этих компонент, связанная с разработкой и функционированием приложений, включает такие области, как портфель приложений, интеграцию бизнес-процессов и сорсинг. Вторая компонента связана с выполнением операций и включает такие области, как инфраструктура, сервис (эксплуатация) и опять-таки сорсинг. При этом область сорсинга является, вполне естественно, общей для обеих компонент.

Две области ИТ-стратегии и пять определяющих элементов

Для каждой из этих областей существует свое соотношение по влиянию, управлению и участию между бизнес-подразделениями и ИТ-службой.

На самом базовом уровне целью ИТ-стратегии является предоставление правильных и нужных технологий и прикладных систем в правильном месте, в правильное время и на необходимом уровне соотношения цены, качества и объемов. Если бизнес-стратегия достаточно полно сформулирована, то задача относительно проста и понятна. Если нет, то потребуются встречи с бизнес-руководством для того, чтобы на начальном этапе разработки ИТ-стратегии идентифицировать потребности бизнеса по следующим категориям:

  • география бизнеса — непосредственно влияет на развертывание инфраструктуры и предоставление ИТ-сервисов;
  • организация принятия решений в компании — необходимо адаптироваться к распределению центров власти и принятия решений;
  • горизонт планирования — временная шкала, которую охватывает бизнес-стратегия и которую должна будет охватить ИТ-стратегия;
  • унаследованные бизнес-процессы и системы — насколько жестко организация планирует придерживаться принятых методов работы, или наоборот, насколько она готова изменять модели ведения бизнеса;
  • виртуализация бизнеса — интеграция с системами клиентов, партнеров, поставщиков и т.п.;
  • клиенты и заказчики — степень взаимодействия с заказчиками во время процесса предоставления им услуг и соответствующие формы бизнес-процессов накладывают соответствующие требования на необходимую инфраструктуру ИТ;
  • финансирование ИТ — явно показывает, насколько предприятие готово идти по пути изменений.

Отсюда вытекает подтверждение основного тезиса, что разработка ИТ-стратегии должна быть привязана к бизнес-стратегии.

Другим необходимым элементом является наличие достоверного и актуального описания ИТ-систем. Это позволит провести анализ соответствия текущего состояния информационных технологий на предприятии и предъявляемых требований со стороны бизнеса.

После этого формируется матрица корреляции между приведенными семью бизнес-категориями и выделенными пятью областями ИТ-стратегии. Эта матрица служит рабочим инструментом для анализа степени определенности и взаимосвязей между компонентами ИТ-стратегии. Систематический сбор информации на пересечении этих элементов позволяет задать контекст выработки.

Принципиальным шагом является оценка качества и полноты доступной информации для каждой ячейки этой матрицы, которая может быть проведена в соответствии с предлагаемыми рекомендациями и использует определенные интегральные метрики.

Проанализированная информация затем обобщается с учетом общих отраслевых и технологических тенденций и представляется в виде выходного документа с заданной структурой. Принципиальным фактором подхода является то, что все бизнес-требования к информационным системам должны быть обязательно приведены к определенным измеримым показателям в соответствии с принципом "нельзя управлять тем, что не может быть измерено".

Выше упоминалось, что разработка ИТ-стратегии должна базироваться на бизнес-стратегии предприятия. В этом плане идеальным будет такой случай, когда в бизнес-стратегии четко описаны все аспекты в понятных терминах. Однако достаточно распространенной на практике является ситуация, когда бизнес-стратегия либо не определена вообще, либо не документирована, либо недоступна для разработчиков ИТ-стратегии. Возможно, это одно из главных препятствий, которые стоят перед ИТ-службами в плане управления теми ожиданиями, которые есть у высшего руководства по отношению к ИТ.

Четко сформулированная бизнес-стратегия может отсутствовать и по иной причине. Дело в том, что в связи с бурным ускорением всех изменений в бизнесе, многие предприятия стали сокращать горизонты стратегического планирования до 2-3 лет. Поэтому они просто не могут себе позволить последовательную разработку бизнес и ИТ-стратегий, так как каждый процесс займет по крайней мере несколько месяцев и уже к началу претворения ИТ-стратегии на практике ситуация в основной деятельности компании может поменяться. Очевидно, что для решения проблемы в данном случае необходимо совместными усилиями представителей бизнеса и ИТ-служб добиться необходимого консенсуса в определении тех задач, которые ставятся перед ИТ-системами.

Среди лучших практик по организации разработки ИТ-стратегии ведущие компании отмечают следующие:

  • привязка всех стратегических планов развития информационной системы к бизнес-целям, бизнес-метрикам и к базовой инфраструктуре;
  • простота, гибкость, ясная форма модели развития информационных систем и регулярная основа ее обсуждения;
  • ограниченный период разработки стратегии. Пересмотр и корректировка в соответствии с намеченным основным направлением;
  • архитекторы стратегии информационных технологий "играют" в одной команде с разработчиками бизнес-стратегии;
  • вовлеченность высшего руководства организации в процесс разрешения и управления возникающими проблемами и рисками.

С другой стороны, при реализации проекта бывает полезно знать и, соответственно, стараться избегать повторения следующих типичных ошибок:

  • попытки неуместной детализации;
  • выстраивание или выражение ИТ-стратегии в ИТ-терминах;
  • создание у руководства организации впечатления, что ИТ-служба пытается подменить бизнес-планирование;
  • чрезмерные и неконтролируемые затраты времени на проведение консультаций и достижение взаимопонимания.

Еще раз стоит отметить, что все эти аспекты могут быть актуальны даже в случае наличия документированной бизнес-стратегии. Во-первых, бизнес-стратегия должна быть доведена до участвующих в проекте ИТ-специалистов на понятном им языке. Во-вторых, достаточно типичным является наличие важных с точки зрения влияния на ИТ-систему аспектов развития бизнеса, которые по различным причинам не нашли отражения в доступном документе или которые существуют на интуитивно понятном для высшего руководства уровне.

Говоря о будущем, нельзя не отметить еще один, достаточно фантастический вариант — когда технологический скачок в ИТ сам по себе используется для обоснования новых форм бизнеса. В этом случае ИТ-стратегия в некотором смысле определяет бизнес-стратегию. Конечно, все инициативы такого типа являются весьма рискованными, так как не учитывают вероятное отсутствие спроса на формируемые новые товары, услуги или каналы их предоставления.

Об авторе:

    Сергей Карпенко, руководитель Центра Бизнес-знаний компании SI BIS, к.т.н., доцент кафедры безопасности информационных технологий НАУ.


comments powered by HyperComments
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:КНИГИ ПО ТЕМЕ:
Идеальная IT-компания. Как из гиков собрать команду программистовИдеальная IT-компания. Как из гиков собрать команду программистов
Главный рубильник. Расцвет и гибель информационных империй от радио до интернетаГлавный рубильник. Расцвет и гибель информационных империй от радио до интернета
Стартап на мільйон. Як українці заробляють статки на технологіяхСтартап на мільйон. Як українці заробляють статки на технологіях
Почти интеллектуальные системы. Как получить конкурентные преимущества путем автоматизации принятия скрытых решенийПочти интеллектуальные системы. Как получить конкурентные преимущества путем автоматизации принятия скрытых решений
Верховный алгоритм. Как машинное обучение изменит наш мирВерховный алгоритм. Как машинное обучение изменит наш мир


Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua.
Для авторов: Редакционная политика портала.
система корекції помилок Внимание! На сайте работает система коррекции ошибок. Найдя ошибку в слове (фразе), выделите его и нажмите Ctrl+Enter.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Management Digest в LinkedIn    Отслеживать нас в Twitter    Подписаться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC

Подписка на Менеджмент.Дайджест

Получайте самые новые материалы на свой e-mail (1 раз в неделю)



Спасибо, я уже подписан(-а)